Was ist ein guter Net Promoter Score? Branchen-Vergleiche anhand von NPS-Benchmarks
- Die NPS-Werte variieren zwar je nach Branche, aber im Allgemeinen gilt ein NPS zwischen 0 und 30 als gut.
- Viele Dinge können sich auf Ihren Net Promoter Score auswirken, darunter Produktqualität, Kundenservice und Preisstrategien.
- Sehen Sie sich SurveyMonkey Benchmarks an oder lesen Sie weiter, um herauszufinden, wo Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche stehen.
Die Frage nach dem Net Promoter® Score (NPS) ist ein wichtiges Instrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und zur Förderung der Kundenbindung. Entwickeln Unternehmen ihre Produkte und Services weiter, können sie ihren NPS-Wert aktiv verbessern.
Allerdings hat nicht jede Branche einen gleichen allgemeinen Benchmark. Wenn Sie wissen, wo Ihre Firma innerhalb Ihrer Branche steht, können Ihre Teams feststellen, ob sie ihre Customer Experience (CX) weiter verbessern können.
Net Promoter Score: Ein Überblick
Der Net Promoter Score bzw. NPS misst die Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrer Marke. Er ermittelt, wie viele Ihrer Kunden zu Markenbotschaftern werden und das Wachstum Ihres Unternehmens durch Mundpropaganda fördern. Für eine so wichtige Kennzahl ist die Messung Ihres NPS ein einfacher Vorgang.
Mit unserer NPS-Umfragevorlage können Sie eine leistungsstarke, aus einer Frage bestehende Befragung erstellen, mit der Sie die gewünschten Daten gewinnen.
In NPS-Befragungen wird Folgendes gefragt:
- Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen empfehlen würden?
Anhand der ausgewählten Bewertung innerhalb der Skala werden Ihre Befragten einer von drei Kategorien zugeordnet:
- Detraktoren, 0-6: Kundinnen und Kunden, die mit Ihrer Marke unzufrieden sind, werden sich mit hoher Wahrscheinlichkeit abwenden und sogar eine negative Bewertung hinterlassen.
- Indifferente, 7-8: Kundinnen und Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht im Freundes- und Kollegenkreis weiterempfehlen würden, aber auch positive Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben.
- Promotoren, 9-10: Kundinnen und Kunden, die von Ihrem Unternehmen begeistert sind und Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen und Ihre Marke weiterhin unterstützen werden.
Verwenden Sie unsere NPS-Mustervorlage, dann werden Sie sehen, dass wir einige Fragen zur Klarstellung hinzugefügt haben, damit Sie die Gründe für die Bewertungen der Befragten besser verstehen können:
- Was könnte das Unternehmen (hier Ihren Markennamen einfügen) ändern, um von Ihnen eine bessere Bewertung zu erhalten?
- Was hat das Unternehmen (hier Ihren Markennamen einfügen) richtig gut gemacht?
Die Antworten auf diese Fragen sind zwar aufschlussreich, fließen aber nicht in Ihren NPS ein. Es ist jedoch ratsam, sie zu berücksichtigen, um ein klares Verständnis dafür zu erhalten, weshalb die Befragten so geantwortet haben, wie sie es getan haben. Diese qualitativen Daten geben Aufschluss über das „Warum“ hinter Ihrem NPS-Score.
Passend dazu: Was spricht für den NPS?
Wie wird Ihr NPS-Wert berechnet?
Nachdem Sie Daten aus Ihrer NPS-Erhebung erfasst haben, können Sie die folgenden Schritte ausführen, um den NPS zu berechnen.
- Geben Sie die Antworten aus Ihrer NPS-Umfrage in eine Tabelle ein.
- Kategorisieren Sie die Antworten in Detraktoren, Indifferente und Promotoren.
- Addieren Sie die Gesamtzahl aller Antworten in den einzelnen Kategorien.
- Sie erhalten den Prozentwert für jede Kategorie, indem Sie die Summen der Gruppen durch die Gesamtzahl der Umfragebeantwortungen dividieren.
- Subtrahieren Sie den prozentualen Gesamtwert an Detraktoren vom prozentualen Gesamtwert an Promotoren.
Das Ergebnis ist Ihr NPS-Wert. Dieser kann im Bereich von -100 bis +100 liegen.
Angenommen, Ihre NPS-Umfrage unter 100 Befragten hat die folgenden Ergebnisse erzielt: 15 Detraktoren (15 %), 25 Indifferente (25 %) und 60 Promotoren (60 %).
Ihre NPS-Berechnung wäre dann wie folgt: 60 % - 15 % = 45 %. In diesem Beispiel entspricht Ihr Net Promoter Score 45.
Was ist ein guter NPS?
Laut NPS-Benchmarks von SurveyMonkey für mehr als 150.000 Organisationen liegt der durchschnittliche NPS-Score bei 32.
Und auch das zeigen unsere globalen Benchmarks:
- Die unteren 25 % haben einen NPS von 0 oder kleiner.
- Der Median ist ein NPS von 44.
- Die oberen 25 % haben einen NPS-Wert von 72 oder höher.
Allgemein ausgedrückt interpretieren Sie Ihren NPS-Score so:
- Ein NPS-Wert von -100 bis 0 ist verbesserungswürdig.
- Ein NPS-Wert von 0 bis 30 ist gut.
- Ein NPS-Wert von 30 bis 70 ist großartig.
- Ein NPS-Wert von 70 bis 100 ist phänomenal.
Diese Statistiken beziehen sich auf globale Unternehmen aus verschiedenen Branchen, was zwar interessant, aber nicht unbedingt aufschlussreich ist. Sie können die Bedeutung Ihres NPS nicht wirklich ermitteln, wenn Ihnen der Kontext innerhalb Ihrer Branche fehlt.
In einigen Branchen ist 20 möglicherweise ein sehr schlechter Wert. In anderen könnte er ein Hinweis darauf sein, dass Sie zu den marktführenden Unternehmen gehören. Wenn Ihre Punktzahl jedoch unter null liegt, müssen Sie noch einiges tun, um Ihre Kunden an sich zu binden.
Passend dazu: So verwandeln Sie NPS-Detraktoren in Promotoren
NPS-Benchmarks nach Branche
Wie bereits erwähnt, sollten Sie Ihren NPS im Kontext Ihrer Branche bewerten. Vor diesem Hintergrund finden Sie hier einige aktuelle Durchschnittswerte für NPS-Benchmark-Daten für eine Reihe von Branchen. Denken Sie daran, dass die Punktzahl von -100 bis 100 reichen kann.
Auch interessant: NPS weltweit
NPS-Benchmarks für das Baugewerbe
Ziel der Baubranche ist es, weltweit Wohn- und Geschäftsräume zu errichten. Es besteht ein signifikanter Unterschied zwischen dem oberen und dem unteren Quartil ihrer NPS-Werte.
NPS-Benchmarks für das Baugewerbe:
- Unteres Quartil: 40
- Median: 64
- Oberes Quartil: 81
Faktoren, die sich auf den NPS-Score eines Unternehmens im Baugewerbe auswirken:
- Bauqualität: Die endgültige Qualität eines Bauwerks und die allgemeine Qualität der Ausführung beeinflussen die NPS-Scores.
- Erwartungen an die Fertigstellung: Schließt ein Bauunternehmen Projekte im Rahmen des Budgets und der Zeitvorgaben ab oder nicht?
- Kundenkommunikation: Wie klar und reibungslos ist die Kommunikation mit einem Bauunternehmen? Dies wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus.
NPS-Benchmarks für die Consulting-Branche
Ziel der Beratungsbranche ist es, professionelle Services und Organisationen zu optimieren, indem sie fachliche Beratung, Projektmanagement und Handlungsempfehlungen anbietet.
NPS-Benchmarks im Consulting:
- Unteres Quartil: 42
- Median: 48
- Oberes Quartil: 72
Faktoren, die den NPS-Wert eines Beratungsunternehmens beeinflussen:
- Branchenkenntnisse: Verfügt ein Beratungsunternehmen über das benötigte Fachwissen? Dies wirkt sich auf die Zufriedenheit des Kundenkreises aus.
- Zusammenarbeit: Der Grad, in dem eine Consulting-Firma mit dem Unternehmen, dem es hilft, zusammenarbeiten kann.
- Erfolg: Konnte das Beratungsunternehmen seinen Kundinnen und Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen?
NPS-Benchmarks für den Bildungsbereich
Der Bildungssektor bietet die Möglichkeit, in einer akademischen Umgebung zu lernen und zu wachsen.
NPS-Benchmarks für den Bildungsbereich:
- Unteres Quartil: 38
- Median: 60
- Oberes Quartil: 75
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Unternehmens in der Aus- und Weiterbildungsbranche auswirken:
- Erfolgsquoten: Die Anzahl der Absolventinnen und Absolventen kann die Gesamtzufriedenheit der Studierenden beeinflussen.
- Qualität der Ausbildung: Die Vielfalt und Tiefe der Ausbildungsinhalte wirkt sich auf die Zufriedenheit und die NPS-Scores aus.
- Einrichtungen: Das Angebot an Räumen und Gebäuden oder Infrastruktursystemen wirkt sich auf die NPS-Werte für den Bildungsbereich aus.
NPS-Benchmarks für Finanzunternehmen
Die Finanzbranche umfasst Banken, Investmentfirmen und andere Unternehmen, die ihrer Kundschaft eine finanzielle Infrastruktur zur Verfügung stellen.
NPS-Benchmarks für Finanzunternehmen:
- Unteres Quartil: 34
- Median: 59
- Oberes Quartil: 80
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Unternehmens im Finanzsektor auswirken:
- Produkte und Services: Das Angebot und die Qualität der Produkte und Dienstleistungen eines Finanzinstituts wirken sich auf den NPS-Wert aus.
- Vertrauen: Die Transparenz des Finanzunternehmens wirkt sich auf die Kundenwahrnehmung aus.
- Kundenbetreuung: Die Effizienz der Kundenserviceteams hat Einfluss darauf, wie die Finanzkunden das Unternehmen in einer NPS-Umfrage bewerten.
NPS-Benchmarks für Finanzdienstleistungen
Finanzdienstleistungen sind ein Teilbereich der Finanzbranche, in dem Services im Zusammenhang mit Finanzen angeboten werden. Zum Beispiel fallen Vermögensverwalter in diese Kategorie.
NPS-Benchmarks für Finanzdienstleistungen (ohne Versicherungen):
- Unteres Quartil: 35
- Median: 60
- Oberes Quartil: 78
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Finanzdienstleisters auswirken:
- Leistung: Der Ertrag oder das Ergebnis einer Finanzdienstleistung hat einen direkten Einfluss darauf, wie der Kundenkreis die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen empfindet.
- Kompetenz: Die Qualität der angebotenen Beratung wirkt sich auf den NPS-Wert aus.
- Verfügbarkeit: Die Systemarchitektur und die Infrastruktur des Unternehmens sowie das Angebot für die Kundschaft wirken sich positiv oder negativ auf den NPS-Score aus.
NPS-Benchmarks für Behörden
Staatliche Organisationen und Behörden bieten öffentliche Dienstleistungen und Unterstützung sowie Plattformen zur Interaktion mit staatlichen Stellen.
NPS-Benchmarks für Behörden:
- Unteres Quartil: 38
- Median: 62
- Oberes Quartil: 80
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert einer Behörde auswirken:
- Effizienz: Wie schnell kann die Behörde Dienstleistungen anbieten und Probleme beheben?
- Angebot an Dienstleistungen: Die Anzahl der angebotenen Services und deren Umfang wirken sich auf den NPS-Wert aus.
- Engagement: Bietet die Behörde eine Reihe von sozialen Kanälen an, über die Bürgerinnen und Bürger mit Ihr in Kontakt treten können? Dies wirkt sich auf den NPS-Score aus.
NPS-Benchmarks für das Gesundheitswesen
Der Gesundheitssektor umfasst alles von Krankenhäusern über medizinische Dienstleistungen bis hin zu ganzheitlichen Gesundheitsunternehmen.
NPS-Benchmarks für das Gesundheitswesen:
- Unteres Quartil: 37
- Median: 62
- Oberes Quartil: 82
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Unternehmens im Gesundheitswesen auswirken:
- Patientenerfahrung: Wie gut Patientinnen und Patienten während ihrer Zeit in einer Einrichtung behandelt werden, wirkt sich direkt auf den NPS aus.
- Wartezeiten: Müssen die Menschen lange warten, bis sie die gewünschte medizinische Unterstützung erhalten, kann sich das negativ auf den NPS auswirken.
- Qualität der Behandlung: Die medizinische Behandlung und deren Wirkung beeinflussen den NPS-Wert.
NPS-Benchmarks für Versicherungen
Die Versicherungsbranche bietet Lösungen für das Risikomanagement und die Risikoprävention an, beispielsweise Krankenversicherungen, Lebensversicherungen oder Sachversicherungen.
NPS-Benchmarks für Versicherungen:
- Unteres Quartil: 36
- Median: 65
- Oberes Quartil: 86
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Versicherungsunternehmens auswirken:
- Versicherungsschutz: Wie umfangreich sind die angebotenen Policen?
- Kundenbetreuung: Wie verfügbar sind Abteilungen, um Versicherungsansprüche entgegenzunehmen und zu bearbeiten?
- Bearbeitung: Die Geschwindigkeit, mit der Ansprüche bearbeitet und Kunden entschädigt werden.
NPS-Benchmarks für die Medien- und Unterhaltungsbranche
Die Medien- und Unterhaltungsbranche umfasst alles von Film- und Fernsehdienstleistungen bis hin zu Verlagen und Social-Media-Plattformen.
NPS-Benchmarks für die Medien- und Unterhaltungsbranche:
- Unteres Quartil: 31
- Median: 57
- Oberes Quartil: 77
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert von Medien- und Unterhaltungsunternehmen auswirken:
- Auswahl der Inhalte: Wie gut ist die Bandbreite und Qualität der angebotenen Inhalte?
- Verfügbarkeit: Können Kundinnen und Kunden rund um die Uhr ohne Ausfallzeiten auf die Inhalte zugreifen, wirkt sich dies auf die Zufriedenheit aus.
- Engagement: Das Ausmaß, in dem mit Kundinnen und Kunden interagiert und bei Bedarf Unterstützung angeboten wird.
NPS-Benchmarks für gemeinnützige Organisationen (NGOs)
Gemeinnützige Unternehmen setzen sich für ökologische, soziale oder politische Belange ein. Sie bieten Aus- und Weiterbildung sowie Lobbyarbeit an und die Möglichkeit, sich ehrenamtlich zu engagieren.
NPS-Benchmarks für gemeinnützige Organisationen:
- Unteres Quartil: 41
- Median: 63
- Oberes Quartil: 79
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert einer gemeinnützigen Organisation auswirken:
- Übereinstimmung mit der Vision: Das Ausmaß, in dem sich Menschen mit dem gemeinnützigen Zweck der NGO verbunden fühlen.
- Transparenz: Wie offen wird kommuniziert, wohin Gelder und Arbeitsstunden fließen?
- Erfahrungen: Welches Spektrum an Erlebnissen oder Methoden wird zur Unterstützung der gemeinnützigen Organisation angeboten?
NPS-Benchmarks für den Immobiliensektor
Das Angebot der Immobilienbranche umfasst den Kauf, den Verkauf, die Vermietung und die Verwaltung von Gewerbe- und Wohnimmobilien.
NPS-Benchmarks für den Immobiliensektor:
- Unteres Quartil: 32
- Median: 58
- Oberes Quartil: 78
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Immobilienunternehmens auswirken:
- Qualität der Immobilien: Welche Standards und welche Qualität haben die verwalteten oder verkauften Immobilien?
- Verkaufs- oder Vermietungszeiten: Die Gesamtzeit, die ab dem Interesse einer Person bis zum Abschluss des Geschäfts benötigt wird, beeinflusst die Zufriedenheit.
- Marktkenntnis: Wie gut wissen Immobilienmaklerinnen und -makler über die regionalen und landesweiten Verkaufsmärkte Bescheid?
NPS-Benchmarks für den Einzelhandel
Mit Einzelhandel sind alle Firmen gemeint, die mit Konsumgütern handeln und diese in Supermärkten, Geschäften oder online an Verbrauchende verkaufen.
NPS-Benchmarks für den Einzelhandel:
- Unteres Quartil: 36
- Median: 57
- Oberes Quartil: 74
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Einzelhandelsunternehmens auswirken:
- Produktauswahl: Welche Mengen und Vielfalt an Produkten werden angeboten?
- Preisstrategie: Welche Preisstrategie wird angewendet und wie schneidet diese im Vergleich zu anderen Einzelhändlern der Branche ab.
- Ladenerlebnis: Wie ist die Kundenerfahrung in Geschäften oder beim Online-Einkauf?
NPS-Benchmarks für Software- und Online-Services
Software- und Online-Services bieten die Erstellung und den Vertrieb von Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) für Unternehmen und Privatkunden.
NPS-Benchmarks für Software- und Online-Dienstleister:
- Unteres Quartil: 17
- Median: 44
- Oberes Quartil: 68
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Softwareunternehmens oder Online-Services auswirken:
- Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach lässt sich die Software nutzen?
- Kundensupport: Die Verfügbarkeit von Mitarbeitenden, die Kundenanfragen entgegennehmen und lösen, verbessert den NPS.
- Innovation: Werden neue oder einzigartige Produkte oder Services angeboten?
NPS-Benchmarks für Technologieunternehmen
Die Technologiebranche umfasst alles von der Entwicklung von Geräten bis zum Support für technische Dienstleistungen.
NPS-Benchmarks für Technologieunternehmen:
- Unteres Quartil: 22
- Median: 50
- Oberes Quartil: 70
Faktoren, die den NPS-Score eines Technologieunternehmens beeinflussen:
- Ruf: Wie gut ist das Markenimage?
- Qualität des Kundensupports: Wie kompetent sind die Serviceteams, wenn es darum geht, Kundinnen und Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen?
- Produktqualität: Die Entwicklung sicherer und langlebiger Technologieprodukte trägt zur Verbesserung der NPS-Werte bei.
NPS-Benchmarks für Transport- und Logistikunternehmen
Die Transport- und Logistikbranche befasst sich mit der Beförderung von Menschen und Gütern auf der ganzen Welt per Zug, Auto, Bus, Flugzeug, Schiff oder mit anderen Verkehrsmitteln.
NPS-Benchmarks für Transport- und Logistikunternehmen:
- Unteres Quartil: 20
- Median: 44
- Oberes Quartil: 67
Faktoren, die sich auf den NPS-Wert eines Unternehmens im Bereich Transport und Logistik auswirken:
- Schnelligkeit der Ankunft: Wie schnell werden Produkte oder Personen von A nach B gebracht?
- Kosteneffizienz: Wie wettbewerbsfähig sind Versand- oder Transporttarife im Vergleich zu anderen Unternehmen in der Branche?
- Monitoring: Klare und nachvollziehbare Optionen, um Sendungen in Echtzeit zu tracken, verbessern die NPS-Scores.
Häufig gestellte Fragen zu NPS-Benchmarks
- Was ist ein guter NPS-Wert?
- Warum sind NPS-Benchmarks so wichtig?
- Wie häufig sollte der NPS gemessen werden?
Optimieren Sie Ihren Net Promoter Score dank SurveyMonkey
Wie sie sehen könnten, fällt der Net Promoter Score in den verschiedenen Branchen sehr unterschiedlich aus. Unter SurveyMonkey Benchmarks erhalten Sie ausführlichere Informationen zur Beschaffung von NPS-Daten für Ihre Branche. Diese stehen auch für einzelne Unternehmen oder Organisationen zur Verfügung. Erfahren Sie, wie Ihre Konkurrenz abschneidet!
Denken Sie daran, dass sich der Net Promoter Score im zeitlichen Verlauf ändert. Nutzen Sie Befragungen, um wichtige Erkenntnisse darüber zu erhalten, was sich auf Ihre Kundentreue und damit auf Ihren NPS auswirkt. Und setzen Sie die so gewonnenen Daten in sinnvolle Maßnahmen um.
Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.
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