Customer Experience: So sorgen Sie für das beste Kundenerlebnis
Customer Experience (CX) ist in aller Munde – und mit den richtigen Ansätzen schaffen auch Sie nachhaltige Kundenerfahrungen
„Unsere Kunden sind uns wichtig.“ Diesen Satz könnten Sie in Werbetexten, „Über uns“-Seiten und Verträgen einbauen, um Ihr Engagement für allumfassende Kundenerlebnisse zu verdeutlichen. Doch echte Kundenzufriedenheit entsteht aus Aktionen und Handlungen. Deshalb sollten Sie Ihre Customer Experience genau unter die Lupe nehmen.
Was heißt Customer Experience?
Unter Customer Experience – zu Deutsch: Kundenerlebnis bzw. Kundenerfahrung – versteht man die Gesamtheit der Reaktionen und Emotionen des Kunden während des kompletten Kaufprozesses. Der Prozess umfasst die Suche nach dem gewünschten Produkt, die Auswahl und Bestellung beziehungsweise den Kauf sowie die After-Sales-Aspekte. Das Customer Experience Management (CEM, CX oder CXM) befasst sich dementsprechend mit der Steuerung, Auswertung und Optimierung von Kundenerlebnissen, was letztendlich insbesondere die Kundenbeziehung verbessert.
Warum ist die CX so wichtig für den Unternehmenserfolg?
Spontan könnte der Gedanke entstehen, dass ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung zu einem angemessenen Preis ausreichen, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen und dadurch ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Doch das ist etwas zu kurz gedacht. Vermutlich haben Sie selbst bereits Erfahrungen mit einer unbefriedigenden Customer Journey und der daraus resultierenden schlechten CX gemacht. Mögliche Stolpersteine sind beispielweise:
- Zu lange Wartezeiten – sei es hinsichtlich der Lieferzeiten oder der Beratung im Ladengeschäft
- Unorganisiertes Sortiment, das die Suche nach dem Produkt erschwert
- Schlechter Kundenservice bei Problemen oder Reklamationen
Und zu welchem Händler würden Sie selbst gehen, wenn die Produkte und Preise vergleichbar sind? Der Anbieter, bei dem alles reibungslos läuft und der Ihnen keinen zusätzlichen Stress bereitet? Oder derjenige, bei dem alles etwas holprig scheint? Gerade wenn der Wettbewerb hinsichtlich Kosten und Qualität eng beieinander liegt, kann eine gute Customer Experience für den entscheidenden Vorteil sorgen und das Customer Engagement zu Ihren Gunsten steigern.
Was zeichnet eine gute Customer Experience aus?
Manchmal sind unzählige Interaktionen und Berührungspunkte notwendig, bis ein einziger Kauf zustande kommt. So könnten potenzielle Kunden Ihre Website besuchen, den Kundendienst anrufen, weil sie eine Frage haben, das Geschäft besuchen, mit einem Mitarbeiter im Verkauf sprechen, mit einem Gutschein das Geschäft verlassen, sich online Bewertungen durchlesen, ins Geschäft zurückkehren und dann schließlich Geld ausgeben. Jeder einzelne Kontaktpunkt oder Touchpoint bietet Ihrem Unternehmen eine Gelegenheit, sich positiv oder auch negativ zu präsentieren.
Das Ziel Ihres Customer Experience Managements sollte es sein, jeden dieser Kontaktpunkte (oder auch Touchpoints) zu einem Highlight für den Kunden zu machen. Dabei sollten die Entscheidungen für oder gegen bestimmte Maßnahmen und Prozesse nicht aus dem Bauch heraus getroffen oder blind von anderen kopiert werden. Zeigen Sie, dass Sie es ehrlich meinen und sich wirklich für Ihre Kunden interessieren, indem Sie Ihr Kundenfeedback in der richtigen Weise erfassen und einsetzen. Untersuchen Sie die Kundenerfahrung hierfür genau und finden Sie heraus, was den Kunden bei der Zusammenarbeit mit Ihnen begegnet. Nutzen Sie anschließend dieses Feedback, um die Kundenerfahrung ein Stück weit zu verbessern und so das Maximum herauszuholen. Denn je nach Zielgruppe kann eine gute Customer Experience sehr unterschiedlich aussehen.
Wie können Online-Umfragen bei der Gestaltung der Customer Experience helfen?
In Online-Befragungen treten die Problemstellen im Laufe der Customer Journey zu Tage.
Je nach Art der Online-Befragung können Sie verschiedene Aspekte der Customer Journey und der damit zusammenhängenden Customer Experience beleuchten und die Weichen für eine erfolgreiche Zukunft stellen.
- Definieren Sie eine herausragende Kundenerfahrung. Es gibt so viele Abteilungen, die im typischen Verkaufstrichter tätig sind, und dabei hat jede einzelne wahrscheinlich eine ganz eigene Vorstellung von der Definition des Erfolgs. Organisieren Sie Meetings, bei denen es um Daten und nicht um Theorien geht, und nutzen Sie dabei die Ergebnisse von Fragebögen. Fragen Sie Kunden, was ihnen gefällt und was nicht, und entwickeln Sie beispielhafte Strategiepläne zur Kundenerfahrung, die das Kundenfeedback berücksichtigen.
- Entwickeln Sie effiziente Marketingkampagnen. Bei der Durchführung detaillierter Kundenumfragen gewinnen Sie ein Verständnis für jeden einzelnen Schritt der Customer Journey. Mit Mappings zur Kundenerfahrung versetzen Sie sich in den Kunden hinein. Diese Daten helfen Ihnen nicht nur beim Lösen von Problemen, sondern könnten auch den Eckpfeiler einer effizienten Marketingkampagne bilden. Sie kennen Ihre Kunden. Sprechen Sie sie nicht von oben herab an, sondern begegnen Sie Ihnen im Sinne einer angenehmen Customer Experience auf Augenhöhe.
- Machen Sie Kritiker zu Promotoren. Ihr Net Promoter® Score steht für die Anzahl der Kunden, die bereit sind, für Ihre Marke einzutreten. Stellen Sie eine gewichtige Frage, die Unternehmen weltweit zum Messen der Kundentreue nutzen (Sie können diese auch um einige offene Fragen ergänzen) und Sie erhalten tiefgehende Erkenntnisse darüber, wie treu Ihre Kunden tatsächlich sind. Optimieren Sie nach Durchführung der Umfrage Ihre Herangehensweise und erhöhen Sie so das Customer Engagement und damit die Anzahl der Personen, die bereit sind, kostenlos für Sie zu werben.
- Bauen Sie eine von Treue gekennzeichnete Kultur auf. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden an Ihren Produkten und Dienstleistungen besonders gefällt und was Sie an Ihrem aktuellen Angebot ablehnen. Diese Ergebnisse funktionieren wie eine To-do-Liste für Ihre gesamte Organisation. Überlegen Sie, was Sie beibehalten, was Sie aussortieren und was Sie verbessern müssen, damit Ihre Kunden nicht abwandern und woanders ihr Geld ausgeben.
- Machen Sie sich klar, welche Erfahrungen die Kunden mit Ihrem Online-Angebot gemacht haben. Unterstützt oder schadet Ihre Website Ihrer Marke? Was denken Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, nachdem Sie Ihren Online-Auftritt gesehen haben? Präsentieren Sie die Ergebnisse einer Beispielumfrage zu Websitefeedback Ihrem Entwicklerteam und beheben Sie versteckte Probleme, die Ihrer Marke schaden könnten.
- Optimieren Sie die Kundenservice-Erfahrung. Die Mitarbeiter Ihrer Kundenservice-Abteilung interagieren mit Kunden aller Art auf verschiedenste Weise, wie z. B. bei der Bestellung und Abrechnung, bei Rückgaben und bei Beschwerden. Sie begegnen vielleicht zufriedenen Kunden und sehr wütenden Kunden. Von ihrem Service hängt ab, ob diese Zufriedenheit oder Wut bleibt oder gar ins Gegenteil umschlägt.
- Nutzen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um Fragen zu Interaktionen zu stellen, und wiederholen Sie die Umfragen, um spätere Gespräche durch Benchmarks Ihrer Umfrageergebnisse nachzuverfolgen. War der Bestellvorgang zufriedenstellend? War der Rückgabevorgang zufriedenstellend? Finden Sie es mit Beispielumfragen zur Customer Experience heraus und optimieren Sie die Ergebnisse durch darauf basierende Schulungen.
- Automatisieren Sie den Feedbackprozess. Mit angepassten Umfragen können Sie die Kunden erreichen, die mit Ihrem Unternehmen in Interaktion treten. Sie können sich die Arbeit auch etwas erleichtern, indem Sie unsere Lösungen für Customer Relationship Management (CRM) einsetzen. Erfassen Sie über modale Umfragen Echtzeitfeedback zu Ihrer Website und richten Sie abhängig vom Kundenfeedback automatisierte Antworten ein. Programmieren Sie so, dass Umfragen Teil der Routine sind, und speichern Sie zur Vereinfachung der Analyse alle Beantwortungen an zentraler Stelle.
Nutzen Sie Umfragen – von Website-Feedback bis zu Feedback zum Kundensupport –, um an wichtigen Kontaktpunkten die Meinung der Kunden zu erfahren. Schauen Sie sich die Ergebnisse zu Ihrer gesamten Customer Journey an, um einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu erhalten. Unsere Umfrageexperten haben unsere Fragebögen für Kundenfeedback, mit denen Sie wichtige Informationen zur Customer Experience ermitteln, genau geprüft.
Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Bewerten Sie, wie professionell und praktisch Ihr Angebot ist und welche Qualität es hat.
Umfragevorlage zum Net Promoter® Score (NPS)
Sind Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen so begeistert, dass sie es beispielsweise einem Freund oder der Familie weiterempfehlen würden?
Umfragevorlage für Feedback zum Kundenservice
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