Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen: Wie Sie erfolgreichere CX-Umfragen konzipieren
Profis für Customer Experience (CX, Kundenerfahrung) versuchen beständig, die Customer Journey (Kundenreise) zu optimieren. Mit Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen kann Ihr Unternehmen Befragungen sofort anpassen und personalisieren, die einen Einblick in die Kundenerfahrung geben.
Von den ersten Touchpoints bis hin zu Strategien zur Kundenbindung kann alles das Kundenerlebnis beeinflussen. Wenn Sie diese Kundenkontaktpunkte mithilfe von Erhebungen im Blick behalten, können Sie potenzielle Probleme erkennen und verbessern. Studien von SurveyMonkey deuten darauf hin, dass eine Optimierung der Kundenzufriedenheitsbewertungen zu einem höheren Gewinn, mehr Wachstum und einer geringeren Kundenabwanderung führen kann.
Wählen Sie eine der folgenden Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit aus und beginnen Sie blitzschnell mit dem Monitoring Ihrer Customer Experience.
Vorteile von Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen
Laut einer Studie von SurveyMonkey geben 89 % der CX-Profis an, dass eine schlechte Kundenerfahrung am meisten zur Abwanderung beiträgt. Wenn Businesses das Kundenerlebnis jedoch umfassend analysieren, können sie sie Stück für Stück optimieren und dadurch die Zufriedenheit steigern.
Durch Analyse der aus Umfragen zur Kundenzufriedenheit gewonnenen Daten, kann Ihre Firma die Bereiche ermitteln, in denen die Customer Experience verbessert werden sollte. Bei einem besseren Kundenerlebnis sind Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener, was zu einer geringeren Abwanderung und zu höheren Gewinnen führt.
Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen ermöglichen es CX-Profis, Zeit zu sparen und gleichzeitig die benötigten Daten zu erhalten. Sie geben Aufschluss darüber, was Ihre Zielgruppe von Ihrer Marke hält und was Sie verbessern könnten.
Mit den Mustervorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit können Sie in Echtzeit die Daten erfassen, die den Kundensupport und die gesamte Customer Journey optimieren können.
Mehr zum Thema: So messen und optimieren Sie die Kundenzufriedenheit
Wie sollte eine Befragung zur Kundenzufriedenheit aussehen?
In einer guten Erhebung zur Kundenzufriedenheit werden verschiedene Bereiche des Kundenerlebnisses abgedeckt. Solche Befragungen bieten einen ganzheitlichen Überblick darüber, wie sich Ihre Kundschaft fühlt, was sie will und wie einfach es für sie ist, mit Ihrer Marke zu interagieren.
Vor diesem Hintergrund sollten Ihre Kundenzufriedenheitsumfragen Fragen enthalten, die Folgendes abdecken:
- Gesamtzufriedenheit: Eine Erhebung zur Kundenzufriedenheit enthält immer eine Frage, die die Quantifizierung der Gesamtzufriedenheit Ihrer Zielgruppe zum Ziel hat. Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheitsbewertung hilft bei der Evaluierung der Kundenzufriedenheit, einer wichtige Kennzahl, wenn Sie die Effektivität Ihres CX-Programms messen möchten.
- Produkt- und Servicequalität: Qualitativ hochwertige Produkte und Services führen in der Regel zu zufriedeneren Kunden. Stets zu wissen, was Ihre Kundschaft von der Qualität Ihrer Produkte und Services denkt, ist ein wichtiger Bestandteil der gesamten Kundenzufriedenheit.
- Qualität des Kundenservice und -supports: Wenn etwas nicht funktioniert, wenden sich Ihre Kundinnen und Kunden immer an den Kundensupport. Wenn Sie wissen, wie schnell und effektiv Ihr Kundensupport-Team Probleme löst, können Sie daraus Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit ableiten.
- Benutzerfreundlichkeit/Reibungspunkte: Studien von SurveyMonkey haben ergeben, dass 91 % der Kundschaft eine Marke nach einer positiven und unkomplizierten Erfahrung weiterempfehlen. Eine Customer Effort Score-Umfrage hilft dabei, potenzielle Reibungspunkte zu ermitteln und Hinweise auf Lösungen zur Optimierung der Customer Experience zu geben.
- Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung: Muster für Kundenzufriedenheitsumfragen enthalten häufig Fragen zur Messung der Kundentreue. Eine Net Promoter® Score (NPS®)-Umfrage zeigt die Bereitschaft der Kundinnen und Kunden, Ihre Marke weiterzuempfehlen, und gibt Aufschluss über deren Zufriedenheit.
- Offene Fragen: In offenen Fragen können Kundinnen und Kunden den Kontext zu ihren Antworten geben. Diese detaillierten Erkenntnisse führen zu mehr Verständnis und helfen, die verbesserungswürdigen Bereiche in Bezug auf die Kundenerfahrung zu ermitteln.
- Demografische Informationen: Firmen können die demografische Segmentierung einsetzen, um noch mehr aus Umfragedaten herauszuholen. Durch kurze, geschlossene Fragen, die die demografischen Details abfragen, werden Ihre Erhebungen zur Kundenzufriedenheit sinnvoll ergänzt.
Je nach den spezifischen Bereichen des Kundenerlebnisses, in denen Sie die Zufriedenheit messen möchten, können Sie alle oder nur einige dieser Elemente einbeziehen.
Möchte Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit umfassend messen, empfehlen wir ein VOC-Programm (Voice of the Customer, Stimme der Kund:innen). Bei diesem wird Kundenfeedback erfasst, um die Customer Journey besser zu verstehen. Durch Analyse der entsprechenden Daten können Sie jeden Kunden-Touchpoint optimieren und eine insgesamt bessere Kundenerfahrung erzeugen.
Mehr zum Thema: So konzipieren Sie ein erfolgreiches VOC-Programm
Kostenlose Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen
Die folgenden kostenlosen Mustervorlagen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihrem Business, jeden Aspekt der Customer Experience zu messen.
Egal, ob Sie die Kundentreue genau quantifizieren oder Einblicke in die Effektivität Ihres Kundenservice-Teams erhalten möchten, unsere kostenlosen Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen decken alles ab.
Vorlage Umfrage zur Kundenzufriedenheit
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um einen Gesamteinblick darin zu erhalten, wie Ihre Kundschaft Ihre Firma bewertet. Sie können damit Daten zur Zufriedenheit mit Ihren Services, Ihrem Produkt oder mit dem Unternehmen insgesamt generieren.
Tracken Sie die Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum, dann können Sie messen, wie sich Ihre Customer-Experience-Programme auf Ihre Marke auswirken. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit führt zu einer besseren Kundenbindung sowie einem höheren Umsatz und Customer Lifetime Value.
In diesen Befragungen zur Kundenzufriedenheit werden Fragen gestellt wie:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?
- Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Unternehmen?
- Welche der folgenden Wörter würden Sie zur Beschreibung unserer Produkte verwenden? (Alle zutreffenden auswählen)
Umfragevorlage zum Kundenservice
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zum Kundenservice, um den Erfolg Ihres Kundenservice- und Support-Teams genau zu messen. Damit kann Ihr Unternehmen Daten darüber gewinnen, wie gut Ihr Kundenservice-Team mit Ihren Kundinnen und Kunden interagiert und deren Probleme löst.
Wenn Sie die Zufriedenheit mit dem Kundenservice erheben, können Sie feststellen, wie effektiv, hilfreich und freundlich Ihr Kundenservice-Team ist. Der Kundenservice ist für ein positives Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung. Optimieren Sie Ihren Kundenservice, verbessern Sie damit auch die Kundenerfahrung mit Ihrem Unternehmen insgesamt.
Sie können diese Befragung direkt nach der Interaktion von Kundinnen und Kunden mit dem Kundensupport starten, um sich ein Bild von dem Eindruck zu machen, den die Kundschaft von Ihren Mitarbeitenden hat. Die Umfrage zum Kundenservice umfasst Fragen wie:
- Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice insgesamt bewerten?
- Wie gut haben wir Ihre Fragen und Bedenken verstanden?
- Wie lange hat es gedauert, bis Ihre Fragen und Bedenken beantwortet waren?
Vorlage zur Umfrage für Kundenfeedback
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zum Kundenfeedback, um zu erheben, wie Ihre Kundschaft Ihre Prozesse und die Zusammenarbeit mit Ihnen insgesamt bewertet. Insbesondere in B2B-Umgebungen sind Erkenntnisse darüber, ob Ihr Unternehmen Projekte effektiv managt und die Zusammenarbeit erleichtert, für den zukünftigen Erfolg von entscheidender Bedeutung.
Die Daten, die Sie durch eine Umfrage zum Kundenfeedback erhalten, helfen Ihnen dabei, Projekte in Zukunft besser zu managen und die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu steigern. Bessere interne Geschäftsprozesse optimieren Ihre Arbeitsabläufe und stellen sicher, dass Sie neue Projekte rechtzeitig abschließen.
In einer Erhebung zum Kundenfeedback werden zum Beispiel folgende Fragen gestellt:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?
- Ist Ihr Projekt mit unserem Unternehmen derzeit aktiv?
- Wie gut hat Ihre Kundenbetreuerin/Ihr Kundenbetreuer Ihr Projekt abgewickelt?
Vorlage für Umfragen zum Net Promoter® Score (NPS)
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zum Net Promoter Score (NPS), um die Kundentreuequoten in Ihrem Unternehmen zu messen. Damit können Sie eine quantitative Kennzahl für die Kundentreue generieren, die Sie beobachten und nach und nach optimieren können.
Die Kundentreue ist eine der wichtigen Kennzahlen für die Customer Experience. Wenn Sie wissen, warum Ihre Kundinnen und Kunden Ihrer Marke treu sind, können Sie auch weiterhin die richtigen Kundenerlebnisse für sie kreieren. Ebenso können Sie mit einer NPS-Umfrage herausfinden, warum Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind, und einen Aktionsplan erstellen, um diese Probleme zu beheben.
Bei Umfragen zum Net Promoter Score wird in der Regel die folgende Frage gestellt, manchmal gefolgt von einer offenen Frage, um weitere Informationen zu erhalten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [UNTERNEHMEN] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden? “
Vorlage für Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kunden-Onboarding
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kunden-Onboarding, um zu erfahren, wie Ihre Kundschaft den Onboarding-Prozess bewertet. Anhand dieser Informationen können Sie ermitteln, ob Ihr Onboarding effektiv ist und wie Sie es optimieren können.
Der Onboarding-Prozess ist ausschlaggebend für einen erneuten Kauf bei Ihrem Unternehmen. Wenn Sie das Kunden-Onboarding optimieren, können Sie an diesem wichtigen Touchpoint eine positive Assoziation mit Ihrer Marke herstellen. Ein nahtloses Onboarding stellt Ihre Kundschaft zufrieden und führt zu einer geringeren Kundenabwanderung und einer höheren Kundentreue.
Eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kunden-Onboarding kann die folgenden Fragen umfassen:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?
- Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit dem Onboarding-Prozess in unserem Unternehmen?
- Mit welchem der folgenden Wörter würden Sie unseren Onboarding-Prozess beschreiben? Wählen Sie alle zutreffenden Antworten aus.
Vorlage für Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundensupport
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Zufriedenheit mit dem Kundensupport, um herauszufinden, wie Ihr Kundensupport die Kundschaft unterstützt und auf der Customer Journey begleitet. Sie beleuchtet, inwieweit Ihr Kundensupport-Team zu Ihrem Markenerfolg beiträgt und ob dauerhafte Kundenbeziehungen entstehen.
Durch ein Kundensupport-Team kann jeder einzelne Kundenkontaktpunkt so effektiv wie möglich gestaltet werden. Sie können die Daten aus dieser Umfrage nutzen, um Ihr Team und seine Kundeninteraktionen zu optimieren. Je besser Ihr Team ist, desto größer ist auch die Kundenzufriedenheit.
Eine Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundensupport kann die folgenden Fragen beinhalten:
- Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit dem Kundensupport unseres Unternehmens?
- Wie einfach oder schwierig war es, die benötigte Unterstützung zu erhalten?
- Wie lange hat es gedauert, bis Ihre Supportanfrage beantwortet wurde?
Vorlage für Umfragen zur Zufriedenheit mit einer Lösung
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Zufriedenheit mit einer Lösung, um die Zufriedenheit der Kundschaft mit Ihren Produkten und Lösungen zu messen. Sie zeigt, ob Sie die Kundenerwartungen erfüllen, und deckt Bereiche mit Verbesserungspotenzial auf.
Die Lösungen, die Ihr Business bietet, sind genau das, durch was es sich von anderen abhebt. Da sich die Kundenerwartungen ändern und entwickeln, ist es von entscheidender Bedeutung, zu wissen, ob sich Ihr Unternehmen in Einklang mit diesen Erwartungen entwickeln. Kundinnen und Kunden, die mit Ihren Lösungen zufrieden sind, zeigen eine größere Treue zu Ihrer Marke.
Eine Vorlage für eine Umfrage zur Zufriedenheit mit einer Lösung kann die folgenden Fragen enthalten:
- Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit unseren Produkten und Services?
- Wie gut erfüllen unsere Produkte und Services Ihre Anforderungen/Bedürfnisse?
- Wie würden Sie die Qualität unserer Produkte und Services bewerten?
Vorlage für Umfragen zur Produktzufriedenheit
Verwenden Sie dieses Muster für Umfragen zur Produktzufriedenheit, um zu erfahren, was Ihre Kundschaft von der Qualität bestimmter Produkte hält. Damit können Sie herausfinden, ob Ihre Produkte die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen und wie zufrieden sie mit Ihren Angeboten sind.
Jedes Produkt, das Ihr Unternehmen auf den Markt bringt, spiegelt Ihre Marke direkt wider. Erfüllt ein Produkt die hohen Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden, werden diese Ihre Marke positiv bewerten und weiterhin bei Ihnen einkaufen. Sie können Ihre Produkte mithilfe der umsetzbaren Insights aus dieser Mustervorlage entwickeln und verbessern.
Finden Sie heraus, was Ihr Kundenkreis von Ihren Produkten hält, indem Sie die folgenden Fragen verwenden:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [PRODUKT] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?
- Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit [PRODUKT]?
- Mit welchem der folgenden Wörter würden Sie [PRODUKT] beschreiben? Wählen Sie alle zutreffenden Antworten aus.
Mit einer Vorlage für Kundenzufriedenheitsumfragen erfahren Sie mehr über Ihre Zielgruppe
Ihr Unternehmen kann jedes dieser Muster für Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden, um schnell einen Einblick darüber zu erhalten, wie Ihre Kundschaft denkt. Wenn Sie mehrere dieser Befragungsvorlagen gleichzeitig verwenden, können Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenzufriedenheit an den entscheidenden Touchpoints gewinnen.
Optimieren Sie die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten, dann wird Ihre Kundschaft noch zufriedener sein. Und zufriedenere Kundinnen und Kunden führen zu einem höheren Gewinn, einer stärkeren Kundenbindung und einem höheren Customer Lifetime Value.
Erfahren Sie, wie SurveyMonkey Sie dabei unterstützen kann, die Kundenzufriedenheit und -treue für Ihr Unternehmen zu messen.
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