50 Beispiele für gelungene Fragen zur Kundenzufriedenheit
So erstellen Sie erfolgreiche Befragungen zur Kundenzufriedenheit, die umsetzbare Erkenntnisse bringen.
Bestimmt haben Sie alle schon an ihnen teilgenommen. Und Sie haben höchstwahrscheinlich auch schon mal Umfragen zur Kundenzufriedenheit abgebrochen, wenn sie schlecht geschrieben, unklar, zu spezifisch oder zu allgemein gehalten waren. Sie haben die Umfragen mit gutem Willen geöffnet und waren bereit, dem Unternehmen, das offenbar an Ihrer Meinung interessiert war, Ihre Ansichten mitzuteilen – nur um dann auf lauter Suggestivfragen zu treffen, bei denen das Kundenfeedback ausschließlich positiv ausfallen kann.
Erfolgreiche Erhebungen zur Kundenzufriedenheit zu erstellen ist eine Kunst für sich. Daher zeigen wir Ihnen anhand von 50 Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit was Sie dabei richtig oder aber auch falsch machen können.
Was sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit?
Mit Kundenzufriedenheitsumfragen bewerten Sie die Stimmung Ihrer Kunden auf Mikro- oder Makroebene. Dazu gehören unter anderem der allgemeine Eindruck, den die Kund:innen von Ihrem Produkt oder Service haben, ihre Erfahrung mit Ihrem Kundenservice und wie zufrieden sie mit Ihrem Unternehmen sind. Die beliebteste aller Kundenfeedback-Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die so genannte Kundenzufriedenheitsbewertung anhand des CSAT, des Customer Satisfaction Scores.
Was ist die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)?
Die Kundenzufriedenheitsbewertung oder kurz CSAT ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden insgesamt mit Ihrer Organisation, den Produkten und Services und ihren Möglichkeiten sind.
Die CSAT-Frage lautet: „Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit unserem (Entsprechendes einsetzen) bewerten?“. Die Antwortoptionen rangieren von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“.
Wie Sie den CSAT berechnen
Zur Berechnung des CSAT dividieren Sie die Anzahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Sie erhalten so einen Prozentwert, der umso höher ist, je zufriedener Ihre Kund:innen sind. Lesen Sie dazu unseren ultimativen Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsbewertung. Dort lernen Sie unter anderem viele Best Practices und Branchenvergleichswerte kennen.
50 Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit
Fragen zur allgemeinen Zufriedenheit
- Bitte bewerten Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit [Name des Unternehmens].
- Möchten Sie hier noch etwas zu Ihrer Erfahrung mit [Unternehmen/Event/Service/Kauf] erwähnen?
- Was könnten wir tun, um Ihre Erfahrung mit [Unternehmen/Service] zu verbessern?
- Welche Vorschläge haben Sie zur Verbesserung von [Produkt/Service]?
- Nach Ihrer Erfahrung mit unserem Unternehmen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Services einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?
- Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt/Service] (auf einer Skala von 1 bis 10)?
- Würden Sie [Produkt/Service] im Freundes- und Familienkreis weiterempfehlen?
- Welche Vorschläge oder Ideen haben Sie noch zur Verbesserung von [Produkt/Service]?
Branchenspezifische Fragen zur Kundenzufriedenheit
Finanzservices
- Wie zufrieden sind Sie mit den Kundenvorgängen bei unserer Bank?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Transparenz unserer [Finanzprodukte/Finanzservices]?
- Haben unsere Services Ihre Erwartungen erfüllt?
Gesundheit
- Wie zufrieden waren Sie mit der Versorgung durch unser medizinisches Personal?
- Wie würden Sie die Sauberkeit in unserem Klinikum bewerten?
- Wie zufrieden sind Sie mit unserem Terminvergabeverfahren?
- Bitte bewerten Sie, wie zufrieden Sie mit der Kommunikation mit unserem medizinischem Personal waren.
Nahrungsmittel und Getränke
- Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit Ihrem letzten Besuch unseres Restaurants bewerten?
- Hat die Atmosphäre in unserem Restaurant Ihre Erwartungen erfüllt?
- Wie würden Sie die Qualität der Gerichte beurteilen, die Sie erhalten haben?
- Waren Sie mit der Aufmerksamkeit unseres Servicepersonals zufrieden?
- Gab es bestimmte Gerichte oder Beilagen auf der Speisen- oder Getränkekarte, die herausstachen? Bitte angeben.
E-Commerce
- Waren Sie mit der Nutzerfreundlichkeit unserer Website zufrieden?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Zahlungsabwicklung?
- Hat die Ausführung Ihrer Bestellung Ihre Erwartungen erfüllt?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Zuverlässigkeit von [unserer Lieferung/unserem Versand]?
Bildung
- Waren Sie mit der Qualität der Kursinhalte zufrieden?
- Wie würden Sie die Verfügbarkeit der Ressourcen beurteilen?
Unterbringung
- Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Aufenthalt in unserem Hotel?
- Wie zufrieden waren Sie mit der Sauberkeit Ihres Zimmers?
- Haben die Zusatzleistungen Ihre Erwartungen erfüllt?
- Wie zufrieden sind Sie mit den Services der Rezeption?
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel einer Freundin/einem Freund oder einem Familienmitglied weiterempfehlen?
Fragen zur Zufriedenheit mit einer Veranstaltung
- Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit der Messe bewerten, die Sie kürzlich besucht haben?
- Wie zufrieden sind Sie mit der Kommunikation seitens der Veranstalter?
- War das Personal während der Veranstaltung freundlich?
- Wie einfach oder schwer war es, an die Informationen und Ressourcen zu [Name des Events] zu gelangen?
- Bitte teilen Sie uns ein erinnerungswürdiges Erlebnis oder einen denkwürdigen Moment im Hinblick auf [Event] mit.
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie auch in Zukunft [Event] besuchen werden?
Fragen zur Zufriedenheit mit dem Kundensupport
- Bitte bewerten Sie, wie zufrieden Sie mit der Kommunikation mit [Abteilung] waren.
- Wie zufrieden waren Sie mit der Reaktionszeit unseres Kundensupports?
- Wie hilfsbereit fanden Sie die Mitarbeitenden unseres Kundenservice?
- Bitte bewerten Sie, wie zufrieden Sie mit Ihrer letzten Erfahrung mit unserem Kundenservice waren.
- Wurde Ihre Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit gelöst?
Fragen zur Zufriedenheit mit Website und mobilen Apps
- Wie würden Sie Ihre Zufriedenheit mit unserer mobilen App bewerten?
- Wie einfach war das Navigieren durch unsere Website?
- Konnten Sie die Informationen finden, die Sie gesucht haben?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Zahlungsvorgang [auf unserer Website/in unserer mobilen App]?
- Sind bei der Nutzung unserer [Website/mobilen App] Schwierigkeiten aufgetreten? Bitte erläutern Sie diese.
Fragen zur Zufriedenheit mit der Preisgestaltung und dem Mehrwert
- Wie zufrieden sind Sie mit den Preisen für [unser Produkt/unseren Service]?
- Bietet unser [Produkt/Service] Ihrer Meinung nach ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem [Produkt/Service] in Bezug auf das Geld, das Sie dafür bezahlt haben?
So erstellen Sie erfolgreiche Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Jetzt, da Sie viele Fragen zur Kundenzufriedenheit kennengelernt haben, sollten wir über häufig gemachte Fehler beim Erstellen von Umfragen reden und wie Sie diese vermeiden bzw. beheben können.
1. Eingeschränkte Antwortoptionen
Wenn die vorgegebenen Antworten nicht das widerspiegeln, was die Umfrageteilnehmenden erwarten, ist die Frustration vorprogrammiert. Was haben die Befragten jetzt für eine Wahl? Sie können die Frage ungenau beantworten, die Frage überspringen oder den Fragebogen komplett ad acta legen. Das nützt niemandem. Damit das ganze Meinungsspektrum abgedeckt ist, sollten Sie eine Antwortmöglichkeit des Typs „Weiß nicht“ oder die Option „Sonstiges“ oder ein Kommentarfeld anbieten.
2. Zweiteilige Fragen mit nur einer Antwortoption
Dieser Fehler kann leicht passieren. Dazu folgendes Beispiel:
- „Haben Ihnen unser Service und die neue Speisekarte gefallen? Ja oder nein?“
Was ist, wenn der Service super war, aber die Auswahl an Speisen nicht groß genug? Wenn die Umfrageteilnehmenden keine Möglichkeit haben, diese Frage korrekt zu beantworten, werden Fragen übersprungen oder – im schlechtesten Fall – falsch beantwortet. Achten Sie darauf, dass Sie pro Frage nur nach einer Sache fragen.
Kommen wir zu unserer Beispielfrage zurück. Diese könnten Sie in zwei Teile aufsplitten:
- Frage 1: „Hat Ihnen unser Service gefallen?“
- Frage 2: „Hat Ihnen unsere neue Speisekarte gefallen?“
3. Einfordern einer Antwort auf jede Frage
Ja, es wäre ideal, wenn jede einzelne Frage zur Kundenzufriedenheit sorgfältig und vollständig beantwortet würde. Aber in der Realität sieht dies anders aus: Die Menschen haben wenig Zeit und sind mit anderen Dingen beschäftigt. Oder eine Frage wird versehentlich ausgelassen. Es kann auch sein, dass die Befragten eine Frage nicht beantworten wollen oder dass eine Frage nicht klar genug formuliert ist. Wenn Sie für jede einzelne Frage eine Beantwortung einfordern – auch für die einfachsten – wird dies dazu führen, dass viele Teilnehmende die Umfrage abbrechen. Beschränken Sie die Anzahl der Pflichtfragen daher auf das Minimum und bieten Sie den Befragten die Möglichkeit, Fragen zu überspringen.
4. Zu viele Fragen
Löchern Sie die Teilnehmenden nicht mit seitenweise hochspezifischen Fragen zu den einzelnen Unternehmensfacetten. Gestalten Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit kurz und bündig; dann stehen Ihre Chancen gut, aussagekräftige Daten zu erhalten. Denken Sie daran: Sie können jederzeit Folgeumfragen durchführen und Sie erhalten mit jeder einzelnen Umfrage neue Informationen.
5. Das Umfrageziel aus den Augen verlieren
Es ist einfach, viele Fragen zu stellen, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Jede Umfrage sollte jedoch ein klares Ziel haben und die einzelnen Fragen sollten zum Erreichen dieses Ziels beitragen. Konzentrieren Sie sich in Ihren Fragen auf Ihr Ziel. Dann erhalten Sie die wertvollsten Daten.
6. Voreingenommene Fragen
Es kann schwer sein, objektiv zu bleiben, wenn man seinen eigenen Kundenservice für den besten der Welt hält. Nehmen Sie also Abstand. Und lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden entscheiden, was wie gut ist. Schmücken Sie Ihre Fragen nicht mit meinungsbildenden Wörtern wie in diesem Beispiel aus:
- „Wie würden Sie unsere freundlichen Kundenservice-Mitarbeitenden beschreiben?“
Dies ist eine Suggestivfrage, da die Mitarbeitenden bereits als „freundlich“ bezeichnet werden. Somit wird diese Frage wahrscheinlich keine korrekten Ergebnisse liefern. Stellen Sie stattdessen eine klare Frage zu einem einzigen Aspekt Ihres Kundenservices wie dem folgenden:
- „Wie hilfsbereit oder nicht hilfsbereit fanden Sie unsere Mitarbeitenden im Kundenservice?“
7. Reine Hypothesen ohne Bezug zur Realität
Die meisten Menschen können sich nur schwer vorstellen, wie sie in einer hypothetischen Situation handeln würden. Stellen Sie Ihre Umfrageteilnehmenden daher nicht vor Fragen der Art „Was wäre, wenn“. Eine solche Situation haben diese vielleicht noch nicht erlebt. Beschränken Sie sich auf Sachverhalte, die reale Kundenserviceprobleme widerspiegeln.
Vermeiden Sie beispielsweise folgende Fragen:
- „Angenommen, unsere Mitarbeitenden im Kundenservice würden genau auf Ihre Bedürfnisse eingehen – würden Sie unser Unternehmen höher bewerten?“
Formulieren Sie stattdessen wie folgt:
- „Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit der Leistung unserer Mitarbeitenden im Kundenservice?“
Profi-Tipp: Nutzen Sie Fragen mit Likert-Skala, damit Ihre Kundinnen und Kunden ihre Erfahrungen bewerten können.
8. Komplizierte Fragen
Wenn Teilnehmende Fragen mehrmals lesen müssen, um sie zu verstehen, oder wenn diese mehrfach zur ausführlichen Beantwortung einer Frage aufgefordert werden, führt dies höchstwahrscheinlich zu einer hohen Abbruchrate bei Ihrer Umfrage. Stellen Sie Fragen, die einfach zu verstehen und zu beantworten sind.
Betrachten wir diesen Aspekt ganz konkret anhand von zwei Fragen, die sich letztlich auf ein und dieselbe Sache beziehen:
- „Wie hilfsbereit (oder nicht hilfsbereit) finden Sie unser Unternehmen bei der Beantwortung Ihrer Fragen?“
Sehen wir uns nun eine zu konkret und ausführlich formulierte Frage an:
- „Wenn Sie in der Vergangenheit unser Website-, Telefon- oder E-Mail-Supportsystem in Anspruch genommen haben, haben Sie dann von unserem Kundenservice zeitnah eine Antwort erhalten?“
9. Unnötige Fragen
Sicher, Sie möchten so viele Informationen wie möglich aus der jeweiligen Umfrage herausziehen. Aber lassen Sie sich nicht zu Fragen abseits der Zielsetzung verleiten. Umfragen zum Kundenservice, die vom eigentlichen Thema abweichen und scheinbar bezuglose Fragen enthalten, können Teilnehmende ablenken, verwirren oder gar Argwohn hervorrufen.
Es gibt unzählige solcher Beispiele. Sie reichen von …
- „Womit verbringen Sie gern Ihre Freizeit?“
bis ...
- „Sind Sie zufrieden?“
10. Ja/Nein-Fragen
Für die folgende Frage könnten Sie eine Ja/Nein-Antwort vorsehen.
- „Ist unser Unternehmen professionell?“
Aber „Ja“ und „Nein“ haben viele Schattierungen. Sie erhalten aussagekräftigere Daten, wenn Ihre Fragen mit „Wie“ beginnen und als Antwortoptionen „äußerst professionell“, „relativ professionell“ und „überhaupt nicht professionell“ und ähnliche Abstufungen zur Auswahl stehen. Kurz gesagt: Ändern Sie Ihre Frage um in „Wie professionell ist unser Unternehmen?“
Kostenlose Vorlagen für Online-Umfragen zur Kundenzufriedenheit
SurveyMonkey hat für Sie zahlreiche von Fachleuten zertifizierte Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entwickelt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie können die Fragen der Umfrage natürlich jederzeit Ihren eigenen Anforderungen anpassen.
Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Anhand dieser Mustervorlage können Sie die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen, Produkt und Service messen. Mit der Verzweigungslogik können die Kundinnen und Kunden Fragen beantworten, die sich auf kürzlich von ihnen verwendete Produkte oder Services beziehen. Eine gute Möglichkeit für Sie, Verbesserungspotenziale zu erkennen.
Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice
Bewerten Sie, wie erfolgreich Ihr Kundenservice vor und hinter den Kulissen arbeitet. Messen Sie Kundenservice-Wartezeiten, Problembehebung, Produkt- und Servicewissen und das repräsentative Auftreten Ihrer Mitarbeitenden.
Vorlage für B2B-Umfragen
Diese Vorlage für Erhebungen zur Kundenzufriedenheit wurde für den Unternehmens-Kundenkreis entwickelt. Mit dieser Vorlage können Sie herausfinden, wie zufrieden die Firmen mit Ihrer Pünktlichkeit, Ihrer Professionalität und Ihrem Service sind.
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