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Mann, der ein Daumen-hoch-Zeichen gibt


Sie möchten Ihren Umsatz steigern und Ihre Marke weiter ausbauen? Dann sollten Sie weniger als Unternehmer denken und mehr wie Ihre Kundinnen und Kunden. Warum? Weil großartige Produkte, eine exzellente Website, schnelle Lieferung und ein tatkräftiges Customer-Service-Team nicht ausreichen. Denn wenn Ihre Customer Journey Probleme bereitet, könnten Interessierte trotzdem bei der Konkurrenz einkaufen.

Wie also können Sie den Vorgang optimieren? Unser Tipp: Indem Sie sich in Ihre Kundschaft hineinversetzen und eine Customer Journey entwerfen, können Sie die Kunden-Touchpoints genau unter die Lupe nehmen, vom ersten Kontakt bis zu Interaktionen nach dem Kauf. Wenn Sie die Touchpoints kennen und an ihnen feilen, optimieren Sie damit auch die Customer Experience (CX) und erhalten letztendlich zufriedenere und treuere Kundinnen und Kunden.

Erfahren Sie in unserem ultimativen Leitfaden viel Wissenswertes über Customer Journeys. Von der Definition über die Identifizierung Ihrer eigenen Customer Journey bis zum Mapping. Dank diesem Wissen erzielen Sie mehr Umsatz.

Eine Customer Journey können Sie sich als eine Reihe von Interaktionen vorstellen, die zwischen der kaufenden Person und Ihrer Marke im Verlauf des Kundenlebenszyklus stattfinden. Die Customer Journey fängt beim ersten Kontaktpunkt bzw. Touchpoint an, den ein Kunde oder eine Kundin mit Ihrer Marke hat, und geht bis zur Bindungsphase. 

Ermitteln Sie, wie die Customer Journey für Ihre Zielgruppe aussieht. Dann können Sie diese optimieren und dadurch ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis gewährleisten. Wenn man bedenkt, dass 89 % der CX-Profis davon ausgehen, dass die Customer Experience der Auslöser Nummer 1 für Abwanderung ist, dann sollte die Verbesserung der Kundenerfahrung höchste Priorität erhalten.

Oft betrachten wir die Customer Journey als ein Ganzes. Tatsächlich besteht sie aber aus neun klar definierten Phasen.

Neukunden haben oft eine andere Meinung zu einer Marke als langjährige Bestandskunden. Indem Sie jeden Schritt Ihrer Customer Journey kennen, können Sie als Unternehmen mit Ihren Kunden in jeder Phase kommunizieren.

Sehen wir uns nun die einzelnen Phasen der Customer Journey genauer an und wie die Kundinnen und Kunden an jedem der Kontaktpunkte mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Die erste Phase einer Customer Journey ist als Bekanntheit (Awareness) definiert. In dieser Phase kommen Kundinnen und Kunden zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Berührung. Sie wissen vielleicht schon so einiges über Ihr Unternehmen, aber sie möchten mehr über Ihr Angebot erfahren. 

Wie Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen, kann auf unterschiedliche Weise erfolgen:

  • Sie scrollen und sehen einen Social-Media-Post.
  • Sie klicken nach einer Google-Suche auf einen Blogartikel.
  • Sie lesen eine Studie, die Sie veröffentlicht haben.
  • Sie sehen eine Werbung für eines Ihrer Produkte.

Die zweite Phase der Customer Journey ist die Überlegung (Consideration). Die Kundinnen und Kunden haben in dieser Phase bereits mit Ihren Inhalten interagiert und sich ggf. schon verschiedene Angebote durchgelesen. In der Regel möchten sie wissen, wie Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden und ob Ihre Produkte und Services einzigartig sind.

In der Überlegungsphase werden die Kund:innen wie folgt definiert:

  • Sie sind neugierig, Ihre Produkte kennenzulernen.
  • Sie möchten mehr erfahren.
  • Sie sind inspiriert, nach einer Empfehlung aus dem Freundeskreis oder nach dem Ansehen einer weiteren Werbung, Recherchen anzustellen.

Die dritte Phase der Customer Journey ist das Interesse (Interest). In dieser Phase führen die potenziellen Kundinnen und Kunden intensive Recherchen durch. Sie lesen eventuell Ihre Produktbeschreibungen und sehen sich Produktdemos an.

Kunden in der Interessensphase werden in der Regel:

  • mit Ihren Produkten in starke Interaktion treten
  • nach Zusatzinformationen zu Ihren Services fragen
  • Reviews Ihrer Services und Produkte lesen