Produkte

SurveyMonkey eignet sich für alle Zwecke und Bedürfnisse. Testen Sie unser Produkt, um zu sehen, wie SurveyMonkey für Sie funktionieren kann.

Erhalten Sie datengestützte Erkenntnisse vom einem weltweit führenden Anbieter von Online-Umfragen.

Profitieren Sie von unverzichtbaren Features und hoch entwickelten Tools auf einer leistungsstarken Plattform.

Erstellen Sie passgenaue Formulare zur Erfassung von Daten und Zahlungen.

Erledigen Sie mehr dank über 100 Apps und Plugins.

Maßgeschneiderte Lösungen für Ihre gesamte Marktforschung

Mit der integrierten KI erstellen Sie bessere Umfragen und bekommen schnelle Erkenntnisse.

Vorlagen

Messen Sie Kundenzufriedenheit und Loyalität für Ihr Business.

Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kund:innen begeistern und sie zu Fürsprechenden machen.

Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse und verbessern Sie die Customer Experience.

Erfassen Sie Kontaktinformationen von Interessenten und Eingeladenen.

Erfassen Sie mühelos Zu- und Absagen für Ihr nächstes Event.

Finden Sie heraus, was die Teilnehmenden wollen, damit Sie Ihr nächstes Event optimieren können.

Verbessern Sie mit fundierten Erkenntnissen das Engagement und Ihre Ergebnisse.

Erhalten Sie Feedback von Ihren Teilnehmenden, um bessere Meetings zu gestalten.

Nutzen Sie Feedback von Kolleg:innen, um die Mitarbeiterleistung zu verbessern.

Erstellen Sie bessere Kurse und optimieren Sie die Lehrmethoden.

Erfahren Sie, wie Studierende das Lehrmaterial und die Präsentation bewerten.

Erfahren Sie, was Kund:innen von Ihren neuen Produktideen halten.

Ressourcen

Best Practices für Umfragen und Umfragedaten

Unser Blog, u. a. mit Tipps zu Umfragen und Business

FAQs und Tutorials für die Verwendung von SurveyMonkey

Wie Top-Marken mit SurveyMonkey das Wachstum steigern.

Vertrieb kontaktierenAnmelden
Vertrieb kontaktierenAnmelden
Potenzieller Mitarbeitender mit verschiedenen Emoji-Reaktionen


Was halten die Kundinnen und Kunden wirklich von Ihrer Marke oder Ihren Produkten? Sind sie so begeistert, dass sie sie im Freundeskreis weiterempfehlen? Wie wahrscheinlich ist es, dass sie wieder bei Ihnen kaufen werden?

Für einen Profi der Customer Experience (CX) sind dies wichtige Fragen. Denn wenn Ihre Kundschaft mit dem Service, den sie erhält, unzufrieden ist oder Ihre Produkte nicht mag, wird sie wahrscheinlich nur einmal bei Ihnen kaufen. 

Hinzu kommt, dass sie dank der Einfachheit von Bewertungen in den sozialen Medien eine negative Erfahrung sofort mit Hunderten oder Tausenden teilen kann. Ihnen ist daher sicherlich klar, dass es zweifelsohne in Ihrem Interesse liegt, die Meinungen Ihrer Kundinnen und Kunden zu kennen und Probleme, die die Zufriedenheit beeinträchtigen können, zügig zu beheben.

Und hier kommt der Net Promoter Score® (NPS) ins Spiel. In diesem Artikel gehen wir ebenso auf die Vorteile des NPs wie auf seine Nachteile ein und beleuchten die folgenden Bereiche:

  • Warum ist der Net Promoter Score wichtig?
  • Vorteile des NPS
  • Nachteile des NPS
  • Alternativen zum NPS
  • Verwendung des NPS im Vergleich zur Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)

Eine einfache Möglichkeit, den Grad der Kundentreue zu ermitteln, besteht darin, eine Net Promoter Score (NPS)-Befragung an Ihre Kundinnen und Kunden zu verschicken. Die NPS-Methode misst die Kundenzufriedenheit und gibt Aufschluss darüber, ob diese Ihr Unternehmen mögen und ob sie es im Freundeskreis weiterempfehlen würden. 

Dazu wird eine Schlüsselfrage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen empfehlen würden?“ 

Die Kundinnen und Kunden beantworten die Frage mit einer Wertung auf einer Skala von 0 bis 10. Diese Skala wird dann in drei Kategorien unterteilt: „Detraktoren“, „Indifferente“ und „Promotoren“.

  • Diejenigen, die mit „0-6“ antworten, sind Detraktoren.
  • Diejenigen, die mit „7-8“ antworten, sind Indifferente.
  • Diejenigen, die mit „9-10“ antworten, sind Promotoren.

Sie können Ihren NPS mit Hilfe der einfachen Net Promoter Score-Berechnung, dem NPS-Rechner, oder mit dieser Formel ermitteln:

NPS-Berechnung

Wenn Sie unsere NPS-Mustervorlage verwenden, berechnen wir Ihren Net Promoter Score, so dass Sie die eventuell vorhandene Kalkulationstabelle nicht mehr benötigen bzw. die Daten in Salesforce tracken und Ihre Energie in einen Folgeplan stecken können.

Der NPS gibt Ihnen die notwendigen Instrumente an die Hand, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und Strategien zu ihrer Optimierung umzusetzen. Mit der NPS-Frage wird der Kundenkreis im Wesentlichen gefragt, ob er eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht hat. Diejenigen, die sehr positiv antworten, hatten eine gute Interaktion mit Ihrem Unternehmen und sind eher bereit, Sie weiterzuempfehlen. 

Zwar haben alle Formen des Marketings ihre Berechtigung, aber eine, die immer wieder übersehen wird, ist die Mundpropaganda. Tatsächlich meinen 57 % der Kundinnen und Kunden, dass sie nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen würden, wenn eine Freundin oder ein Freund ihnen von einer schlechten Erfahrung erzählt. Lernen Sie Ihre Zielgruppe dank der NPS-Befragung kennen, sorgen Sie für ein besseres Kundenerlebnis und bleiben Sie ständig dran.

Kundentreue und Kundenzufriedenheit sind zwei wichtige Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Doch etwas so Abstraktes wie Zufriedenheit zu quantifizieren, kann für viele Firmen eine Herausforderung darstellen. Und da kommt der NPS ins Spiel.

Der NPS entmystifiziert die Kundenzufriedenheit mit einer unglaublich einfachen Frage. Anstatt Hunderte von verschiedenen Antworten zu erfassen, um zu verstehen, was Ihre Kundinnen und Kunden denken, bringt der NPS alles in einer einzigen Frage zusammen.

Firmen können die NPS-Frage nutzen, um eine einfache, quantifizierbare und vergleichbare Zahl zu erhalten, die die Treue und Zufriedenheit ihres Kundenkreises darstellt. Sobald ein Unternehmen diese erste Zahl hat, kann es damit beginnen, Änderungen umzusetzen und deren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung zu messen.

Wenn Sie den NPS regelmäßig messen, können Sie erkennen, wie sich interne Veränderungen auf Ihre Kundschaft auswirken. Im zeitlichen Verlauf werden Sie in der Lage sein, an allen Touchpoints (Kundenkontaktpunkten) ein überzeugendes Kundenerlebnis zu gestalten.

Untersuchen wir zunächst die positiven Aspekte der NPS-Methode und wie Sie diese in Ihrer geschäftlichen Praxis anwenden können.

Ein entscheidender Vorteil des NPS besteht darin, dass er einfach zu erstellen, zu versenden und zu verstehen ist.

Damit ist für die Verwaltung der entsprechenden Online-Umfrage auch keine statistische Fachkraft erforderlich. Die Musterumfrage basiert auf einer einzigen Frage. Nämlich der, ob Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen so gut finden, dass sie es weiterempfehlen würden. Sie enthält oft einige Folgefragen, um ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, warum diese Ihre Marke empfehlen oder nicht empfehlen würden. 

Sie können die Umfrage ganz einfach per E-Mail an Ihren Kundenkreis verschicken oder auf Ihrer Website veröffentlichen. Die Berechnungsformel ist intuitiv und erfordert nur eine einfache Kalkulationstabelle. Und wenn Sie die NPS-Vorlage von SurveyMonkey verwenden, übernehmen wir die Berechnung für Sie! 

Eine Schlüsselkomponente der NPS-Methode ist die Tatsache, dass es sich um eine Standardmessung handelt, die von Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet wird. So können Sie Ihren Net Promoter Score leicht vergleichen und sehen, wo Sie im Vergleich zu Ihren größten Konkurrenten stehen. Ihr Wert gewinnt im Vergleich mit anderen Werte in Ihrer Branche an Relevanz. 

Wenn Ihr NPS beispielsweise 61 beträgt, der Branchendurchschnitt aber bei 70 liegt, wissen Sie, dass Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern noch einiges zu tun haben. Liegt Ihr Wert dagegen bei 70, Ihre Mitbewerber aber alle im niedrigen 60er-Bereich, wissen Sie, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen mögen.

Eine hohe Punktzahl bedeutet allerdings nicht, dass Sie es sich bequem machen können. Im Gegenteil, ein hoher NPS-Wert ist eine Gelegenheit, eine weitere Erhebung zu verschicken und Ihre Promotoren zu fragen, wie Sie Ihr Business noch weiter optimieren können. 

Auf diese Weise zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie sich um deren Bedürfnisse kümmern, auch nachdem sie Ihr Produkt oder Ihren Service gekauft bzw. genutzt hat. Außerdem spornt es Ihre Promotoren an, Promotoren zu bleiben und nicht in die Kategorie der Indifferenten abzurutschen. 

Wenn Sie um zusätzliche Informationen bitten, um zu erfahren, warum eine Kundin oder ein Kunde Ihren NPS entsprechend bewertet hat, gewinnen Sie weitere Daten, die aussagekräftige, umsetzbare Erkenntnisse liefern können. 

Das NPS-Feedback liefert Ihnen umsetzbare Insights für die optimierungsbedürftigen Bereiche Ihres Unternehmens. Vielleicht sind Kundinnen und Kunden mit einem bestimmten Produkt weniger zufrieden. Wenn Sie einen relativ niedrigen NPS untersuchen, können Sie herausfinden, wie Sie dieses Produkt verbessern können.

Durch kontinuierliche Optimierungen können Sie dadurch Stück für Stück jeden Aspekt der Customer Experience optimieren.

Der NPS ist nicht nur ein hervorragendes Maß für die Kundentreue. Eine hohe Bewertung bringt auch Ihr Business voran. Zahlreiche Studien haben ergeben, dass es eine starke Korrelation zwischen hohen Net Promoter Scores, Wiederholungskäufen und höheren Umsätzen gibt. 

Die SurveyMonkey-Forschung zeigt, dass 40 % der CX-Fachleute den NPS zur Optimierung ihres Umsatzes verwenden. Die Studien legen nahe, dass Unternehmen, die den NPS als wesentliche Kennzahl verwenden, das Geschäftswachstum fördern, da sie sich stärker auf die Verbesserung des Werts konzentrieren.

Der NPS ist eine hervorragende Möglichkeit, den Zustand Ihres Unternehmens in Bezug auf Kundenzufriedenheit und interne Abläufe zu monitoren. Ein hoher NPS-Wert korreliert eng mit:

  • Wiederholungskäufen
  • Höherer Wahrscheinlichkeit der Mund-zu-Mund-Propaganda
  • Positiver Geschäftsentwicklung
  • Rentabilität
  • Optimierte Brand Advocacy
  • Stärkere Kundentreue

Wenn Sie sich auf die Optimierung des NPS konzentrieren, verbessern Sie aktiv die Customer Experience und gewinnen äußerst treue Kundinnen und Kunden. 

Wie Sie sehen, gibt es viele Vorteile des NPS. Aber es gibt auch einige Nachteile, die nicht zu vernachlässigen sind.

Sehen wir uns einige der Nachteile des Net Promoter Score an.

Kritiker:innen des Net Promoter Score vertreten die Meinung, dass er Ihnen zwar helfen kann, die Kundentreue zu verstehen, dass er aber nicht spezifisch aufzeigt, warum Ihre Kundinnen und Kunden möglicherweise Detraktoren sind.

Um zu verstehen, warum diese bestimmte Aspekte Ihres Unternehmens nicht mögen, sollten Sie mit spezifischeren Marktforschungsumfragen oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit nachfassen. Das Versenden der NPS-Frage ist ein guter erster Schritt zum Verständnis der Kundentreue. Aber um die NPS-Methode wirklich effektiv zu nutzen, müssen Sie einen Plan für das Follow-up haben. 

Angenommen, Ihr Score ist wirklich niedrig. Was ist Ihr nächster Schritt? Versenden Sie ausführlichere Befragungen, um die Probleme zu ermitteln? Haben Sie die nötigen Ressourcen, um die Logistikprobleme zu beheben, die möglicherweise zur Kundenunzufriedenheit führen?

Sie können immer Lösungen finden, wenn Sie die richtigen Fragen stellen. Sie können aber auch spezifischere Erhebungen zum transaktionalen NPS erstellen, in denen Sie fragen, ob Ihre Kundinnen und Kunden eine Empfehlung aussprechen würden für:

  • Ihr Unternehmen
  • Ein Produkt
  • Einen Service
  • Den Chat Ihres Kundensupports
  • Einen bestimmten Kundenkontaktpunkt