Was ist die Customer Journey?

Und warum ist sie für Ihr Unternehmen wichtig?

Wenn Sie als Unternehmen Ihren Umsatz steigern und Ihre Marke entwickeln möchten, sollten Sie statt der Unternehmer- die Kundenperspektive einnehmen.

Warum? Weil Sie am Ende möglicherweise leer ausgehen, wenn Sie nicht an jeder Stelle des Weges Ihre Kunden berücksichtigen.

Zur Customer Journey gehört jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen, Produkt oder Service. Wenn ein Kunde Ihr Produkt bzw. Ihren Service erwirbt, ist diese Transaktion lediglich einen Bruchteil dessen dar, was eigentlich eine Customer Journey ausmacht. Denn diese setzt sich aus all den kleinen Momenten zusammen, die zum Kauf geführt haben und auf diesen folgen. Ihre Produkte können noch so herausragend, Ihre Website noch so ansprechend, die Lieferung unsagbar schnell und Ihr Kundenservice über alle Maßen engagiert sein: Jedes schwache Glied der (wie Sie feststellen werden) doch sehr langen Kette kann dafür sorgen, dass Ihr potenzieller Kunde sich an jemand anderen wendet.

Wie also können Sie den Vorgang optimieren? Indem Sie sich Ihre Kundentransaktion als „Reise“ des Kunden vorstellen – als Customer Journey eben –, können Sie sich besser vergegenwärtigen, wie sich eine Geschäftsbeziehung mit Ihnen gestaltet. An ihrem Anfang könnte der Freund des Kunden stehen, der diesem Ihr Produkt empfiehlt. Später sieht der Kunde dann Ihre Werbung, und wenn er am Ende zufrieden ist, kauft er gern wieder bei Ihnen ein. Das Beste ist: Sie sind es, der diese Kundenkontaktpunkte erstellt und steuert. Für einen reibungslosen Ablauf müssen Sie diese Punkte lediglich erkennen.

Was sind Kundenkontaktpunkte bzw. Customer Journey Touchpoints?

Ein Kundenkontaktpunkt ist jeder Moment, in dem ein Kunde Kontakt zu Ihrer Marke hat. Das kann vor, während und nach dem eigentlichen Einkauf sein. Ihr Ziel besteht darin, dafür zu sorgen, dass der Kunde in jeder Phase seiner Customer Journey zufrieden ist.

Customer Journey Touchpoints erkennen

Am schnellsten und wirksamsten können Sie Kundenkontaktpunkte erkennen, indem Sie versuchen, wie ein Kunde zu denken, der noch nie mit Ihrer Marke zu tun hatte und nun den gesamten Vorgang der Geschäftsbeziehung mit Ihnen durchläuft. Gängige Kontaktpunkte sind beispielsweise:

Vor der Transaktion: Dies können etwa Werbemaßnahmen wie Anzeigen, Online-Referenzen oder Aktivitäten in den sozialen Medien sein. Kunden bilden sich häufig auch über Produktkritiken auf E-Commerce-Websites und infolge von Mundpropaganda eine Meinung. Haben Sie also ein Auge auf Ihre Kanäle in den sozialen Netzwerken und hören Sie Ihren Kunden gut zu.

Während der Transaktion: Das Umfeld für Ihren Verkauf kann ein Ladengeschäft, eine Website oder auch ein Katalog sein. Hierüber kommen Kunden mit Ihren Mitarbeitern, Verkäufern und Callcenter-Angestellten in Kontakt.

Nach der Transaktion: Zu dieser Phase gehören Rechnungsstellung, Produktsupport, Fragen und Reklamationen. Außerdem können Sie Umfragen zum Kundenfeedback und Produktnewsletter versenden oder sich mit einer Karte bedanken.

Customer Journey Analyse

Nachdem Sie die Kontaktpunkte der Customer Journey ermittelt haben, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und überprüfen, ob diese konsistent sind. Gibt es Hindernisse, auf die der Kunde unterwegs stoßen könnte? Fehlen Kontaktpunkte oder sind manche unzureichend berücksichtigt? Kann der Kunde klar erkennen, wie sich bei der Transaktion möglicherweise auftretende Probleme beheben lassen?

Wenn Sie sich den Ablauf der Customer Journey notiert und ihn geprüft haben, werden Sie das Kundenerlebnis einschätzen und bei Bedarf Verbesserungen daran vornehmen können.

Denken Sie daran, die Bedürfnisse des Kunden immer an die erste Stelle zu setzen. Immer!

Selbst wenn Ihr Unternehmen ein Top-Produkt anbietet, mit einem dynamischen Warenkorb arbeitet und Ihr Kundensupport unschlagbar ist: Das bringt Ihnen alles nichts, wenn Ihre Kunden nur mit Schwierigkeiten darauf zugreifen können. Reibungslose Kontaktpunkte während der gesamten Transaktion, die unter Berücksichtigung der Sichtweise des Kunden erstellt wurden, erhöhen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung.

Sind Sie sich über einen Ihrer Kontaktpunkte im Unklaren, dann können Sie Ihre Kunden jederzeit befragen, um herauszufinden, wie diese auf Ihre Marke gekommen sind, wie sie die Transaktion und deren Nachgang empfanden und was vielleicht verbessert werden könnte. Wenn Sie Ihre Kontaktpunkte in- und auswendig kennen, probieren Sie doch einmal eine Software für das Kundenerlebnismanagement aus, um Ihre Anstrengungen zu optimieren und Feedback überall dort einzuholen, wo es sinnvoll ist.

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