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Umfragen und Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Erhalten Sie das Feedback, das Sie benötigen, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Ganz gleich, ob Sie die Kundenzufriedenheit messen oder Ihren Net Promoter® Score erfassen möchten – mit Onlineumfragen erfahren Sie, was Ihnen gut gelingt – und was noch optimiert werden kann. Dank unserer leistungsstarken Analysen verwandeln Sie Daten ganz einfach in umsetzbare Ergebnisse.

So erstellen Sie Online-Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Haben Sie sich jemals gefragt, was Kunden über Sie sagen? Möchten Sie die Kundenbindung steigern? Würden Ihnen begeisterte Kommentare bei Yelp oder Google helfen? Auf einem vom Wettbewerb geprägten Markt, auf dem soziale Medien die Stimme des Kunden ins Zentrum gerückt haben, ist es entscheidend, exakt zu wissen, was Ihre Kunden denken. Onlineumfragen zur Kundenzufriedenheit bieten Ihnen Feedback, das Sie benötigen, damit Kunden zufrieden bleiben und zu Botschaftern werden.

So verbessern Sie Ihr Unternehmen mit Umfragen

Vom Feedback zu Produkten und Dienstleistungen bis hin zur Erfassung Ihres Net Promoter® Score (NPS), Umfragen zur Kundenzufriedenheit geben Ihnen die Einblicke, die Sie benötigen, um bessere Entscheidungen zu treffen. In der Tat zeigte unsere Studie, dass Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit messen, sich um ein Drittel häufiger als „erfolgreich“ beschreiben als diejenigen, die die Zufriedenheit nicht messen.

Mit einer Kundenumfrage können Sie die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden und die vorhandenen verbesserungswürdigen Bereiche bestimmen. Wie schätzt der durchschnittliche Kunde beispielsweise Ihre Preise ein? Zu hoch? Genau richtig? Wie gut arbeiten Ihre Mitarbeiter im Kundendienst? Oder wie gut versteht Ihr Customer Success-Team die wachsenden Bedürfnisse Ihrer Kunden – und Interessenten? Gibt es beim Kundenerlebnis insgesamt etwas, das Ihren Kunden nicht gefällt? Sie können sogar eine Umfrage versenden, um herauszufinden, warum Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen, wie Sie diese zurückgewinnen könnten und wie Sie dem Verlust von Kunden in Zukunft vorbeugen können.

Versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Meilensteine zu erreichen, die auf dem Bedarf der Kunden basieren. Und wenn Sie ein neues Produkt entwickeln oder ein vorhandenes verändern, können Ihnen Kunden unbezahlbares Feedback zum Design und der Funktionalität liefern. Häufig zeigen Kunden Probleme auf, die andernfalls gar nicht aufgefallen wären.

Wo anfangen?

Was sollte also in Ihrem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit stehen und wie sollten Sie ihn Ihren Kunden präsentieren? Dies hängt von Ihren Zielen ab und davon, was Sie genau herausfinden oder verbessern möchten. Nachfolgend werden Ihnen einige Möglichkeiten vorgestellt, wie Unternehmen Umfragen zur Kundenzufriedenheit einsetzen.

Produkt-/Serviceleistung

Befragen Sie Kunden, die Ihre Services mehrere Monate nicht genutzt haben, um festzustellen, was schief gelaufen ist und was Sie tun können, um sie zurückzugewinnen. Eine Umfrage zum Kundenfeedback kann auch ein gutes Werkzeug sein, um externes Feedback zur Mitarbeiterleistung und darüber zu erhalten, wie die Position der einzelnen Personen an die Kundenzufriedenheitgebunden ist.

Produktfeedback

Erstellen Sie einen Fragebogen für eine Onlineumfrage, den Sie Kunden senden, die gerade etwas gekauft haben. Hat die neue, revolutionäre Zeltfaser den Elementen getrotzt? Die Ergebnisse könnten wertvolle Einblicke bezüglich der Verbesserung der Produktmerkmale oder Beseitigung von Designschwächen liefern.

Entwicklung neuer Produkte

Ermitteln Sie Möglichkeiten für neue Produkte, indem Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit verwenden, um zu erfahren, welche Erwartungen von vorhandenen Produkten nicht erfüllt werden.

Kundenbindung

Mit Umfragen können Sie Ihre treusten Kunden und Einflussnehmer erkennen. Marken-Champions, Poweranwender, Markentreue, Brand Heroes. Egal, wie Sie sie nennen, diese Kunden sind Ihre Antwort, wenn Sie genau wissen wollen, was Sie richtig machen, was Sie weitermachen und womit Sie anfangen sollten. Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen zuhören, ist eine weitreichende Sache.

Verbessern der Kundenerfahrung

Umfragen zur Kundenzufriedenheit bieten eine tolle Möglichkeit für die regelmäßige Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Sie können als Erinnerung fungieren, dass Sie noch das sind – und dass Sie ihr Unternehmen schätzen. Fragen Sie Kunden, wie es ihnen geht und welche Vorschläge sie vielleicht haben, und ziehen Sie in Betracht, treuen Kunden für die Teilnahme an Ihrer Umfrage einen Gewinn oder eine Belohnung anzubieten.

Marktforschung

Sie möchten einen neuen Servicebereich ausbauen? Müssen Sie sicherstellen, dass sich Ihr Marketing an die richtige Verbrauchernische richtet? Lernen Sie potenzielle Zielmärkte kennen, indem Sie zuerst eine Online-Befragung durchführen, um mehr demografische Daten, wie Alter, Geschlecht, Einkommen, Hobbys usw., zu erhalten.

Erfolgsziele festlegen

Da Sie jetzt all diese tollen verwertbaren Daten haben, müssen Sie sicherstellen, dass das Kundenfeedback umgesetzt wird. Nutzen Sie Befragungen zum Kundenfeedback, um Kunden zu erreichen und Ihren Fortschritt in regelmäßigen Zeitabständen zu messen. Profitieren Sie von dem, was Sie durch diese wertvollen Daten erfahren haben, um Umsatz zu generieren, die Kundenorientierung zu erhöhen und die Zufriedenheit und Treue von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern. Vergleichen Sie die Ergebnisse im Laufe der Zeit, um zu sehen, wie Sie sich verbessert haben.

Kontext zu Ihren Umfrageergebnissen

Kundenumfragen sind eine großartige Möglichkeit, um an Ihrem Produkt, Ihrer Website, an Ihrem Kundenserviceteam und mehr Verbesserungen vorzunehmen. Das erfasste Feedback ist jedoch nur die halbe Miete. Vielleicht glauben Sie, dass Sie beim Thema Kundentreue gute Arbeit leisten, aber Ihre Wettbwerber könnten noch besser sein und Ihnen dabei die Kunden streitig machen.

Finden Sie heraus, wie Sie abschneiden, indem Sie Ihre Ergebnisse mit den Benchmarks zur Kundenzufriedenheit vergleichen, damit Sie Ihre Verbesserungsmaßnahmen entsprechend ausrichten können.

Management Reporting

Daten aus Fragebögen zur Kundenzufriedenheit können Führungskräften auch helfen, die Erfolgsfaktoren und entscheidenden Kennzahlen zu identifizieren, die über Abteilungen und Funktionen hinweg verfolgt werden sollten.

Halten Sie Ihre Kunden bei der Stange

Wenn Sie exzellenten Kundendienst anbieten, ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie neue Kunden finden und binden können. Machen Sie das Engagement der Mitarbeiter zu einer Priorität für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Ihres Kundendienstes. Die regelmäßige Nachfrage bei den Mitarbeitern, wie es ihnen geht – und das Erstellen von Leistungs-Benchmarks –, trägt viel dazu bei, Ihre Kunden glücklich zu machen.

Tipps zum Erstellen effektiver Kundenbefragungen

Loslegen. Kämpfen. Gewinnen. Okay, vielleicht geht es mehr um Fragen, Zuhören und Gewinnen. Neben der Nutzung methodisch sauberer Fragen in den bereits besprochenen Schlüsselbereichen können Sie sich beim Erstellen einer erfolgreichen Kundenbefragung auch an folgende Tipps halten:

  • Seien Sie deutlich.Angenommen, Sie führen eine Befragung zur Kundenzufriedenheit im Hinblick auf einen Hotelaufenthalt durch. Lassen Sie Ihre Kunden nicht erraten, was Sie meinen, indem Sie sie allgemein zu verschiedenen Aspekten ihres Aufenthalts befragen. Sagen Sie Ihnen, was der Standard sein sollte. Fragen Sie, ob der Zimmerservice pünktlich, der Swimmingpool sauber, die Rezeption freundlich oder das Bett bequem war.
  • Seien Sie spezifisch.Stellen Sie keine Fragen zu allgemeinen Konzepten und Ideen, sondern seien Sie spezifisch (ein "guter Mensch" zu sein, ist allgemein. "Höflich zur Bedienung" zu sein, ist spezifisch). Mit spezifischen Fragen und Antworten lassen sich verbesserungswürdige Dinge einfacher ermitteln.
  • Stellen Sie viele Fragen. Wenn Sie mehrere spezifische Fragen anstelle einer allgemeinen Frage stellen, können Ihre Fragen durch Ihre Befragten nicht nur einfacher beantwortet werden, Ihre Daten können auch einfacher analysiert und genutzt werden. Hat Sie das Servicepersonal über das Tagesangebot informiert? Hat es Ihre Bestellung sofort aufgenommen? Konnte es all Ihre Fragen beantworten? War es in der Lage, die zeitliche Abfolge Ihrer Gänge zu koordinieren? Achten Sie darauf, nicht zu viele Fragen zu stellen. Wir haben festgestellt, dass die Beantwortungsquoten nach unten gingen, wenn das Beantworten einer Umfrage zur Belastung wurde.

Egal, auf welches Ziel Sie hinarbeiten: Sie kommen dem Status eines Rockstars näher, wenn Sie mit einem Aktionsplan gewappnet sind, der festlegt, wie Sie diese neuen Einblicke nutzen werden. Sie sollten Befragungen eventuell auch regelmäßig durchführen – etwa ein bis zwei Mal pro Jahr –, um besser nachvollziehen zu können, worauf sich Ihre Bemühungen um die Kundenzufriedenheit konzentrieren sollten und wie Sie diese umsetzen können. Wenn Sie weiterhin großartige Ergebnisse erzielen möchten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie konstant Kundenfeedback einholen und Kundenforschung betreiben.

NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

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