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Möchten Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen? Dann fangen Sie am besten bei der internen Kommunikation an

Wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen wollen, müssen Sie das Gesamtbild sehen.

Jedes gute Team lernt von der Interaktion mit dem Kunden.

Vertriebsteams wissen, was Kunden wollen und wie man sie zum Abschluss bewegt. Der Kundenservice ist mit allen auftretenden Probleme und den Gründen dafür vertraut, weshalb Kunden den Anbieter wechseln.

Und die Marketingfachleute wissen darüber Bescheid, auf welche Produkteigenschaften Kunden anspringen und wie man diese in den Vordergrund stellt. Mangelt es jedoch an interner Kommunikation, dann führen Erkenntnisse wie die genannten nicht zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Möchte man sich also die speziellen Perspektiven der unterschiedlichen Teams auf die verschiedenen Kundenkontaktpunkte zunutze machen, dann bietet es sich an, das Feedback sämtlicher Abteilungen zusammenzuführen. Erfolgreiche Kommunikation führt zu einem umfassenderen Bild Ihrer Kunden und erleichtert es, diese zufriedenzustellen.

Wie nun kann man für einen Informationsaustausch zwischen den einzelnen Abteilungen sorgen? Und wie verhindert man gleichzeitig, dass Feedback isoliert bleibt? Hier finden Sie einige Beispiele für die Verbesserung der internen Kommunikation.

Wenn das Marketing-Team die Resultate der neuesten Umfrage erhält, müssen Sie dafür Sorge tragen, dass diese nicht dort verschwinden, wo sie niemand mehr findet. Machen Sie sie unternehmensweit verfügbar und sorgen Sie dafür, dass alle darauf zugreifen können.

Sie könnten beispielsweise einen zentralen Speicherort oder eine Bibliothek für alle Marktforschungsdaten, Anrufe beim Kundenservice, Umfragen, Studien usw. einrichten. Auch Wikis, freigegebene Ordner in der Cloud und Intranet-Seiten sind hervorragende Mittel, um Informationen weiterzugeben. Benennen Sie in jedem Team einen Mitarbeiter, der für die laufende Aktualisierung wichtiger Datenbestände zuständig ist, und planen Sie bei unternehmensweiten Besprechungen stets einige Minuten ein, um Highlights, interessante Kundenreferenzen oder andere wichtige Erkenntnisse mitzuteilen, dank denen die Mitarbeiter Ihre Kunden besser verstehen können.

Wenn Sie CEM-Software (Customer Engagement Management) einsetzen, dann kann dies sogar eine hervorragende Möglichkeit darstellen, alle Mitarbeiter vom ersten Moment an ins Boot zu holen.

Fördern Sie die interne Kommunikation, indem Sie regelmäßige Besprechungen organisieren, bei denen Manager aus Abteilungen mit Kundenkontakt ihre Erkenntnisse mit denjenigen teilen, die nicht an vorderster Front stehen. Diese Besprechungen können vollkommen informell sein, sie müssen nur stattfinden! Nebenbei bieten sie Produktteams die Möglichkeit, wichtige Kundenbedürfnisse zu erkennen.

Richten Sie einen physischen oder virtuellen Briefkasten ein, über den jeder Mitarbeiter anonym Feedback geben kann, ohne sich Druck auszusetzen oder das Gefühl zu haben, sich unangemessen zu äußern. Ideen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit können von überall kommen.

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern hinter den Kulissen die Möglichkeit, Teams mit Kundenkontakt über die Schulter zu sehen und auf diese Weise auch einmal direkt mit Kunden zu interagieren. Indem Sie diesen Mitarbeitern ermöglichen, echten Kunden beim Beschreiben ihrer Probleme und beim Äußern ihrer Beweggründe zuzuhören, schaffen Sie maximale Aufmerksamkeit für die Kundenzufriedenheit.

Nachdem Sie nun ein paar Vorschläge zur Verbesserung der internen Kommunikation erhalten haben, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie diese Ideen in Ihrer Organisation umsetzen. Richten Sie zunächst einmal eine ganz informelle Zusammenkunft aus – vielleicht einen Imbiss mit Kaffee und Kuchen –, um Ihre Mitarbeiter dazu zu bringen, sich zu treffen, über Kunden zu reden und sich darüber auszutauschen, wie sich die interne Kommunikation ihrer Ansicht nach verbessern ließe. (Diese Vorgehensweise birgt auch den zusätzlichen Vorteil, das Mitarbeiterengagement zu stärken, was seinerseits erfahrungsgemäß ein besseres Kundenerlebnis zur Folge haben kann.)

Ob Sie ein Datenarchiv erstellen oder lieber bei Kaffee und Kuchen ein wenig plaudern, spielt keine Rolle: Sie müssen nur dafür sorgen, dass Erkenntnisse zu Kunden sich in der Firma verbreiten. Es handelt sich hierbei um eine kostengünstige Möglichkeit, die Wirkung Ihrer Recherche zu verbessern, Ineffizienzen zu beseitigen und dafür zu sorgen, dass sich die Kundenzufriedenheit erhöht.

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