Berechnen Sie Ihren Net Promoter® Score mit unserem NPS-Rechner
Eine einfache Frage reicht und Sie wissen, wie zufrieden Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Produkten und Services sind. Und genau dies ist die Essenz vom Net Promoter® Score, kurz NPS, denn dieser misst die Kundentreue und die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.
Wie hoch ist Ihr Net Promoter Score? Dies können Sie berechnen, indem Sie in die folgenden Felder unseres NPS-Rechners eingeben, wie oft Sie welche Bewertung erhalten haben:
Wie sieht Ihr Net Promoter Score® (NPS) aus? Das können Sie leicht ermitteln. Geben Sie dazu einfach ein, wie oft Sie jede der Bewertungen erhalten haben:
Detraktoren
Indifferente
Promotoren
Ihr Score:
Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.
NPS-Rechner
Der Wert ergibt sich aus den Antworten auf die Net-Promoter-Score-Frage, die in der Regel wie folgt lautet:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser/en [Unternehmen, Produkt, Service X] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“
Die Befragten beantworten die Frage auf einer Bewertungsskala, die von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) reicht.
Je nach Bewertung werden die Kunden und Kundinnen in eine der folgenden drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren: Kundinnen und Kunden, die einen Wert von 9 oder 10 auswählen. Diese Gruppe umfasst die zufriedensten Kund:innen, die mit sehr großer Wahrscheinlichkeit Ihre Services weiterempfehlen.
- Indifferente: Kundinnen und Kunden, die einen Wert von 7 oder 8 auswählen. Diese Gruppe ist relativ zufrieden, kann aber dennoch abwandern, wenn die Konkurrenz mit Argumenten wie Preis, neuen Funktionen oder Kundenservice überzeugt.
- Detraktoren: Kundinnen und Kunden, die einen Wert zwischen 0 und 6 auswählen. Dies sind die unzufriedensten Kunden, bei denen nicht nur die Gefahr besteht, dass sie Ihrem Unternehmen den Rücken kehren, sondern auch, dass sie anderen von ihren negativen Erfahrungen berichten.
Mehr zum Thema: NPS-Umfragen: Best Practices für hohe Beantwortungsquoten
Warum NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist die weltweit führende Kennzahl zur Messung der Kundenbindung und -zufriedenheit.
Dies sind die Hauptvorteile des NPS:
- Skalierbar: Sie können die Kennzahl leicht im für Sie erforderlichen Umfang erfassen. Durch Stellen der NPS-Frage und Nutzen des NPS-Rechners erhalten Sie schnell Feedback von einem Großteil Ihres Kundenstamms.
- Umfassend: Sie können die Entwicklung der Kennzahl im Verlauf der Zeit tracken. Geht Ihr NPS hoch oder runter? Wenn Sie die Entwicklung dieser Kennzahl sehen und was sie beeinflusst, kann sich Ihr Unternehmen auf die Bereiche konzentrieren, die für die Kund:innen am wichtigsten sind.
- Fokussiert: Sie können die Programme identifizieren und in den Fokus nehmen, die die Kundenbindung stärken und damit das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben. Wenn Ihre Kunden erfolgreich sind, sind es auch Sie.
Dies sind nur drei der vielen Vorteile des Net Promoter Scores, der mit unserem NPS-Rechner ermittelt werden kann. Mehr dazu im Artikel: Wie Sie mit NPS-Umfragen ein optimales Kundenerlebnis kreieren.
Wie Sie den NPS berechnen
Über die NPS-Umfrage erhalten Sie schnell die nötigen Beantwortungen und können Ihren NPS mithilfe des NPS-Rechners kalkulieren. Angenommen, von Ihren Kundinnen und Kunden gehen 100 Beantwortungen ein. Jetzt möchten wir diese Zahl in einen Prozentwert verwandeln. Den berechneten Wert können Sie dann mit anderen Unternehmen, Branchen-Benchmarks oder einem Ihrer früheren NPS-Ergebnisse vergleichen.
Das NPS-System gibt Ihnen einen Prozentwert aus, der auf dem Anteil der einzelnen Befragten an den drei Gruppen Detraktoren, Promotoren und Indifferente basiert. Zur Berechnung des Prozentwerts gehen Sie wie folgt vor:
- Führen Sie Ihre gesamten Umfragebeantwortungen an einem zentralen Ort zusammen, zum Beispiel in einer Excel-Tabelle.
- Kategorisieren Sie die Befragten abhängig von ihrer Antwort in Detraktoren, Promotoren und Indifferente.
- Addieren Sie die Gesamtzahl aller Antworten in den einzelnen Kategorien.
- Dividieren Sie die Gesamtzahl der einzelnen Gruppen durch die Gesamtanzahl der Teilnehmenden Ihrer NPS-Umfrage.
- Nehmen Sie den Prozentwert der Detraktoren und den der Promotoren.
- Ziehen Sie den Prozentwert der Detraktoren vom Prozentwert der Promotoren ab, und Sie erhalten Ihren NPS-Wert.
Der NPS liegt immer im Bereich von -100 bis +100. Sobald Sie Ihren Net Promoter Score berechnet haben, können Sie Ziele setzen, um diesen zu verbessern.
Passend dazu: 10 Tipps für optimale NPS-Umfragen
Berechnung des NPS-Werts: Ein Beispiel
Nachdem alle Teilnehmenden die Frage beantwortet haben, können Sie den Net Promoter Score wie folgt berechnen:
Sehen wir uns die Formel anhand eines kurzen Beispiels etwas genauer an. Angenommen, die NPS-Frage wurde 150 Mal beantwortet und die Bewertungen sind folgendermaßen verteilt:
- 80 Befragte haben entweder eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben.
- 30 Befragte haben entweder eine Bewertung von 7 oder 8 abgegeben.
- 40 Befragte haben eine Bewertung von 0 bis 6 abgegeben.
Das ergibt also 80 Promotoren, 30 Indifferente und 40 Detraktoren. Mit der folgenden Formel berechnen Sie den prozentualen Anteil der Promotoren:
% Promotoren = (Anzahl Promotoren / Anzahl Befragte) x 100
Zur Ermittlung des Anteils der Detraktoren gilt dieselbe Formel, bei der allerdings die Gesamtzahl der Promotoren durch die Gesamtzahl der Detraktoren ausgetauscht wird.
Damit haben Sie 80 / 150 * 100 % = 53 % Promotoren und einen Detraktoren-Anteil von 40 / 150 * 100 % = 27 %.
Der Net Promoter Score ist die Differenz aus dem Promotoren-Anteil und dem Detraktoren-Anteil:
53 % – 27 % = 26 %
Wie Sie sehen, ist der Wert in dieser NPS-Berechnung positiv. Das ist allerdings nicht immer der Fall. Der Net Promoter Score kann je nach Bewertungen und Verteilung zwischen -100 und +100 variieren.
Was ist ein guter Net Promoter Score?
Es gibt keine allgemeingültige Definition eines „guten“ Werts, daher ist diese Frage nicht so leicht zu beantworten. Je nach Branche und Unternehmensgröße können die Werte erheblich variieren. Wenn Sie genau wissen möchten, wie Sie abschneiden, müssen Sie Ihren Wert mit dem von Konkurrenzunternehmen vergleichen.
SurveyMonkey-Benchmarks können Ihnen dabei helfen. Wenn Sie SurveyMonkey für die NPS-Frage nutzen, wird nicht nur der Net Promoter Score automatisch berechnet, sondern Sie können Ihren Wert auch mit dem anderer Firmen Ihrer Größe und aus Ihrer Branche vergleichen.
Benchmarks für den NPS
Damit Sie sehen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen abschneidet, können Sie den NPS mit Mitbewerbern oder Branchenstandards vergleichen.
Die NPS-Benchmarks sind je nach Branche verschieden. In einigen Industrien ist ein sehr hoher Anteil zufriedener Kundinnen und Kunden zu beobachten. Wenn Sie in dieser Branche zuhause sind, sollten Sie hohe Werte erwarten.
Hier einige Business-to-Consumer (B2C) NPS-Benchmarks nach Branchen:
| Versicherungen | 71 |
| E-Commerce | 62 |
| Einzelhandel | 61 |
| Finanzdienstleistungen | 56 |
| Gesundheit | 38 |
| Kommunikation & Medien | 29 |
| Internet- & Softwareservices | 4 |
Hier einige Business-to-Business (B2B) NPS-Benchmarks nach Branchen:
| Consulting | 68 |
| Technologie & Services | 61 |
| Agenturen für digitales Marketing | 60 |
| Baugewerbe | 45 |
| Logistik & Transport | 43 |
| B2B Software & SaaS | 40 |
| Cloud & Hosting | 25 |
Wenn Ihr NPS so hoch wie Ihr Branchendurchschnitt ist, sollten Sie versuchen, den Wert weiter zu verbessern. Schneiden Sie überdurchschnittlich ab, so haben Sie schon vieles richtig gemacht!
Die verschiedenen NPS-Arten
Was ist ein transaktionaler NPS (tNPS)?
Der transaktionale NPS konzentriert sich auf bestimmte Kundeninteraktionen und generiert Daten direkt nach der Interaktion eines Kunden oder einer Kundin mit einem bestimmten Bereich Ihres Unternehmens. So könnten Sie beispielsweise direkt nach diesen Aktionen eine tNPS-Umfrage senden:
- Kauf eines Produkts
- Nach einem Anruf beim Support
- Nach dem Hinterlassen von Feedback
Durch automatisiertes Senden einer NPS-Umfrage an bestimmten Punkten der Customer Journey können Sie sehr spezifische NPS-Daten gewinnen. Die Berechnung und Interpretation Ihres NPS auf Grundlage einer tNPS-Umfrage bringt Ihnen Erkenntnisse dazu, was funktioniert und wo Sie nachbessern sollten.