Umfragen und Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Was denken Ihre Kunden?

Illustration zu Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Haben Sie sich jemals gefragt, was Kunden über Sie sagen? Wünschen Sie sich begeisterte Kommentare bei Yelp oder Google? Möchten Sie mehr Fans bei Facebook? Auf einem von Wettbewerb geprägten Markt, auf dem soziale Medien die Stimme des Kunden ins Zentrum gerückt haben, ist es heute mehr denn je entscheidend, exakt zu wissen, was Ihre Kunden denken. Indem Sie Ihre Kunden von innen heraus einbeziehen und dabei sicherstellen, dass alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens dieselbe Vision verfolgen – in allen Abteilungen, an allen Kontaktpunkten und an allen geografischen Standorten –, liefern Sie die entscheidenden Komponenten für die Gesundheit und den Erfolg Ihres Unternehmens.

Mit Kundenbefragungen und Net Promoter Score Analysen verstehen Sie nicht nur die Faktoren besser, die die Kundenbindung stärken, den Absatz vorantreiben und die Kundentreue auslösen, sondern sie helfen Ihnen auch bei der Definition und dem Festlegen von Zielen für die kurz- und langfristige Entscheidungsfindung.

Kundenbefragungen verhelfen Ihnen letztlich zu mehr Street Credibility für Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und treiben das Wachstum Ihres Unternehmens voran.

Warum Kundenbefragungen?

Mit einer Kundenbefragung können Sie die Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden und die vorhandenen verbesserungswürdigen Bereiche bestimmen. Wie schätzt der durchschnittliche Kunde beispielsweise Ihre Preise ein? Zu hoch? Genau richtig? Wie gut erbringen Ihre Mitarbeiter den Kundendienst? Oder wie gut versteht Ihr Customer Success-Team den wachsenden Bedarf Ihrer Kunden – und Interessenten? Gibt es beim Kundenerlebnis insgesamt etwas, das Ihren Kunden nicht gefällt? Sie können sogar eine Umfrage versenden, um herauszufinden, warum Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen, wie Sie diese zurückgewinnen könnten und wie Sie dem Verlust von Kunden in Zukunft vorbeugen können. Versetzen Sie Ihre Mitarbeiter in die Lage, Meilensteine zu erreichen, die auf dem Bedarf der Kunden basieren. Und wenn Sie ein neues Produkt entwickeln oder ein vorhandenes verändern, können Ihnen Kunden unbezahlbares Feedback zum Design und der Funktionalität liefern. Häufig zeigen Kunden Probleme auf, die andernfalls gar nicht aufgefallen wären.

Wo anfangen?

Wie lauten die richtigen Fragen und wann sollten Sie diese stellen?

Dies hängt von Ihren Zielen ab und davon, was Sie genau herausfinden oder verbessern möchten. Hier finden Sie einige Bereiche, für die viele Firmeninhaber Umfragen zur Kundenzufriedenheit einsetzen.

  • Produkt-/Serviceleistung. Das Spa an Ihrem Ort könnte Kunden befragen, die das Massageangebot mehrere Monate nicht genutzt haben, um festzustellen, was schief gelaufen ist und was die Mitarbeiter tun können, um diese Kunden zurückzugewinnen. Eine Befragung zum Kundenfeedback kann auch ein gutes Werkzeug zur Messung der Leistung der Mitarbeiter sein und um festzustellen, welche Verbindung zwischen den Funktionen der einzelnen Personen und der Kundenzufriedenheit besteht.
  • Produktfeedback. Ein Unternehmen für Campingartikel, das eine neue Produktlinie einführt, könnte eine Online-Befragung erstellen, die an Kunden gesendet wird, die gerade etwas gekauft haben. Hat die neue, revolutionäre Zeltfaser den Elementen getrotzt? Die Ergebnisse könnten wertvolle Einblicke bezüglich der Verbesserung der Produktmerkmale oder Beseitigung von Designschwächen liefern.
  • Neue Produktentwicklung. Ein Getränkeunternehmen könnte eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit versenden, um neue Rezepturen zu erstellen oder einzuführen und neue Möglichkeiten auszuloten. Sollte die Einführung von Wellnessgetränken untersucht werden? Bedeutet dies zuckerfreie oder kalorienreduzierte Getränke? Umfragedaten können offenlegen, was Kunden wahrscheinlich trinken werden (oder was nicht).
  • Kundentreue. Mit Umfragen können Sie Ihre treusten Kunden und Einflussnehmer erkennen. Marken-Champions, Poweranwender, Markentreue, Brand Heroes. Egal, wie Sie sie nennen, Sie sind Ihre Antwort, wenn Sie genau wissen wollen, was Sie richtig machen, was Sie weitermachen sollten und womit Sie anfangen sollten. Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen zuhören, ist eine weitreichende Sache.
  • In Kontakt bleiben. Umfragen zur Kundenzufriedenheit bieten eine tolle Möglichkeit für die regelmäßige Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Fragen Sie Kunden, wie es ihnen geht und welche Vorschläge sie vielleicht haben, und ziehen Sie in Betracht, treuen Kunden für die Teilnahme an Ihrer Umfrage einen Gewinn oder eine Belohnung anzubieten.
  • Marktforschung. Sie möchten einen neuen Servicebereich ausbauen? Lernen Sie potenzielle Zielmärkte kennen, indem Sie zuerst eine Online-Befragung durchführen, um mehr demografische Daten, wie Alter, Geschlecht, Einkommen, Hobbys usw. zu erhalten.
  • Erfolgsziele festlegen. Da Sie jetzt all diese tollen verwertbaren Daten haben, müssen Sie sicherstellen, dass das Kundenfeedback umgesetzt wird. Nutzen Sie Befragungen zum Kundenfeedback, um Kunden zu erreichen und Ihren Fortschritt in regelmäßigen Zeitabständen zu messen. Profitieren Sie von dem, was Sie durch diese wertvollen Daten erfahren haben, um Umsatz zu generieren, die Kundenorientierung zu erhöhen und die Zufriedenheit und Treue von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern.
  • Management Reporting. Daten aus Befragungen zur Kundenzufriedenheit und Kundenzufriedenheitsanalysen können Führungskräften auch helfen, die Erfolgsfaktoren und entscheidenden Kennzahlen zu identifizieren, die über Abteilungen und Funktionen hinweg verfolgt werden sollten.

3 Tipps zum Erstellen erfolgreicher Kundenbefragungen

Loslegen. Kämpfen. Gewinnen. Okay, vielleicht geht es mehr um Fragen, Zuhören und Gewinnen. Neben der Nutzung methodisch sauberer Fragen in den bereits besprochenen Schlüsselbereichen können Sie sich beim Erstellen einer erfolgreichen Befragung auch an folgende Tipps halten:

  1. Seien Sie deutlich. Angenommen, Sie führen eine Befragung zur Kundenzufriedenheit im Hinblick auf einen Hotelaufenthalt durch. Lassen Sie Ihre Kunden nicht erraten, was Sie meinen. Sagen Sie es ihnen. Fragen Sie, ob der Zimmerservice pünktlich war, ob der Swimmingpool sauber war, ob die Rezeption freundlich war, ob das Bett komfortabel war und so weiter.
  2. Seien Sie spezifisch. Stellen Sie keine Fragen zu allgemeinen Konzepten und Ideen. Stellen Sie Fragen zu spezifischen Konzepten oder Ideen (d. h. ein "guter Mensch" zu sein ist allgemein. "Höflich zur Bedienung" zu sein ist spezifisch). Eine Frage, die sich auf ein spezifisches Konzept konzentriert, wird als "konstruktspezifische" Frage bezeichnet ("Konstrukt" ist einfach nur ein ausgefallenes Wort für Konzept).
  3. Stellen Sie viele Fragen. Wenn Sie mehrere spezifische Fragen anstelle einer allgemeinen Frage stellen, können Ihre Fragen durch Ihre Befragten nicht nur einfacher beantwortet werden, Ihre Daten können auch einfacher analysiert und genutzt werden. Hat Sie das Servicepersonal über das Tagesangebot informiert? Hat es Ihre Bestellung sofort aufgenommen? Konnte es all Ihre Fragen beantworten? War es in der Lage, die zeitliche Abfolge Ihrer Gänge zu koordinieren?

Egal, auf welches Ziel Sie hinarbeiten: Sie kommen dem Status eines Rockstars näher, wenn Sie mit einem Aktionsplan gewappnet sind, der festlegt, wie Sie diese neuen Einblicke nutzen werden. Sie sollten Befragungen eventuell auch regelmäßig durchführen – etwa ein bis zwei Mal pro Jahr –, um besser nachvollziehen zu können, worauf sich Ihre Bemühungen um die Kundenzufriedenheit konzentrieren sollten und wie Sie diese umsetzen können. Wenn Sie weiterhin großartige Ergebnisse erzielen möchten, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie konstant Kundenfeedback einholen und Kundenforschung betreiben.

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