Vorteile und Nachteile des Net Promoter Score: Was spricht für den NPS?

Was halten die Kundinnen und Kunden wirklich von Ihrer Marke oder Ihren Produkten? Sind sie so begeistert, dass sie sie im Freundeskreis weiterempfehlen? Wie wahrscheinlich ist es, dass sie wieder bei Ihnen kaufen werden?

Für einen Profi der Customer Experience (CX) sind dies wichtige Fragen. Denn wenn Ihre Kundschaft mit dem Service, den sie erhält, unzufrieden ist oder Ihre Produkte nicht mag, wird sie wahrscheinlich nur einmal bei Ihnen kaufen. 

Hinzu kommt, dass sie dank der Einfachheit von Bewertungen in den sozialen Medien eine negative Erfahrung sofort mit Hunderten oder Tausenden teilen kann. Ihnen ist daher sicherlich klar, dass es zweifelsohne in Ihrem Interesse liegt, die Meinungen Ihrer Kundinnen und Kunden zu kennen und Probleme, die die Zufriedenheit beeinträchtigen können, zügig zu beheben.

Und hier kommt der Net Promoter Score® (NPS) ins Spiel. In diesem Artikel gehen wir ebenso auf die Vorteile des NPs wie auf seine Nachteile ein und beleuchten die folgenden Bereiche:

Eine einfache Möglichkeit, den Grad der Kundentreue zu ermitteln, besteht darin, eine Net Promoter Score (NPS)-Befragung an Ihre Kundinnen und Kunden zu verschicken. Die NPS-Methode misst die Kundenzufriedenheit und gibt Aufschluss darüber, ob diese Ihr Unternehmen mögen und ob sie es im Freundeskreis weiterempfehlen würden. 

Dazu wird eine Schlüsselfrage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen X] einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen empfehlen würden?“ 

Die Kundinnen und Kunden beantworten die Frage mit einer Wertung auf einer Skala von 0 bis 10. Diese Skala wird dann in drei Kategorien unterteilt: „Detraktoren“, „Indifferente“ und „Promotoren“.

Sie können Ihren NPS mit Hilfe der einfachen Net Promoter Score-Berechnung, dem NPS-Rechner, oder mit dieser Formel ermitteln:

Wenn Sie unsere NPS-Mustervorlage verwenden, berechnen wir Ihren Net Promoter Score, so dass Sie die eventuell vorhandene Kalkulationstabelle nicht mehr benötigen bzw. die Daten in Salesforce tracken und Ihre Energie in einen Folgeplan stecken können.

Passend dazu: NPS-Umfragen: Best Practices für hohe Beantwortungsquoten

Der NPS gibt Ihnen die notwendigen Instrumente an die Hand, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und Strategien zu ihrer Optimierung umzusetzen. Mit der NPS-Frage wird der Kundenkreis im Wesentlichen gefragt, ob er eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht hat. Diejenigen, die sehr positiv antworten, hatten eine gute Interaktion mit Ihrem Unternehmen und sind eher bereit, Sie weiterzuempfehlen. 

Zwar haben alle Formen des Marketings ihre Berechtigung, aber eine, die immer wieder übersehen wird, ist die Mundpropaganda. Tatsächlich meinen 57 % der Kundinnen und Kunden, dass sie nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen würden, wenn eine Freundin oder ein Freund ihnen von einer schlechten Erfahrung erzählt. Lernen Sie Ihre Zielgruppe dank der NPS-Befragung kennen, sorgen Sie für ein besseres Kundenerlebnis und bleiben Sie ständig dran.

Kundentreue und Kundenzufriedenheit sind zwei wichtige Aspekte für den Erfolg eines Unternehmens. Doch etwas so Abstraktes wie Zufriedenheit zu quantifizieren, kann für viele Firmen eine Herausforderung darstellen. Und da kommt der NPS ins Spiel.

Der NPS entmystifiziert die Kundenzufriedenheit mit einer unglaublich einfachen Frage. Anstatt Hunderte von verschiedenen Antworten zu erfassen, um zu verstehen, was Ihre Kundinnen und Kunden denken, bringt der NPS alles in einer einzigen Frage zusammen.

Firmen können die NPS-Frage nutzen, um eine einfache, quantifizierbare und vergleichbare Zahl zu erhalten, die die Treue und Zufriedenheit ihres Kundenkreises darstellt. Sobald ein Unternehmen diese erste Zahl hat, kann es damit beginnen, Änderungen umzusetzen und deren Auswirkungen auf die Kundenerfahrung zu messen.

Wenn Sie den NPS regelmäßig messen, können Sie erkennen, wie sich interne Veränderungen auf Ihre Kundschaft auswirken. Im zeitlichen Verlauf werden Sie in der Lage sein, an allen Touchpoints (Kundenkontaktpunkten) ein überzeugendes Kundenerlebnis zu gestalten.

Untersuchen wir zunächst die positiven Aspekte der NPS-Methode und wie Sie diese in Ihrer geschäftlichen Praxis anwenden können.

Ein entscheidender Vorteil des NPS besteht darin, dass er einfach zu erstellen, zu versenden und zu verstehen ist.

Damit ist für die Verwaltung der entsprechenden Online-Umfrage auch keine statistische Fachkraft erforderlich. Die Musterumfrage basiert auf einer einzigen Frage. Nämlich der, ob Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen so gut finden, dass sie es weiterempfehlen würden. Sie enthält oft einige Folgefragen, um ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, warum diese Ihre Marke empfehlen oder nicht empfehlen würden. 

Sie können die Umfrage ganz einfach per E-Mail an Ihren Kundenkreis verschicken oder auf Ihrer Website veröffentlichen. Die Berechnungsformel ist intuitiv und erfordert nur eine einfache Kalkulationstabelle. Und wenn Sie die NPS-Vorlage von SurveyMonkey verwenden, übernehmen wir die Berechnung für Sie! 

Passend dazu: So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score

Eine Schlüsselkomponente der NPS-Methode ist die Tatsache, dass es sich um eine Standardmessung handelt, die von Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet wird. So können Sie Ihren Net Promoter Score leicht vergleichen und sehen, wo Sie im Vergleich zu Ihren größten Konkurrenten stehen. Ihr Wert gewinnt im Vergleich mit anderen Werte in Ihrer Branche an Relevanz. 

Wenn Ihr NPS beispielsweise 61 beträgt, der Branchendurchschnitt aber bei 70 liegt, wissen Sie, dass Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern noch einiges zu tun haben. Liegt Ihr Wert dagegen bei 70, Ihre Mitbewerber aber alle im niedrigen 60er-Bereich, wissen Sie, dass Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen mögen.

Eine hohe Punktzahl bedeutet allerdings nicht, dass Sie es sich bequem machen können. Im Gegenteil, ein hoher NPS-Wert ist eine Gelegenheit, eine weitere Erhebung zu verschicken und Ihre Promotoren zu fragen, wie Sie Ihr Business noch weiter optimieren können. 

Auf diese Weise zeigen Sie Ihrer Kundschaft, dass Sie sich um deren Bedürfnisse kümmern, auch nachdem sie Ihr Produkt oder Ihren Service gekauft bzw. genutzt hat. Außerdem spornt es Ihre Promotoren an, Promotoren zu bleiben und nicht in die Kategorie der Indifferenten abzurutschen. 

Passend dazu: Wie Sie die Kundentreue und Kundenbindung erhöhen

Wenn Sie um zusätzliche Informationen bitten, um zu erfahren, warum eine Kundin oder ein Kunde Ihren NPS entsprechend bewertet hat, gewinnen Sie weitere Daten, die aussagekräftige, umsetzbare Erkenntnisse liefern können. 

Das NPS-Feedback liefert Ihnen umsetzbare Insights für die optimierungsbedürftigen Bereiche Ihres Unternehmens. Vielleicht sind Kundinnen und Kunden mit einem bestimmten Produkt weniger zufrieden. Wenn Sie einen relativ niedrigen NPS untersuchen, können Sie herausfinden, wie Sie dieses Produkt verbessern können.

Durch kontinuierliche Optimierungen können Sie dadurch Stück für Stück jeden Aspekt der Customer Experience optimieren.

Der NPS ist nicht nur ein hervorragendes Maß für die Kundentreue. Eine hohe Bewertung bringt auch Ihr Business voran. Zahlreiche Studien haben ergeben, dass es eine starke Korrelation zwischen hohen Net Promoter Scores, Wiederholungskäufen und höheren Umsätzen gibt. 

Die SurveyMonkey-Forschung zeigt, dass 40 % der CX-Fachleute den NPS zur Optimierung ihres Umsatzes verwenden. Die Studien legen nahe, dass Unternehmen, die den NPS als wesentliche Kennzahl verwenden, das Geschäftswachstum fördern, da sie sich stärker auf die Verbesserung des Werts konzentrieren.

Der NPS ist eine hervorragende Möglichkeit, den Zustand Ihres Unternehmens in Bezug auf Kundenzufriedenheit und interne Abläufe zu monitoren. Ein hoher NPS-Wert korreliert eng mit:

Wenn Sie sich auf die Optimierung des NPS konzentrieren, verbessern Sie aktiv die Customer Experience und gewinnen äußerst treue Kundinnen und Kunden. 

Wie Sie sehen, gibt es viele Vorteile des NPS. Aber es gibt auch einige Nachteile, die nicht zu vernachlässigen sind.

Sehen wir uns einige der Nachteile des Net Promoter Score an.

Kritiker:innen des Net Promoter Score vertreten die Meinung, dass er Ihnen zwar helfen kann, die Kundentreue zu verstehen, dass er aber nicht spezifisch aufzeigt, warum Ihre Kundinnen und Kunden möglicherweise Detraktoren sind.

Um zu verstehen, warum diese bestimmte Aspekte Ihres Unternehmens nicht mögen, sollten Sie mit spezifischeren Marktforschungsumfragen oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit nachfassen. Das Versenden der NPS-Frage ist ein guter erster Schritt zum Verständnis der Kundentreue. Aber um die NPS-Methode wirklich effektiv zu nutzen, müssen Sie einen Plan für das Follow-up haben. 

Angenommen, Ihr Score ist wirklich niedrig. Was ist Ihr nächster Schritt? Versenden Sie ausführlichere Befragungen, um die Probleme zu ermitteln? Haben Sie die nötigen Ressourcen, um die Logistikprobleme zu beheben, die möglicherweise zur Kundenunzufriedenheit führen?

Sie können immer Lösungen finden, wenn Sie die richtigen Fragen stellen. Sie können aber auch spezifischere Erhebungen zum transaktionalen NPS erstellen, in denen Sie fragen, ob Ihre Kundinnen und Kunden eine Empfehlung aussprechen würden für:

Recherchieren Sie entsprechende Beispielfragen, um Ihre nächste NPS-Umfrage zu erstellen. Stellen Sie so viel zusätzlichen Kontext wie möglich bereit und verknüpfen Sie den NPS mit weiteren Fragen. Dann können Sie dessen Nachteile umgehen. 

Passend dazu: So fassen Sie bei NPS-Detraktoren, -Promotoren und -Indifferenten nach

Ein weiterer Nachteil des NPS ist, dass er sich unverhältnismäßig stark auf die Promotoren konzentrieren kann. Diese sind zwar ein wichtiger Teil des Ganzen, aber die Unternehmen müssen auch ihre Indifferenten und Detraktoren im Hinterkopf behalten.

Einige Unternehmen übersehen Indifferente völlig. Deren Ansatz besteht häufig darin, die Services für die „Detraktoren“ zu optimieren und die Loyalität bei den „Promotoren“ weiter zu erhöhen. Das ist zwar eine mögliche Option, vermittelt aber kein klares Bild von der allgemeinen Kundetreue in Ihrem Unternehmen.

Obwohl es einfacher ist, sich auf die Promotoren zu konzentrieren, da Sie so viele wie möglich davon haben wollen, sollten Sie die anderen Kundenkategorien nicht vergessen.

Sie können nach Ihrer NPS-Befragung jederzeit nachfassen, um mehr Informationen von den Detraktoren und Indifferenten zu erhalten. Schließen Sie die Feedbackschleife und optimieren Sie die Bereiche, die diesen Personen nicht gefallen haben. Dann können Sie aus Ihnen in kürzester Zeit Promotoren machen. 

Eine hervorragende NPS-Erhebung besteht aus viel mehr als nur der Spitze der Skala. Um mit dieser Kennzahl für die Kundenbindung erfolgreich zu sein, müssen Sie sowohl Ihren Promotoren, Indifferenten als auch Detraktoren zuhören.

Passend dazu: So verwandeln Sie NPS-Detraktoren in Promotoren

Kundenerwartungen und -erfahrungen variieren von Land zu Land. Aufgrund der unterschiedlichen kulturellen Normen und Vorstellungen auf der ganzen Welt können Ihre NPS-Werte je nach Standort sehr unterschiedlich aussehen. Vor allem, wenn Sie ein internationales Unternehmen sind, das in mehreren Ländern tätig ist, müssen Sie darauf achten, wie unterschiedlich der NPS an verschiedenen Standorten sein kann.

Laut einem SurveyMonkey-Bericht über den weltweiten NPS variiert dieser Verbraucher-Score in verschiedenen Ländern erheblich. So sind beispielsweise die Verbraucherinnen und Verbraucher in Brasilien und Indien äußerst zufrieden mit ihren Firmen. Im Durchschnitt erhielten diese Länder einen NPS von 62 und 51. Branchenfachleute betrachten alles, was über 50 liegt, als exzellent, so dass die Durchschnittskonsumenten in diesen Ländern sehr zufrieden sind.

Am anderen Ende des Spektrums hat Japan einen durchschnittlichen Net Promoter Score von -52. Diese Zahl wird in jeder Branche als niedrig angesehen und zeigt, wie stark der NPS weltweit variieren kann.

Letztlich zeigt die SurveyMonkey-Forschung, dass die Schlüsselfaktoren von Land zu Land unterschiedlich sein können. So ist beispielsweise in den Vereinigten Staaten die Qualität der wichtigste NPS-Faktor, während es in Japan die Innovation ist. In Frankreich wird die Benutzerfreundlichkeit als sehr wichtig angesehen, während in Australien das Design an erster Stelle steht.

Wenn Sie verstehen, wie sich Ihr NPS-Wert je nach kulturellem Kontext ändern kann, können Sie diese Unterschiede überwinden.

Es hat sich bewährt, den NPS zusammen mit anderen führenden Kennzahlen für die Kundentreue zu verwenden, um ein erfolgreiches Voice of the Customer-Programm (VoC) zu gestalten. Hier finden Sie einige Alternativen zum Net Promoter Score, mit denen Sie die Probleme sowie die Treue und Zufriedenheit Ihres Kundenkreises messen können. 

Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT bzw. Customer Satisfaction Score) ist eine weitere wesentliche Kennzahl für die Kundentreue, die Unternehmen darüber informiert, wie zufrieden die Kundschaft mit ihren Services ist. Der Einstieg in den CSAT ist ganz einfach. In der Umfrage werden die Teilnehmenden gebeten, ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke zu quantifizieren, üblicherweise auf einer Skala von 1 bis 5.

Sie können Ihren CSAT insgesamt berechnen, indem Sie die Anzahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden (4 oder 5) ermitteln und diese Zahl durch die Gesamtzahl der Befragten x 100 dividieren.

Der CSAT ist eine beliebte Kennzahl für die Customer Experience, daher gibt es Branchen-Benchmarks, die Sie zum Vergleich heranziehen können. So bietet bspw. die ACSI-Website für den US-amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex vierteljährliche Benchmarks, mit denen Ihr Unternehmen feststellen kann, wo Sie im Vergleich zu anderen in Ihrer Branche stehen.

Mit der CSAT-Metrik können Sie:

Als nützliche Kennzahl, die die Kundentreue und -zufriedenheit aufzeigt, ist der CSAT eine leistungsstarke Alternative zum NPS.

Weiterführende Infos finden Sie in unserem ultimativen Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsbewertung. Oder erstellen Sie jetzt gleich eine Umfrage mit einer CSAT-Vorlage von SurveyMonkey.

Mit dem Customer Effort Score (CES) können Firmen ermitteln, wie einfach eine Kundeninteraktion ist. Diese CX-Kennzahl hilft dabei, zu erkennen, an welchen Kundenkontaktpunkten es zu Schwierigkeiten kommt. Sie zielt darauf ab, Herausforderungen im Hinblick auf die Kundenerfahrung besser zu verstehen, damit ein Unternehmen Erkenntnisse darüber gewinnen kann, wo es Optimierungen vornehmen kann.

Der Customer Effort Score wird häufig anhand der Kundenerwartungen gemessen, wobei die Frage gestellt wird:

„Wie einfach war [Aufgabe/Aktion hinzufügen] für Sie“. Folgende Antworten sind möglich:

Diese Frage können Sie dann zusammen mit einer offenen Frage stellen: „Was hätte es einfacher gemacht?“, um den CES-Wert besser zu verstehen. 

Das Tracking des Customer Effort Score hilft Ihrem Unternehmen, den Kundenaufwand zu minimieren und die Zufriedenheit zu maximieren. Anhand von CES-Befragungen an Ihren wichtigsten Touchpoints können Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie Prozesse optimieren müssen.  

Nutzen Sie für den Einstieg die SurveyMonkey-Vorlage für den Customer Effort Score.

Die Seite für den Bestellvorgang ist eine der wichtigsten auf Ihrer Website. Wenn Kundinnen oder Kunden Probleme beim Bezahlen haben oder ihre Transaktion nicht abschließen können, wird Ihre Firma keinen Umsatz machen. Hinzu kommt, dass 81 % der Kundinnen und Kunden eine schlechte Erfahrung ihrer Familie und ihrem Freundeskreis erzählen. Deshalb sollte die Optimierung Ihres Bestellvorgangs oberste Priorität haben. 

Die beste Möglichkeit, die Kauferfahrung auszuwerten, ist das Einholen von Kundenfeedback zum Kauf. Beim Erfassen von Kauffeedback werden kurze Befragungen auf dem Bildschirm angezeigt, nachdem die Bestellung abgeschlossen wurde. 

Die Kundinnen und Kunden können schnell Rückmeldung darüber geben, wie einfach ihr Kaufvorgang war, und auf eventuelle Fehler oder Probleme hinweisen. Ihr Unternehmen kann aus diesen Daten dann rasch umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, um den Bezahlvorgang zu optimieren. Nach und nach wird sich dadurch Ihr Kundenerlebnis verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. 

Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren, wenn es um die Steigerung und Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit geht. Rund 90 % der Verbraucherinnen und Verbraucher geben an, dass er ein wichtiger Faktor für ihre Lieblingsmarken ist.

Mit dem Feedback zum Kundenservice können Ihre Kundinnen und Kunden ihre Support-Erfahrung bewerten. Sie geben an, ob die Mitarbeitenden in der Lage waren, ihr Problem zu lösen, und bewerten ihre Effizienz. Als Unternehmen können Sie diesen Prozess sogar automatisieren, um Feedback zu Ihrem Kundenservice-Team zu erhalten, wenn bestimmte Aktionen durchgeführt werden (beispielsweise, wenn ein Support-Ticket als „geschlossen“ markiert wird). 

Sie können diese Daten dann in Erkenntnisse umwandeln, um sofort Trends und Muster darin zu erkennen. Neben der Ermittlung von verbesserungsbedürftigen Bereichen über Ihre geschlossenen Fragen können Sie auch freien Text analysieren, um umsetzbare Insights zu gewinnen.

Und ein besserer Kundenservice führt dann auch zu weniger Kundenfrust und höherer Loyalität. 

Passend dazu: 5 Tipps zur Optimierung des Kundenservices und zur Stärkung der Kundenbindung

Insgesamt gesehen ist der NPS eine sehr effektive Methode zur Messung der Kundenbindung. Er gibt Firmen fundierte Erkenntnisse dazu, was deren Kundinnen und Kunden von ihnen und ihren Angeboten halten. 

Der NPS hat jedoch auch Nachteile, etwa das Fehlen von Kontext oder die kulturellen Unterschiede. Diese können Sie jedoch durch effektive Planung und Forschung umgehen. Messen, tracken und optimieren Sie Ihren NPS anhand der umsetzbaren Erkenntnisse, die er Ihnen liefert. Dann können Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg gewährleisten.

Es gibt einen Grund, warum der NPS eine so weit verbreitete Kennzahl ist. Er ist eine der effektivsten Messgrößen für die Customer Experience, die Sie nutzen können. Sollten Sie den NPS noch nicht nutzen, ist jetzt der beste Zeitpunkt, damit zu beginnen. Starten Sie noch heute mit unserer kostenlosen, von Profis entworfenen NPS-Vorlage! 

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.