Einführung in die wichtigsten Kennzahlen (KPIs) des Kundenservice
Erfahren Sie, wie Sie die Leistung Ihres Kundenservice messen und das Maximum aus Ihren Daten herausholen. Sollen wir gleich loslegen mit der Erfassung von Kundenfeedback? Am besten nutzen Sie dazu unser Kundenfeedback-Muster und können Ihre Befragung dann blitzschnell versenden.
Nach dem CX-Bericht 2023 von SurveyMonkey sind für 90 % der Kundinnen und Kunden bei der Wahl ihrer Marken Kundenservice und Support wichtig.
Es geht sogar so weit, dass 57 % nach einer schlechten Erfahrung gar keine Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen machen würden. Das sind ganz schön einschüchternde Zahlen. Die gute Nachricht dabei ist, dass der Kundenservice ein Kommunikationskanal ist, den Sie voll und ganz unter Kontrolle haben und dessen Leistung Sie wesentlich einfacher messen können als zum Beispiel andere Kommunikationswege wie die sozialen Medien oder die Mundpropaganda.
Und Kundenservice macht in der Tat einen Unterschied, denn nur für 2 % der Befragten sind Kundensupport und -service überhaupt nicht wichtig.
Wie können Sie also die Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übertreffen? In einem ersten Schritt sollten Sie sich aufmerksam die Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice ansehen.
In diesem Artikel gehen wir auf die Kundenservice-Metriken ein, die Unternehmen zur Erfolgsbewertung einsetzen. Darüber hinaus geben wir Beispiele von Bewertungsskalen, da Sie mit diesen zuverlässige Daten erfassen können.
Kundenservice und Kundenerfahrung im Vergleich
Wenn Fachleute über die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) bzw. das Kundenerlebnis reden, dann haben sie die gesamte Customer Journey (Kundenreise) im Blick, von dem ersten Kennenlernen einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus. Es geht also um jede Interaktion, die Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen mit Ihrer Organisation haben. Es geht um den Gesamteindruck Ihrer Marke.
Kundenservice ist dabei ein Bestandteil der Customer Experience. Hierbei dreht es sich um den direkten Umgang Ihres Kundenservice mit Interessierten und Bestandskunden. Ziel eines jeden Kundenservice-Teams ist die Beantwortung von Fragen und das Lösen von Problemen auf schnelle, effiziente und sorgfältige Weise.
Organisationen setzen dabei Kennzahlen der Customer Experience ein, um proaktiv die Treue, Zufriedenheit, Stimmung der Kundschaft sowie weitere Parameter zu messen. Einige dieser Leistungskennzahlen beziehen sich ausschließlich auf den Kundenservice und sind daher eher reaktiver als proaktiver Natur.
Die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice
Es gibt zwei wesentliche Leistungskennzahlen bzw. KPIs, die Ihnen helfen, ein klares Bild der Leistung Ihres Kundenservice zu erhalten. Mit der einen können Sie Kundenfeedback erfassen, indem Sie an Ihre Kundinnen und Kunden Umfragen zur Kundenzufriedenheit senden, nachdem diese mit Ihrem Support interagiert haben. Das Feedback, das Sie erhalten, ist in jedem Fall subjektiv, auch wenn es quantifizierbare Daten liefert.
Die zweite dieser Kennzahlen ist eine Input-Kennzahl, die getrackt werden kann. Ein Beispiel hierfür ist die Zeit, die Ihr Kundenservice bis zu einer Antwort auf eine Kundenanfrage benötigt. Mithilfe solcher Input-Metriken können Sie aus der objektiven Leistung und dem Feedback, das Sie von Kundinnen und Kunden erhalten, ein umfassendes Bild davon erhalten, wo Ihr Kundenservice die Kundenerwartungen erfüllt und wo noch nachgebessert werden sollte.
Im Folgenden haben wir verschiedene Kennzahlen und Inputs aufgeführt, die aus Feedback gewonnen werden und die in Kundenservice-Teams zur Beurteilung der Leistung herangezogen werden.
Die verschiedenen Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice
Net Promoter Score (NPS)
Vielleicht kennen Sie bereits die NPS-Frage (Net Promoter® Score): „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?“ Die Kundinnen und Kunden können dann ihre Auswahl auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) treffen. Die Ergebnisse zeigen, wie treu sie Ihrer Marke sind.
Eine solche Net Promoter® Score-Umfrage kann an jedem Punkt der Customer Experience gesendet werden. Da die NPS-Frage in der Regel nicht an ein bestimmtes Ereignis gebunden ist, funktioniert sie auch in verschiedenen Kontexten wunderbar.
Wenn Sie diese beispielsweise als Teil einer Feedbackbefragung zum Kundenservice senden, werden Sie erkennen, wie Ihr Supportteam die Treue Ihrer Kundinnen und Kunden zu Ihrer Marke beeinflusst.
Wie Sie den NPS berechnen
Senden Sie eine SurveyMonkey-Erhebung, die eine NPS-Frage beinhaltet, wird der NPS-Wert für Sie automatisch berechnet. Zum Berechnen Ihres eigenen Scores können Sie den NPS-Rechner nutzen. Und das sagen die Ergebnisse aus:
- Kundinnen und Kunden, die einen Wert von 0 bis 6 wählen, werden Detraktoren genannt. Ihre Meinung könnte dem Image Ihrer Marke schaden.
- Kund:innen, die einen Wert von 7 oder 8 wählen, sind Indifferente. Sie sind zwar zufrieden, bleiben Ihrer Marke womöglich aber nicht treu.
- Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 ausgewählt haben, sind Promotoren. Diese sind sehr zufrieden und würden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
- Die Indifferenten spielen beim NPS-Wert keine Rolle. Um den NPS zu berechnen, ermitteln Sie zunächst aus der Gesamtzahl der Befragten die Prozentwerte der Promotoren und Detraktoren und setzen dann diese Formel ein: Promotoren in % - Detraktoren in % = NPS.