Produkte

SurveyMonkey eignet sich für alle Zwecke und Bedürfnisse. Testen Sie unser Produkt, um zu sehen, wie SurveyMonkey für Sie funktionieren kann.

Erhalten Sie datengestützte Erkenntnisse vom einem weltweit führenden Anbieter von Online-Umfragen.

Erledigen Sie mehr dank über 100 Apps und Plugins.

Erstellen Sie passgenaue Formulare zur Erfassung von Daten und Zahlungen.

Mit der integrierten KI erstellen Sie bessere Umfragen und bekommen schnelle Erkenntnisse.

Maßgeschneiderte Lösungen für Ihre gesamte Marktforschung

Vorlagen

Messen Sie Kundenzufriedenheit und Loyalität für Ihr Business.

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kund:innen begeistern und sie zu Fürsprechenden machen.

Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse und verbessern Sie die Customer Experience.

Erfassen Sie Kontaktinformationen von Interessenten und Eingeladenen.

Erfassen Sie mühelos Zu- und Absagen für Ihr nächstes Event.

Finden Sie heraus, was die Teilnehmenden wollen, damit Sie Ihr nächstes Event optimieren können.

Verbessern Sie mit fundierten Erkenntnissen das Engagement und Ihre Ergebnisse.

Erhalten Sie Feedback von Ihren Teilnehmenden, um bessere Meetings zu gestalten.

Nutzen Sie Feedback von Kolleg:innen, um die Mitarbeiterleistung zu verbessern.

Erstellen Sie bessere Kurse und optimieren Sie die Lehrmethoden.

Erfahren Sie, wie Studierende das Lehrmaterial und die Präsentation bewerten.

Erfahren Sie, was Kund:innen von Ihren neuen Produktideen halten.

Ressourcen

Best Practices für Umfragen und Umfragedaten

Unser Blog, u. a. mit Tipps zu Umfragen und Business

FAQs und Tutorials für die Verwendung von SurveyMonkey

Wie Top-Marken mit SurveyMonkey das Wachstum steigern.

Vertrieb kontaktierenAnmelden
Vertrieb kontaktierenAnmelden

Was steckt hinter dem Begriff Kundenerlebnis bzw. Kundenerfahrung?

Und wie können Sie es messen und optimieren?

Im Laufe einer Kundenbeziehung kommt es möglicherweise zu Hunderten von Interaktionen zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen. Jede davon steht für einen einzelnen Datenpunkt, der besagt, wie der Kunde Ihre Produkte, Services und mehr beurteilt. Das Messen dieser Datenpunkte während des Lebenszyklus eines Kunden ist an sich schon eine Herausforderung. Wenn Sie dies für die Hunderte oder Tausende von Personen planen, die Ihren Kundenstamm ausmachen, steigt die Komplexität exponentiell an.

Dieses umfassende Meinungsbild Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen definiert jedoch den Begriff „Kundenerlebnis“ (Customer Experience, CX) und ist für Unternehmen weltweit entscheidend, was Kundenbindung, Wachstum und Umsätze angeht. Die Kundenerfahrung ist die Wahrnehmung Ihres Unternehmens in den Augen der Kunden, die sich durch die Gesamtheit der Interaktionen mit Ihrem Team und Ihren Produkten ergeben hat, vom Beginn der Beziehung bis zu deren Ende.

Das Messen und Verfolgen der Kundenerfahrung trägt entscheidend zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Die Vorgehensweise muss jedoch sorgfältig durchdacht werden. Sie müssen die richtige Art von Feedback sammeln und es anschließend umfassend, schnell und gemeinschaftlich analysieren.

Wir zeigen Ihnen, wie das geht, und stellen Ihnen die nötigen Ressourcen zur Messung des Kundenerlebnisses zur Verfügung. Zunächst wird erläutert, warum die Kundenerfahrung eine so wichtige Rolle spielt. Wenn Sie jedoch direkt zu einem bestimmten Abschnitt springen möchten, klicken Sie auf den entsprechenden Eintrag im folgenden Inhaltsverzeichnis!

Es gibt eine scheinbar unüberschaubare Menge von Statistiken, die belegen, wie wichtig die Kundenerfahrung ist. Einige Beispiele:

Leider schaffen es die Unternehmen im Großen und Ganzen nicht, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Einer Studie von Bain & Company zufolge glauben 80 % der CEOs, dass sie ihren Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis bieten. Dem stimmen jedoch nur 8 % dieser Kunden zu.

Sie müssen systematisch vorgehen, um die Kunden wirklich zufriedenzustellen. Dazu müssen Sie kontinuierlich Feedback von jedem Kunden einholen, die Antworten analysieren und sie an das gesamte Team verbreiten, damit die Erkenntnisse umgesetzt werden.

Beginnen wir unsere schrittweise Erläuterung der Vorgehensweise mit den verschiedenen Möglichkeiten zur Bewertung der Kundenstimmung.

Für eine erfolgreiche Messung des Kundenerlebnisses müssen Sie sorgfältig darüber nachdenken, wie Sie Feedback einholen und was Sie fragen möchten. Unternehmen haben dazu verschiedene Möglichkeiten, die jeweils Vor- und Nachteile haben.

1. Kundenumfragen. Umfragen sind vermutlich die beliebteste Methode zum Messen der Kundenerfahrung. Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Da Sie mit einem Fragebogen Tausende von Beantwortungen erhalten können, ist der Arbeitsaufwand selbst bei der Befragung großer Kundenmengen überschaubar.  

Vorteile:

  • Sie sind kostengünstig. Die Kosten für das Versenden einer Umfrage an Ihren Kundenstamm sind deutlich niedriger als bei den anderen, ressourcenintensiveren Optionen.
  • Sie sind skalierbar. Mit Umfragen können Sie große Teile Ihres Kundenstamms oder sogar alle Kunden befragen.
  • Sie liefern umsetzbare Ergebnisse. Die Beantwortungen werden so erfasst und strukturiert, dass sie leicht auszuwerten sind und für Entscheidungen herangezogen werden können.
  • Sie sind leicht nachzuverfolgen. Sie können im Handumdrehen herausfinden, wie sich die Beantwortungen im Verlauf der Zeit ändern.

Sie sind automatisiert. Mit einer ausgereiften Umfragelösung wie SurveyMonkey CX können Sie Parameter festlegen, mit denen die Versendung Ihrer Umfrage ausgelöst wird (z. B. sobald ein Kunde die erste Bestellung erhalten hat).

Nachteile:

  • Es ist schwer, in die Tiefe zu gehen. Sie müssen den Fragebogen auf eine bestimmte Anzahl von Fragen begrenzen, damit die Teilnehmer die Umfrage nicht vorzeitig abbrechen oder die Fragen unaufmerksam beantworten.

Die Datenerfassung kann ein heikles Thema sein. Weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass Ihre Umfrage anonym ist. Andernfalls könnten die Kunden den Eindruck gewinnen, dass ihre Antworten zurückverfolgt werden können, sodass sie nur ungern aufrichtiges Feedback geben.

2. Interviews mit einzelnen Kunden. Wenn Sie ausführliches, tiefgehendes Feedback von Ihren Abnehmern erhalten möchten, sollten Sie am besten direkt mit ihnen sprechen. Das mag zeitaufwändig sein, doch der unmittelbare Kontakt zu Kunden kann sich durchaus lohnen.

Vorteile:

  • Sie erhalten umfassendes Feedback. Sie können dem Kunden beliebig viele Fragen (in angemessenem Umfang) zu allen möglichen Themen stellen, um ausführliche Angaben zu den Bedürfnissen und Problemen Ihrer Kunden zu erhalten.
  • Die Beziehung wird gestärkt. Im persönlichen Kontakt mit dem Kunden lernt dieser Sie und Ihr Unternehmen besser kennen, was die Bindung an Ihre Marke vora