Wie wird Ihr NPS (Net Promoter Score) berechnet?

Wenn Sie die tatsächliche Tiefe Ihrer Kundentreue verstehen möchten, ist der Net Promoter Score® (NPS) der Branchenstandard. Mit unserem NPS-Rechner erhalten Sie einen Überblick darüber, wie Ihre Marke wahrgenommen wird, und Sie können Ihren Score mit unserem globalen Standard vergleichen.

Der Wert ergibt sich aus den Antworten auf die Net-Promoter-Score-Frage, die in der Regel wie folgt lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser/en [Unternehmen, Produkt, Service X] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ 

Die Befragten beantworten die Frage auf einer Bewertungsskala, die von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) reicht. 

Je nach Bewertung werden die Kunden und Kundinnen in eine der folgenden drei Gruppen eingeteilt: 

Mehr zum Thema: NPS-Umfragen: Best Practices für hohe Beantwortungsquoten

Der Net Promoter Score (NPS) ist die weltweit führende Kennzahl zur Messung der Kundenbindung und -zufriedenheit. 

Die drei Hauptvorteile des NPS:

Dies sind nur drei der vielen Vorteile des Net Promoter Scores, der mit unserem NPS-Rechner ermittelt werden kann. Mehr dazu im Artikel: Wie Sie mit NPS-Erhebungen eine optimale Customer Experience kreieren.

So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS):

Ein Beispiel:

Wenn 50 % der Befragten Promotoren sind und 10 % Detraktoren, dann läge Ihr NPS bei 50 – 10 = 40. Die NPS-Werte reichen von -100 bis 100, wobei höhere Werte auf eine größere Kundentreue hindeuten.

Nachdem alle Teilnehmenden die Frage beantwortet haben, können Sie den Net Promoter Score wie folgt berechnen:

Sehen wir uns die Formel anhand eines kurzen Beispiels etwas genauer an. Angenommen, die NPS-Frage wurde 150 Mal beantwortet und die Bewertungen sind folgendermaßen verteilt:

Das ergibt also 80 Promotoren, 30 Indifferente und 40 Detraktoren. Mit der folgenden Formel berechnen Sie den prozentualen Anteil der Promotoren:

% Promotoren = (Anzahl Promotoren / Anzahl Befragte) x 100 

Zur Ermittlung des Anteils der Detraktoren gilt dieselbe Formel, bei der allerdings die Gesamtzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Detraktoren ausgetauscht wird. 

Damit haben Sie 80 / 150 * 100 % = 53 % Promotoren und einen Detraktoren-Anteil von 40 / 150 * 100 % = 27 %.

Der Net Promoter Score ist die Differenz aus dem Promotoren-Anteil und dem Detraktoren-Anteil: 

53 % – 27 % = 26 

Wie Sie sehen, ist der Wert in dieser NPS-Berechnung positiv. Das ist allerdings nicht immer der Fall. Der Net Promoter Score kann je nach Bewertungen und Verteilung zwischen -100 und +100 variieren.

Es gibt keine allgemeingültige Definition eines „guten“ Werts, daher ist diese Frage nicht so leicht zu beantworten. Je nach Branche und Unternehmensgröße können die Werte erheblich variieren. Wenn Sie genau wissen möchten, wie Sie abschneiden, müssen Sie Ihren Wert mit dem von Konkurrenzunternehmen vergleichen. 

SurveyMonkey-Benchmarks können Ihnen dabei helfen. Wenn Sie SurveyMonkey für die NPS-Frage nutzen, wird nicht nur der Net Promoter Score automatisch berechnet, sondern Sie können Ihren Wert auch mit dem anderer Unternehmen Ihrer Größe und aus Ihrer Branche vergleichen.

Damit Sie sehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen abschneidet, können Sie den NPS mit Mitbewerbern oder Branchenstandards vergleichen.

Die NPS-Benchmarks sind je nach Branche unterschiedlich. In einigen Industrien ist ein sehr hoher Anteil zufriedener Kundinnen und Kunden zu beobachten. Wenn Sie in dieser Branche zuhause sind, sollten Sie hohe Werte erwarten.

Hier einige Business-to-Consumer (B2C) NPS-Benchmarks nach Branchen:

Hier einige Business-to-Business (B2B) NPS-Benchmarks nach Branchen:

Wenn Ihr NPS so hoch wie Ihr Branchendurchschnitt ist, sollten Sie versuchen, den Wert weiter zu verbessern. Schneiden Sie überdurchschnittlich ab, so haben Sie schon vieles richtig gemacht!

Der transaktionale NPS konzentriert sich auf bestimmte Kundeninteraktionen und generiert Daten direkt nach der Interaktion eines Kunden oder einer Kundin mit einem bestimmten Bereich Ihres Unternehmens. So könnten Sie beispielsweise direkt nach diesen Aktionen eine tNPS-Umfrage senden:

Durch automatisiertes Senden einer NPS-Umfrage an bestimmten Punkten der Customer Journey können Sie sehr spezifische NPS-Daten gewinnen. Die Berechnung und Interpretation Ihres NPS auf Grundlage einer tNPS-Umfrage bringt Ihnen Erkenntnisse dazu, was funktioniert und wo Sie nachbessern sollten. 

Ein höherer tNPS weist darauf hin, dass die jeweilige Funktion für Ihre Kundinnen und Kunden intuitiv zu bedienen ist. Ein niedriger tNPS hingegen ist ein Zeichen dafür, dass diese Transaktion zukünftig verbessert werden sollte.

Ein relationaler NPS ist eine allgemeinere Form der NPS-Umfrage, die darauf abzielt, die Gesamtstimmung der Kundinnen und Kunden zu erfassen. Mit ihm kann Ihr Unternehmen auf einfache Weise regelmäßig die Kundentreue messen und sehen, was die Kund:innen von Ihrer Firma halten. 

Mit einer rNPS-Umfrage messen Sie zum Beispiel Folgendes:

Mit einer relationalen NPS-Umfrage erfassen Sie die Kundenstimmung. Mit ihr können Sie Veränderungen im Laufe der Zeit bequem nachverfolgen.

Ein höherer rNPS-Wert weist darauf hin, dass die Kunden und Kundinnen mit dem Aspekt, den Sie gerade untersuchen, sehr zufrieden sind. Im Gegensatz dazu hilft ein niedrigerer Wert, die Schwachstellen in Ihrer Customer Journey aufzudecken.

Ihr NPS wird zwischen -100 und +100 liegen. Ein Wert im unteren Bereich der Skala, in Richtung -100, bedeutet mehr Detraktoren. Auf der anderen Seite heißt eine hohe positive Zahl (bis +100), dass Ihr Unternehmen mehr Promotoren als Detraktoren hat.

Je höher der NPS-Wert, desto mehr Kundinnen und Kunden schätzen Ihre Marke. Sie können jedoch über diesen Bereich hinaus verschiedene NPS-Umfragetypen nutzen, um noch tiefere Einblicke zu gewinnen. 

Sehen wir uns nun die verschiedenen NPS-Befragtenkategorien an, damit Sie Ihren NPS besser interpretieren können.

NPS-Detraktoren sind Kunden und Kundinnen, die mit Ihrem Unternehmen eine negative Erfahrung gemacht haben. Es gibt verschiedene Gründe, warum Menschen zu Detraktoren werden, diese reichen von einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice bis hin zur Unzufriedenheit mit der Qualität Ihres Produkts. 

Wenn man bedenkt, dass 89 % der CX-Profis davon ausgehen, dass die Customer Experience (Kundenerfahrung, CX) der Auslöser Nummer 1 für Kundenabwanderung ist, dann wird klar, warum es so wichtig ist, zu wissen, wie Sie sich gekonnt an die Detraktoren wenden. Eine personalisierte Nachricht kann dazu führen, die Meinung eines Detraktoren oder einer Detraktorin über Ihr Unternehmen zu ändern.

Beim Kontaktieren der NPS-Detraktoren hat sich Folgendes bewährt:

Obwohl dieser Ansatz kurz und direkt ist, zeigt er den Detraktoren, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen. Damit sind zwar noch nicht alle Detraktoren zu gewinnen, aber es kann Sie einen großen Schritt weiter in die Richtung bringen, aus NPS-Detraktoren Promotoren zu machen.

Passend dazu: So fassen Sie bei NPS-Detraktoren, -Promotoren und - Indifferenten nach

NPS-Promotoren sind das genaue Gegenteil der Detraktoren, was die Kundenerfahrung angeht. Sie hatten wahrscheinlich mindestens eine großartige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen. Aufgrund ihrer Bewertung von 9 oder 10 können Sie davon ausgehen, dass diese Personen zu den treuen Kunden und Kundinnen Ihres Unternehmens gehören.

Bedanken Sie sich bei den Promotoren für ihre Bewertung. Das kommt immer gut an. Das Versenden einer kurzen, personalisierten Nachricht zeigt Ihren Kund;innen, dass sie Ihrem Unternehmen zurecht vertrauen. Eine Studie von SurveyMonkey hat gezeigt, dass 72 % der Kunden und Kundinnen personalisierte Nachrichten wichtig finden, wenn sie an ihre Lieblingsmarken denken. Achten Sie daher darauf, auf Kommentare zu reagieren und die Kund:innen mit ihrem Namen anzusprechen.

Wenn Sie sich an NPS-Promotoren wenden, können Sie auch verschiedene Möglichkeiten aufzeigen, wie sie Ihre Marke im Freundes- oder Kollegenkreis weiterempfehlen oder eine öffentliche Bewertung abgeben können. Da Promotoren Ihre Marke bereits mögen und ihr vertrauen, werden sie Sie wahrscheinlich gerne weiterempfehlen.

Unterschätzen Sie nicht die enorme Wirkung von positiver Mundpropaganda.

NPS-Indifferente haben sich noch keine klare Meinung von Ihrem Unternehmen gebildet. Vielleicht haben sie nicht ausreichend mit Ihnen interagiert oder aber sie sind noch unentschlossen. Viele Unternehmen beachten die Indifferenten nicht sonderlich. Dabei bergen sie ein riesiges Potenzial, wenn Sie es schaffen, diese zu Promotoren zu machen.

Im Vergleich zu Indifferenten ist es wesentlich schwieriger, aus Detraktoren Promotoren zu machen, denn Sie müssen als Erstes die negative Meinung über Ihr Unternehmen rückgängig machen und sie dann in eine positive Meinung umwandeln. Bei NPS-Indifferenten starten Sie auf neutralem Boden, da diese noch keine feste Meinung zu Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen haben.

Sich an die Indifferenten zu wenden, ist ein erster Schritt zum Aufbau einer Kundenbeziehung und birgt das Potenzial, ihre Meinung über Ihr Unternehmen positiv zu beeinflussen. Bedanken Sie sich für hinterlassenes Feedback. Haben Indifferente konkrete Kritik an einem Bereich, erklären Sie ihnen ganz genau, wie Sie das Problem lösen werden.

Die Effektivität von NPS-Befragungen ist international anerkannt. Damit Sie diese Umfrage zur Kundenerfahrung optimal einsetzen, folgen Sie den bewährten NPS-Vorgehensweisen, um höhere Beantwortungsquoten zu erzielen und mehr Daten zu generieren:

Wenn Sie diesen bewährten Praktiken folgen, stellen Sie sicher, dass Ihre NPS-Umfragen nützliche Daten liefern, die Sie in konkrete Insights umwandeln können, um die CX schnell zu verbessern. 

Durch die Berechnung Ihres NPS sehen Sie konkret, was Ihre Kundinnen und Kunden von Ihrer Marke, Ihren Produkten und Ihrem Support halten. Aber die Berechnung des NPS allein reicht nicht.

Nutzen Sie den NPS-Wert, den Sie mithilfe des NPS-Rechners ermittelt haben. Sie können damit einen Aktionsplan erstellen, wie Sie bestimmte Prozesse optimieren und Ihren Kundinnen und Kunden an allen Touchpoints eine optimale Customer Experience bieten können. Lesen Sie, wie Sie mithilfe von NPS-Umfragen Ihre Customer Experience optimieren, oder legen Sie direkt los mit einer unserer zahlreichen kostenlosen SurveyMonkey-Vorlagen für eine NPS-Umfrage. 

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.