Anwenden von Benchmarks auf Umfrageergebnisse

Mit dem Erfolg ist es wie mit der Kunst: Manchmal wissen Sie es erst, wenn Sie es sehen. Und wie bei Ihren künstlerischen Anstrengungen kann der Erfolg immer noch bestritten werden, auch wenn Sie das Gefühl haben, dass es gut läuft. Warum? Dinge, die Sie vielleicht als Sieg ansehen, könnten von anderen als Niederlage interpretiert werden, unter anderem von Ihrem Chef, Entscheidungsträgern und Konkurrenten.

Denn ganz einfach gesagt, ist Erfolg auch eine Wissenschaft (wenn Sie den Zahlen Beachtung schenken). Aber ein Datensatz kann Ihnen nur begrenzt dabei helfen, Ihren Erfolg zu messen. Und da werden Benchmarks für Umfrageergebnisse wichtig.

Was ist ein Benchmark?

Wenn Sie Benchmarks einrichten, legen Sie im Grunde eine Grundlinie oder einen Standard fest, den Sie verwenden können, um herauszufinden, was Sie verbessern müssen, um Ziele zu stecken und Ihre Leistung im Laufe der Zeit zu messen. Und eine großartige Möglichkeit, Benchmarks auf Ihre Ergebnisse anzuwenden, ist die Verwendung von Umfragen.

So verwenden Sie Online-Benchmarks für Umfragen

Egal, ob Sie die Kundenzufriedenheit, das Mitarbeiterengagement, die Kundentreue, Website-Feedback oder etwas anderes messen, zunächst müssen Sie eine Umfrage verschicken, um erste Ergebnisse zu erhalten.

Hier finden Sie für den Einstieg einige unserer beliebtesten Beispielvorlagen für Umfragen, die von unseren eigenen Umfrageexperten entwickelt wurden.

Wenn Sie Personen aus Ihrem Zielmarkt benötigen, die an Ihren Konzepttestumfragen teilnehmen, wird dies dank SurveyMonkey Audience zum Kinderspiel.

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Fragen

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in 2 Min.

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  • Net Promoter® Score (NPS) – Umfragevorlage: Mit einer aufschlussreichen Frage finden Sie heraus, ob Ihre Kunden Ihrem Unternehmen treu und bereit sind, es weiterzuempfehlen.
  • Umfragevorlage für Websitefeedback: Erfahren Sie, was Ihre Besucher wirklich von Ihrer Website halten. Diese Vorlage verdeutlicht, was hinter Ihren Webanalysen steckt.
  • Vorlage für Umfragen zur Kundenzufriedenheit: Messen Sie die Zufriedenheit der Kunden mithilfe von Fragen zu Professionalität, Komfort und mehr.
  • Vorlage für Umfragen zum Mitarbeiterengagement: Analysieren Sie, wie die Beschäftigten ihre Tätigkeit, ihre Beziehungen am Arbeitsplatz und die Unternehmenskultur beurteilen.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten einen Online-Fragebogen an Ihre Kunden schicken, um herauszufinden, wie gut Ihr Kundenserviceteam die Anforderungen der Kunden erfüllt. Also stellen Sie folgende Beispielfragen für eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice, um herauszufinden, ob Ihre Kunden mit Ihnen zufrieden sind:

Wie zufrieden waren Sie mit der Beantwortung Ihrer Fragen oder der Lösung Ihres Problems durch unseren Support?

Wenn Sie Ihre Umfrageergebnisse erfasst haben, sehen Sie, dass 72 % der Personen der Meinung sind, dass Ihr Kundenservicemitarbeiter ihre Frage relativ gut beantwortet und das Problem einigermaßen gelöst hat. Aber was fangen Sie mit dieser Zahl an? Wie wissen Sie, ob das gut oder schlecht ist?

Interne Benchmarks

Auch wenn 72 % besser als eine neutrale Bewertung sind, sind es keine 100 %. Und eine einmalige Messung dessen, ob Ihre Kundenservicemitarbeiter ein Kundenproblem angemessen gelöst haben, hilft Ihnen langfristig nicht weiter. Daher ist es eine gute Idee, interne Basisdaten oder Benchmarks festzulegen.

Sie können interne Benchmarks anwenden, indem Sie Ihre aktuellen Leistungsmesszahlen mit denen der Vergangenheit vergleichen. Dadurch erhalten Sie Kontext für die von Ihnen erfassten Daten und können abstrakte Daten (wie 72 %) in quantifizierbare Fortschritte umwandeln.

Festlegen von Benchmarks

Wenn es um Benchmarks geht, haben Sie mit der Erfassung der Daten bereits einen Großteil der Arbeit erledigt. In diesem Beispiel sollten Sie nun, da Sie einen anfänglichen Datenpunkt haben, 72 % als Beginn Ihrer Reise ansehen. So fahren Sie dann mit Benchmarks fort:

  1. Nachdem Sie Ihre anfängliche Benchmark gesetzt haben, stecken Sie sich Ziele. Vielleicht möchten Sie innerhalb eines halben Jahres mindestens 90 % erreichen.
  2. Senden Sie dieselbe Umfrage erneut an die Kunden. Das sollten Sie mindestens zweimal pro Jahr tun, in regelmäßigen Abständen.
  3. Nachdem Sie die Umfrage erneut verschickt haben, vergleichen Sie diese Messung mit Ihren Basisdaten. Vielleicht erhalten Sie diesmal 85 %.
  4. Passen Sie Ihre Erwartungen und Ziele jedes Mal an, wenn Sie Kundenfeedback einholen. Wenn Sie unter Ihren anfänglichen Benchmark-Wert fallen, wissen Sie, dass Sie jetzt einige tiefgreifende Verbesserungen vornehmen müssen.

Aber interne Benchmarks liefern nur einen Teil des Gesamtbilds – nämlich Ihren eigenen Fortschritt. Sie müssen herausfinden, wo Sie selbst im Vergleich zu ähnlichen Unternehmen Ihrer Branche stehen.

Externe Benchmarks

Natürlich ist es eine großartige Idee, interne Benchmarks zu verwenden, um Ihre Ziele festzulegen – aber erst mit externen Benchmarks erhalten Sie ein umfassenderes Bild.

Wenn Sie externe Benchmarks nutzen, vergleichen Sie Ihre erfassten Daten mit den von einem Wettbewerber erfassten Zahlen.

Wenn Ihre 72 % z. B. innerhalb von sechs Monaten zu 85 % werden, halten Sie das vielleicht für ein gutes Ergebnis. Aber was ist, wenn ein ähnliches Unternehmen Ihrer Branche sogar noch bessere Anfangsergebnisse erzielt hat oder wenn sich dessen Ergebnisse schneller verbessern?

„90 % der Kunden von Firma X sagen, dass das Kundendienstteam ihre Probleme relativ gut löst, also sind 90 % der Standard, der etwas darüber aussagt, ob wir gute Arbeit leisten oder nicht.“

Auf diese Weise können Sie Ihre Bemühungen (und Ihr Budget) entsprechend ausrichten.

Aber um auf externe Benchmark-Daten zugreifen zu können, müssen Sie über einen Dienst gehen, der die Daten von Unternehmen in Ihrer ganzen Branche sammelt.

Ideen für das langfristige Nachverfolgen von Änderungen mit internen Benchmarks

Verbessern Sie die Beurteilungen der Mitarbeiterleistungen. Engagierte Mitarbeiter werden wahrscheinlich einen erstklassigen Service bieten, und das könnte zu mehr Kundentreue führen. Entdecken Sie Faktoren, die das Engagement der Mitarbeiter hemmen, führen Sie Optimierungen durch und verwenden Sie eine zweite und dritte Umfrage, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Verfolgen Sie die Kundenbindung nach. Suchen Sie Hindernisse für die Kundentreue und bauen Sie sie ab, wie z. B. unfreundliche Mitarbeiter, verwirrende Gestaltung des Ladens und schlechte Produktqualität. Befragen Sie Ihre Kunden zu ihren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen und nutzen Sie Benchmarks, um die Effizienz der vorgenommenen Änderungen zu messen.

Messen Sie die Effektivität einer Anzeige. Planen Sie eine große, eindrucksvolle Werbekampagne? Sondieren Sie die Stimmung unter den Kunden mit einer Umfrage, die direkt vor Veröffentlichung der Werbung verschickt wird. Dann verwenden Sie eine zweite Umfrage, um herauszufinden, ob Ihre Kampagne funktioniert hat oder gescheitert ist.

Ordnen Sie die Konkurrenz mit externen Benchmarks ein

Bestimmen Sie Ihre Markenstrategie. Ermitteln Sie, wie viele Ihrer derzeitigen Kunden bereit sind, für Ihre Marke einzutreten, und ob sie mehr oder weniger bereit sind, dasselbe auch für die Konkurrenz zu tun. Niedrige Werte bei der Kundentreue können Sie dazu bringen, Ihre Anzeigenstrategie zu ändern oder ein Treueprogramm einzuführen, das Ihre Kunden endgültig von Ihnen überzeugt.

Überwachen Sie die Kundenerfahrung. Investieren Sie Ihr Geld klug dank der Ergebnisse externer Benchmarks. Sollten Sie Ihre Produktqualität verbessern? Mehr Mitarbeiter einstellen? Sie schulen? Ihre Webpräsenz verbessern? Treffen Sie kluge, datengestützte Entscheidungen, indem Sie wiederholt Fragebögen zur Kundenzufriedenheit versenden, Umfragen zu Website-Feedback oder zum Mitarbeiterengagement durchführen und vieles mehr.

Führen Sie Marktforschungsstudien durch. Über Online-Recherchen können Sie viel über Ihre Wettbewerber herausfinden, aber wenn Sie Benchmarks Ihres Erfolgs mit denen Ihrer Konkurrenz vergleichen, brauchen Sie keine Ratespielchen mehr. Erhalten Sie entscheidende Einblicke in die Erfolge Ihrer Konkurrenten und wenden Sie diese in Ihrem Unternehmen an.

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