Profis für Customer Experience (CX, Kundenerfahrung) versuchen beständig, die Customer Journey (Kundenreise) zu optimieren. Mit Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen kann Ihr Unternehmen Befragungen sofort anpassen und personalisieren, die einen Einblick in die Kundenerfahrung geben.
Von den ersten Touchpoints bis hin zu Strategien zur Kundenbindung kann alles das Kundenerlebnis beeinflussen. Wenn Sie diese Kundenkontaktpunkte mithilfe von Erhebungen im Blick behalten, können Sie potenzielle Probleme erkennen und verbessern. Studien von SurveyMonkey deuten darauf hin, dass eine Optimierung der Kundenzufriedenheitsbewertungen zu einem höheren Gewinn, mehr Wachstum und einer geringeren Kundenabwanderung führen kann.
Wählen Sie eine der folgenden Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit aus und beginnen Sie blitzschnell mit dem Monitoring Ihrer Customer Experience.
Laut einer Studie von SurveyMonkey geben 89 % der CX-Profis an, dass eine schlechte Kundenerfahrung am meisten zur Abwanderung beiträgt. Wenn Businesses das Kundenerlebnis jedoch umfassend analysieren, können sie sie Stück für Stück optimieren und dadurch die Zufriedenheit steigern.
Durch Analyse der aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit gewonnenen Daten, kann Ihre Firma die Bereiche ermitteln, in denen die Customer Experience verbessert werden sollte. Bei einem besseren Kundenerlebnis sind Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener, was zu einer geringeren Abwanderung und zu höheren Gewinnen führt.
Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen ermöglichen es CX-Profis, Zeit zu sparen und gleichzeitig die benötigten Daten zu erhalten. Sie geben Aufschluss darüber, was Ihre Zielgruppe von Ihrer Marke hält und was Sie verbessern könnten.
Mit den Mustervorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie in Echtzeit die Daten erfassen, die den Kundensupport und die gesamte Customer Journey optimieren können.
Mehr zum Thema: So messen und optimieren Sie die Kundenzufriedenheit
In einer guten Erhebung zur Kundenzufriedenheit werden verschiedene Bereiche des Kundenerlebnisses abgedeckt. Solche Befragungen bieten einen ganzheitlichen Überblick darüber, wie sich Ihre Kundschaft fühlt, was sie will und wie einfach es für sie ist, mit Ihrer Marke zu interagieren.
Vor diesem Hintergrund sollten Ihre Kundenzufriedenheitsumfragen Fragen enthalten, die Folgendes abdecken:
Je nach den spezifischen Bereichen des Kundenerlebnisses, in denen Sie die Zufriedenheit messen möchten, können Sie alle oder nur einige dieser Elemente einbeziehen.
Möchte Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit umfassend messen, empfehlen wir ein VOC-Programm (Voice of the Customer, Stimme der Kund:innen). Bei diesem wird Kundenfeedback erfasst, um die Customer Journey besser zu verstehen. Durch Analyse der entsprechenden Daten können Sie jeden Kunden-Touchpoint optimieren und eine insgesamt bessere Kundenerfahrung erzeugen.
Mehr zum Thema: So konzipieren Sie ein erfolgreiches VOC-Programm
Die folgenden kostenlosen Mustervorlagen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihrem Business, jeden Aspekt der Customer Experience zu messen.
Egal, ob Sie die Kundentreue genau quantifizieren oder Einblicke in die Effektivität Ihres Kundenservice-Teams erhalten möchten, unsere kostenlosen Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen decken alles ab.
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um einen Gesamteinblick darin zu erhalten, wie Ihre Kundschaft Ihre Firma bewertet. Sie können damit Daten zur Zufriedenheit mit Ihren Services, Ihrem Produkt oder mit dem Unternehmen insgesamt generieren.
Tracken Sie die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum, dann können Sie messen, wie sich Ihre Customer-Experience-Programme auf Ihre Marke auswirken. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit führt zu einer besseren Kundenbindung sowie einem höheren Umsatz und Customer Lifetime Value.
In diesen Befragungen zur Kundenzufriedenheit werden Fragen gestellt wie:
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zum Kundenservice, um den Erfolg Ihres Kundenservice- und Support-Teams genau zu messen. Damit kann Ihr Unternehmen Daten darüber gewinnen, wie gut Ihr Kundenservice-Team mit Ihren Kundinnen und Kunden interagiert und deren Probleme löst.
Wenn Sie die Zufriedenheit mit dem Kundenservice erheben, können Sie feststellen, wie effektiv, hilfreich und freundlich Ihr Kundenservice-Team ist. Der Kundenservice ist für ein positives Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung. Optimieren Sie Ihren Kundenservice, verbessern Sie damit auch die Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen insgesamt.
Sie können diese Befragung direkt nach der Interaktion von Kundinnen und Kunden mit dem Kundensupport starten, um sich ein Bild von dem Eindruck zu machen, den die Kundschaft von Ihren Mitarbeitenden hat. Die Umfrage zum Kundenservice umfasst Fragen wie:
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zum Kundenfeedback, um zu erheben, wie Ihre Kundschaft Ihre Prozesse und die Zusammenarbeit mit Ihnen insgesamt bewertet. Insbesondere in B2B-Umgebungen sind Erkenntnisse darüber, ob Ihr Unternehmen Projekte effektiv managt und die Zusammenarbeit erleichtert, für den zukünftigen Erfolg von entscheidender Bedeutung.
Die Daten, die Sie durch eine Umfrage zum Kundenfeedback erhalten, helfen Ihnen dabei, Projekte in Zukunft besser zu managen und die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu steigern. Bessere interne Geschäftsprozesse optimieren Ihre Arbeitsabläufe und stellen sicher, dass Sie neue Projekte rechtzeitig abschließen.
In einer Erhebung zum Kundenfeedback werden zum Beispiel folgende Fragen gestellt:
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zum Net Promoter Score (NPS), um die Kundentreuequoten in Ihrem Unternehmen zu messen. Damit können Sie eine quantitative Kennzahl für die Kundentreue generieren, die Sie beobachten und nach und nach optimieren können.
Die Kundentreue ist eine der wichtigen Kennzahlen für die Customer Experience. Wenn Sie wissen, warum Ihre Kundinnen und Kunden Ihrer Marke treu sind, können Sie auch weiterhin die richtigen Kundenerlebnisse für sie kreieren. Ebenso können Sie mit einer NPS-Umfrage herausfinden, warum Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind, und einen Aktionsplan erstellen, um diese Probleme zu beheben.
Bei Umfragen zum Net Promoter Score wird in der Regel die folgende Frage gestellt, manchmal gefolgt von einer offenen Frage, um weitere Informationen zu erhalten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden? “
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kunden-Onboarding, um zu erfahren, wie Ihre Kundschaft den Onboarding-Prozess bewertet. Anhand dieser Informationen können Sie ermitteln, ob Ihr Onboarding effektiv ist und wie Sie es optimieren können.
Der Onboarding-Prozess ist ausschlaggebend für einen erneuten Kauf bei Ihrem Unternehmen. Wenn Sie das Kunden-Onboarding optimieren, können Sie an diesem wichtigen Touchpoint eine positive Assoziation mit Ihrer Marke herstellen. Ein nahtloses Onboarding stellt Ihre Kundschaft zufrieden und führt zu einer geringeren Kundenabwanderung und einer höheren Kundentreue.
Eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kunden-Onboarding kann die folgenden Fragen umfassen:
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundensupport, um herauszufinden, wie Ihr Kundensupport die Kundschaft unterstützt und auf der Customer Journey begleitet. Sie beleuchtet, inwieweit Ihr Kundensupport-Team zu Ihrem Markenerfolg beiträgt und ob dauerhafte Kundenbeziehungen entstehen.
Durch ein Kundensupport-Team kann jeder einzelne Kundenkontaktpunkt so effektiv wie möglich gestaltet werden. Sie können die Daten aus dieser Umfrage nutzen, um Ihr Team und seine Kundeninteraktionen zu optimieren. Je besser Ihr Team ist, desto größer ist auch die Kundenzufriedenheit.
Eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundensupport kann die folgenden Fragen beinhalten: