Einführung in die wichtigsten Kennzahlen (KPIs) des Kundenservice
Erfahren Sie, wie Sie die Leistung Ihres Kundenservice messen und das Maximum aus Ihren Daten herausholen. Sollen wir gleich loslegen mit der Erfassung von Kundenfeedback? Am besten nutzen Sie dazu unser Kundenfeedback-Muster und können Ihre Befragung dann blitzschnell versenden.
Nach dem CX-Bericht 2023 von SurveyMonkey sind für 90 % der Kundinnen und Kunden bei der Wahl ihrer Marken Kundenservice und Support wichtig.
Es geht sogar so weit, dass 57 % nach einer schlechten Erfahrung gar keine Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen machen würden. Das sind ganz schön einschüchternde Zahlen. Die gute Nachricht dabei ist, dass der Kundenservice ein Kommunikationskanal ist, den Sie voll und ganz unter Kontrolle haben und dessen Leistung Sie wesentlich einfacher messen können als zum Beispiel andere Kommunikationswege wie die sozialen Medien oder die Mundpropaganda.
Und Kundenservice macht in der Tat einen Unterschied, denn nur für 2 % der Befragten sind Kundensupport und -service überhaupt nicht wichtig.
Wie können Sie also die Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übertreffen? In einem ersten Schritt sollten Sie sich aufmerksam die Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice ansehen.
In diesem Artikel gehen wir auf die Kundenservice-Metriken ein, die Unternehmen zur Erfolgsbewertung einsetzen. Darüber hinaus geben wir Beispiele von Bewertungsskalen, da Sie mit diesen zuverlässige Daten erfassen können.
Kundenservice und Kundenerfahrung im Vergleich
Wenn Fachleute über die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) bzw. das Kundenerlebnis reden, dann haben sie die gesamte Customer Journey (Kundenreise) im Blick, von dem ersten Kennenlernen einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus. Es geht also um jede Interaktion, die Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen mit Ihrer Organisation haben. Es geht um den Gesamteindruck Ihrer Marke.
Kundenservice ist dabei ein Bestandteil der Customer Experience. Hierbei dreht es sich um den direkten Umgang Ihres Kundenservice mit Interessierten und Bestandskunden. Ziel eines jeden Kundenservice-Teams ist die Beantwortung von Fragen und das Lösen von Problemen auf schnelle, effiziente und sorgfältige Weise.
Organisationen setzen dabei Kennzahlen der Customer Experience ein, um proaktiv die Treue, Zufriedenheit, Stimmung der Kundschaft sowie weitere Parameter zu messen. Einige dieser Leistungskennzahlen beziehen sich ausschließlich auf den Kundenservice und sind daher eher reaktiver als proaktiver Natur.
Die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice
Es gibt zwei wesentliche Leistungskennzahlen bzw. KPIs, die Ihnen helfen, ein klares Bild der Leistung Ihres Kundenservice zu erhalten. Mit der einen können Sie Kundenfeedback erfassen, indem Sie an Ihre Kundinnen und Kunden Umfragen zur Kundenzufriedenheit senden, nachdem diese mit Ihrem Support interagiert haben. Das Feedback, das Sie erhalten, ist in jedem Fall subjektiv, auch wenn es quantifizierbare Daten liefert.
Die zweite dieser Kennzahlen ist eine Input-Kennzahl, die getrackt werden kann. Ein Beispiel hierfür ist die Zeit, die Ihr Kundenservice bis zu einer Antwort auf eine Kundenanfrage benötigt. Mithilfe solcher Input-Metriken können Sie aus der objektiven Leistung und dem Feedback, das Sie von Kundinnen und Kunden erhalten, ein umfassendes Bild davon erhalten, wo Ihr Kundenservice die Kundenerwartungen erfüllt und wo noch nachgebessert werden sollte.
Im Folgenden haben wir verschiedene Kennzahlen und Inputs aufgeführt, die aus Feedback gewonnen werden und die in Kundenservice-Teams zur Beurteilung der Leistung herangezogen werden.
Die verschiedenen Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice
Net Promoter Score (NPS)
Vielleicht kennen Sie bereits die NPS-Frage (Net Promoter® Score): „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?“ Die Kundinnen und Kunden können dann ihre Auswahl auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) treffen. Die Ergebnisse zeigen, wie treu sie Ihrer Marke sind.
Eine solche Net Promoter® Score-Umfrage kann an jedem Punkt der Customer Experience gesendet werden. Da die NPS-Frage in der Regel nicht an ein bestimmtes Ereignis gebunden ist, funktioniert sie auch in verschiedenen Kontexten wunderbar.
Wenn Sie diese beispielsweise als Teil einer Feedbackbefragung zum Kundenservice senden, werden Sie erkennen, wie Ihr Supportteam die Treue Ihrer Kundinnen und Kunden zu Ihrer Marke beeinflusst.
Wie Sie den NPS berechnen
Senden Sie eine SurveyMonkey-Erhebung, die eine NPS-Frage beinhaltet, wird der NPS-Wert für Sie automatisch berechnet. Zum Berechnen Ihres eigenen Scores können Sie den NPS-Rechner nutzen. Und das sagen die Ergebnisse aus:
- Kundinnen und Kunden, die einen Wert von 0 bis 6 wählen, werden Detraktoren genannt. Ihre Meinung könnte dem Image Ihrer Marke schaden.
- Kund:innen, die einen Wert von 7 oder 8 wählen, sind Indifferente. Sie sind zwar zufrieden, bleiben Ihrer Marke womöglich aber nicht treu.
- Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 ausgewählt haben, sind Promotoren. Diese sind sehr zufrieden und würden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
- Die Indifferenten spielen beim NPS-Wert keine Rolle. Um den NPS zu berechnen, ermitteln Sie zunächst aus der Gesamtzahl der Befragten die Prozentwerte der Promotoren und Detraktoren und setzen dann diese Formel ein: Promotoren in % - Detraktoren in % = NPS.
- Der NPS-Bereich geht von -100 bis +100. Die NPS-Benchmarks für den Kundenservice sind je nach Branche unterschiedlich. Für den E-Commerce beispielsweise liegt der Durchschnittswert bei 62, während er für Internet- oder Softwareanbieter bei 4 liegt. Prüfen Sie selbst anhand der NPS-Benchmarks, wie Sie im Vergleich zu Ihrer Branche dastehen.
- Der NPS ist eine Momentaufnahme der Leistung Ihres Teams. Sein Vorteil liegt darin, dass der Wert leicht über die Zeit getrackt werden kann. Sollte sich der Wert kontinuierlich verschlechtern, ist es höchste Zeit, sich die Daten genau anzusehen.
- Nehmen Sie in Ihre Umfrage eine offene Frage auf, die die Kundinnen und Kunden bittet, ihre Wertung zu begründen. Bei einer Wertung von 6 können Sie beispielsweise diese Frage stellen: „Was müsste unser Unternehmen ändern, um von Ihnen eine noch bessere Bewertung zu erhalten?“ Damit Sie ein klares Bild der Datentrends erhalten, können Sie sich die einzelnen Beantwortungen ansehen oder ein leistungsstarkes Textanalysetool einsetzen.
Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)
Während Sie den schon erwähnten NPS gut dafür nutzen können, um die Wirkung Ihres Teams auf die Kundentreue zu verstehen, benötigen Sie eine andere Kennzahl, wenn es darum geht, wie gut Ihr Team die Kundinnen und Kunden unterstützt: die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT). (Erfahren Sie hier mehr über den Einsatz von NPS und CSAT im Vergleich.)
Es gibt viele verschiedene Beispiele für Fragen zur Kundenzufriedenheit. In einer Erhebung zum Kundenservice könnte etwa eine solche Frage stehen: „Wie zufrieden waren Sie mit der Reaktionszeit unseres Kundensupports?“
Für die Antworten in Befragungen zur Kundenzufriedenheit wird üblicherweise eine Skala von 1 (Äußerst unzufrieden) bis 3 (oder 5 oder 10, Äußerst zufrieden) zur Verfügung gestellt. Zur Ermittlung des CSAT betrachten Sie nur den Kundenkreis, der mit Ihrem Kundenservice zufrieden ist.
Wie Sie Ihren Customer Satisfaction Score berechnen
Sie berechnen den CSAT, indem Sie die Zahl der Zufriedenen durch die Gesamtzahl der Befragten teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren.
- Belastbare Ergebnisse erhalten Sie, indem Sie Vorlagen für Ihre Erhebungen zur Kundenzufriedenheit nutzen. Sollten nicht genügend Befragte teilnehmen, mag es sinnvoll sein, noch einmal einen Blick auf die Best Practices für Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu werfen.
- Was ist ein guter CSAT? Der amerikanische Index für die Kundenzufriedenheit (ASCI) misst die Kundenzufriedenheit in der gesamten Wirtschaft der USA. Für 2022/2023 lag dort die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) insgesamt bei fast 76 %. Der CSAT unterscheidet sich nach Branche, daher ist es sinnvoll, den eigenen Wert mit den Benchmarks der ACSI zu vergleichen.
- Anhand der Daten aus Ihrer CSAT-Umfrage können Sie die Rendite der Kundenzufriedenheit nachweisen.
Customer Effort Score (CES)
Eine Studie von SurveyMonkey zeigt, dass 91 % der Verbraucher und Verbraucherinnen wahrscheinlich ein Unternehmen weiterempfehlen, das ein positives und müheloses Kundenerlebnis bietet. Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach oder schwierig es für die Kundinnen und Kunden ist, bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Service die gewünschte Aufgabe zu erledigen.
In einer CES-Umfrage könnte beispielsweise gefragt werden: „Wie leicht war es für Sie, Ihr aktuelles Problem mithilfe unseres Kundensupports zu lösen?“ Die Antwortoptionen könnten von „Viel leichter als erwartet“ bis „Viel schwerer als erwartet“ reichen.
Der resultierende CES würde zwischen 0 und 100 liegen und ist ein Zeichen für die Gesamtanzahl der Kunden, die diese Frage positiv beantwortet haben.
Wie Sie Ihren Customer Effort Score berechnen
Zur Berechnung des CES dividieren Sie die Summe der Bewertungspunkte aus den Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten.
