Einführung in die wichtigsten Kennzahlen (KPIs) des Kundenservice

Nach dem CX-Bericht 2023 von SurveyMonkey sind für 90 % der Kundinnen und Kunden bei der Wahl ihrer Marken Kundenservice und Support wichtig. 

Es geht sogar so weit, dass 57 % nach einer schlechten Erfahrung gar keine Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen machen würden. Das sind ganz schön einschüchternde Zahlen. Die gute Nachricht dabei ist, dass der Kundenservice ein Kommunikationskanal ist, den Sie voll und ganz unter Kontrolle haben und dessen Leistung Sie wesentlich einfacher messen können als zum Beispiel andere Kommunikationswege wie die sozialen Medien oder die Mundpropaganda.

Und Kundenservice macht in der Tat einen Unterschied, denn nur für 2 % der Befragten sind Kundensupport und -service überhaupt nicht wichtig.

Wie können Sie also die Kundenerwartungen erfüllen oder sogar übertreffen? In einem ersten Schritt sollten Sie sich aufmerksam die Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice ansehen.

In diesem Artikel gehen wir auf die Kundenservice-Metriken ein, die Unternehmen zur Erfolgsbewertung einsetzen. Darüber hinaus geben wir Beispiele von Bewertungsskalen, da Sie mit diesen zuverlässige Daten erfassen können.

Wenn Fachleute über die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) bzw. das Kundenerlebnis reden, dann haben sie die gesamte Customer Journey (Kundenreise) im Blick, von dem ersten Kennenlernen einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus. Es geht also um jede Interaktion, die Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen mit Ihrer Organisation haben. Es geht um den Gesamteindruck Ihrer Marke.

Kundenservice ist dabei ein Bestandteil der Customer Experience. Hierbei dreht es sich um den direkten Umgang Ihres Kundenservice mit Interessierten und Bestandskunden. Ziel eines jeden Kundenservice-Teams ist die Beantwortung von Fragen und das Lösen von Problemen auf schnelle, effiziente und sorgfältige Weise.

Organisationen setzen dabei Kennzahlen der Customer Experience ein, um proaktiv die Treue, Zufriedenheit, Stimmung der Kundschaft sowie weitere Parameter zu messen. Einige dieser Leistungskennzahlen beziehen sich ausschließlich auf den Kundenservice und sind daher eher reaktiver als proaktiver Natur. 

Passend dazu: Der ultimative Leitfaden für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm

Es gibt zwei wesentliche Leistungskennzahlen bzw. KPIs, die Ihnen helfen, ein klares Bild der Leistung Ihres Kundenservice zu erhalten. Mit der einen können Sie Kundenfeedback erfassen, indem Sie an Ihre Kundinnen und Kunden Umfragen zur Kundenzufriedenheit senden, nachdem diese mit Ihrem Support interagiert haben. Das Feedback, das Sie erhalten, ist in jedem Fall subjektiv, auch wenn es quantifizierbare Daten liefert.

Die zweite dieser Kennzahlen ist eine Input-Kennzahl, die getrackt werden kann. Ein Beispiel hierfür ist die Zeit, die Ihr Kundenservice bis zu einer Antwort auf eine Kundenanfrage benötigt. Mithilfe solcher Input-Metriken können Sie aus der objektiven Leistung und dem Feedback, das Sie von Kundinnen und Kunden erhalten, ein umfassendes Bild davon erhalten, wo Ihr Kundenservice die Kundenerwartungen erfüllt und wo noch nachgebessert werden sollte.

Im Folgenden haben wir verschiedene Kennzahlen und Inputs aufgeführt, die aus Feedback gewonnen werden und die in Kundenservice-Teams zur Beurteilung der Leistung herangezogen werden.

Vielleicht kennen Sie bereits die NPS-Frage (Net Promoter® Score): „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?“ Die Kundinnen und Kunden können dann ihre Auswahl auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) treffen. Die Ergebnisse zeigen, wie treu sie Ihrer Marke sind.

Eine solche Net Promoter® Score-Umfrage kann an jedem Punkt der Customer Experience gesendet werden. Da die NPS-Frage in der Regel nicht an ein bestimmtes Ereignis gebunden ist, funktioniert sie auch in verschiedenen Kontexten wunderbar.

Wenn Sie diese beispielsweise als Teil einer Feedbackbefragung zum Kundenservice senden, werden Sie erkennen, wie Ihr Supportteam die Treue Ihrer Kundinnen und Kunden zu Ihrer Marke beeinflusst.

Senden Sie eine SurveyMonkey-Erhebung, die eine NPS-Frage beinhaltet, wird der NPS-Wert für Sie automatisch berechnet. Zum Berechnen Ihres eigenen Scores können Sie den NPS-Rechner nutzen. Und das sagen die Ergebnisse aus:

Während Sie den schon erwähnten NPS gut dafür nutzen können, um die Wirkung Ihres Teams auf die Kundentreue zu verstehen, benötigen Sie eine andere Kennzahl, wenn es darum geht, wie gut Ihr Team die Kundinnen und Kunden unterstützt: die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT). (Erfahren Sie hier mehr über den Einsatz von NPS und CSAT im Vergleich.)

Es gibt viele verschiedene Beispiele für Fragen zur Kundenzufriedenheit. In einer Erhebung zum Kundenservice könnte etwa eine solche Frage stehen: „Wie zufrieden waren Sie mit der Reaktionszeit unseres Kundensupports?“

Für die Antworten in Befragungen zur Kundenzufriedenheit wird üblicherweise eine Skala von 1 (Äußerst unzufrieden) bis 3 (oder 5 oder 10, Äußerst zufrieden) zur Verfügung gestellt. Zur Ermittlung des CSAT betrachten Sie nur den Kundenkreis, der mit Ihrem Kundenservice zufrieden ist.

Sie berechnen den CSAT, indem Sie die Zahl der Zufriedenen durch die Gesamtzahl der Befragten teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren. 

Eine Studie von SurveyMonkey zeigt, dass 91 % der Verbraucher und Verbraucherinnen wahrscheinlich ein Unternehmen weiterempfehlen, das ein positives und müheloses Kundenerlebnis bietet. Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach oder schwierig es für die Kundinnen und Kunden ist, bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Service die gewünschte Aufgabe zu erledigen.

In einer CES-Umfrage könnte beispielsweise gefragt werden: „Wie leicht war es für Sie, Ihr aktuelles Problem mithilfe unseres Kundensupports zu lösen?“ Die Antwortoptionen könnten von „Viel leichter als erwartet“ bis „Viel schwerer als erwartet“ reichen.

Der resultierende CES würde zwischen 0 und 100 liegen und ist ein Zeichen für die Gesamtanzahl der Kunden, die diese Frage positiv beantwortet haben.

Zur Berechnung des CES dividieren Sie die Summe der Bewertungspunkte aus den Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten. 

Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist definiert als die Zeit, die ein Mitglied des Kunden-Serviceteams im Durchschnitt bis zur ersten Antwort auf eine Kundenanfrage oder ein Ticket benötigt.

(Summe der Erstreaktionszeiten / Gesamtzahl der gelösten Tickets) x 100 = FRT

Gesamtbearbeitungszeit / Anzahl der Anrufe = AHT

*Die Gesamtbearbeitungszeit beinhaltet die Gesamtgesprächsdauer, die Gesamtwartezeit und die Zeit für die nach dem Anruf erbrachte Arbeit.

Erstlösungsquote: Der Prozentsatz der Anfragen und Anrufe beim Kundenservice, die schon bei der ersten Interaktion gelöst wurden.

Problemlösungszeit: Die Zeit, die Ihr Serviceteam im Durchschnitt benötigt, um eine Kundenanfrage oder ein Problem zu lösen.

Durchschnittliche Ticket-Touches: Auch bekannt als „Antworten pro Lösung“ oder „Antworten pro Ticket“. Diese Kennzahl zeigt an, wie viele Male Ihre Servicemitarbeitenden durchschnittlich auf eine Anfrage oder ein Ticket antworten.

Gelöste Tickets: Anhand dieser Kenngröße können Sie sehen, wie viele Ihrer Kundensupport-Tickets gelöst wurden. Diese Zahl können Sie beispielsweise gut mit der Anzahl offener Tickets zu einem bestimmten Zeitpunkt vergleichen.

Wiederöffnungsrate: Der Prozentsatz der Support-Tickets, die Kunden wieder öffnen, nachdem die Tickets gelöst wurden. Wird ein Ticket erneut geöffnet, bedeutet dies, dass nach Ansicht des Kunden bzw. der Kundin das Ticket nicht zufriedenstellend gelöst wurde. Über die Quote der erneut geöffneten Tickets können Sie erkennen, wie effektiv Ihr Kundenservice arbeitet.

Kosten pro Lösung: Wie viel kostet die Lösung eines Support-Tickets im Durchschnitt? Wählen Sie einen Zeitraum und bestimmen Sie für diesen Zeitraum sämtliche Betriebskosten (Gehälter, Tools usw.). Teilen Sie das Ergebnis durch die Anzahl der Tickets, die Sie in diesem Zeitraum empfangen haben.

Es gibt verschiedene Methoden die Leistung des Kundenservice zu messen. Wenn Sie ein Kundenfeedback-Programm (VoC) implementiert haben, lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die Rückmeldung der Kunden zu ihrem Kundenerlebnis, von den sozialen Medien bis hin zum Feedback nach dem Kauf.

Mithilfe einer CRM-Software (Customer Relationship Management) wie Zendesk können Sie sowohl die für den Kundenservice geltenden Kennzahlen als auch das Kundenfeedback sehen. Es gibt auch die Möglichkeit einer Integration von Zendesk mit SurveyMonkey. Dadurch können Sie auf einfache Weise das Feedback den Kundendaten zuordnen, Befragungen an bestimmte Kundensegmente senden und die Umfragen des Kundenservice automatisieren.

Es gibt gute Gründe dafür, warum es so viele verschiedene Feedbackumfragen und Kennzahlen in Bezug auf den Kundenservice gibt. Für jede Organisation bedeutet herausragende Customer Experience etwas anderes. Und auch die Kundinnen und Kunden habe ihre Meinung dazu, wie ein herausragendes Kundenerlebnis aussieht.

Für Ihr Kunden-Serviceteam ist es unmöglich, die gesamte Customer Experience zu steuern. Aber Sie können die fünf Dimensionen der Servicequalität, die für die Verbraucherinnen und Verbraucher am wichtigsten sind, zu Ihrem Vorteil nutzen.

Lernen Sie diese Dimensionen der Servicequalität kennen und achten Sie dann darauf, die Bereiche abzudecken, die für Ihre Organisation und Ihr Team relevant sind. Dies macht es für Sie einfacher, die richtigen Fragen zu stellen und sich auf die wichtigsten Kennzahlen zu konzentrieren.

Sie wissen bereits, wie Sie verschiedene Leistungskennzahlen (KPIs) des Kundenservice erfassen und welche Themen Sie abdecken sollten, um zu sehen, ob Sie die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllen oder gar übertreffen. Aber woher wissen Sie, was Sie in Ihren Befragungen zum Kundenservice fragen sollten, damit Sie zuverlässige Ergebnisse erhalten?

Vielleicht sollten Sie sich dazu dies in Erinnerung rufen: Feedbackfragen zum Kundenservice sind weit mehr als einfach nur Fragen. Denn es kommt auch auf die Antwortoptionen bzw. die Antworten an, aus denen die Werte für den Kundenservice generiert werden. Ein Beispiel:

Im Folgenden geben wir einen Überblick über die verschiedenen Bewertungsskalen für den Kundenservice und wir erklären, wann Zahlen und wann Wörter geeignet sind und wie viele Antwortoptionen Sie angeben sollten.

Stellen Sie sich vor, Sie selbst hätten einen Kundenservice angerufen, um für Ihr neues Handy Unterstützung zu erhalten. Sie mussten mehr als 20 Minuten warten, um überhaupt mit jemandem zu reden. Aber als Sie endlich jemanden in der Leitung hatten, war der Kundenservice sehr hilfreich und konnte Ihr Problem fast vollständig lösen. (Sie müssen jetzt nur noch wenige weitere Schritte ausführen, damit Ihr Handy funktioniert.)

Nach dem Anruf erhalten Sie eine Umfrage mit folgender Frage: „Hatten Sie insgesamt eine positive Erfahrung mit unserem Kundenservice?“ Sie sehen zwei Antwortoptionen: Ja und Nein

Wie würden Sie nun antworten? Die Mitarbeiterin im Kundenservice war äußerst hilfsbereit, empathisch und hat sich die Zeit genommen, das Problem zu lösen. Aber Sie mussten lange warten, um mit jemandem vom Kundenservice reden zu können und sind unzufrieden, dass die Einrichtung des Handys per Telefon nicht möglich war. Also wählen Sie als Antwort „Nein“.

Was bedeutet dieses Feedback für das Unternehmen? In diesem Kontext: Nicht viel. Für diese Firma wäre es höchstwahrscheinlich sinnvoll, Antwortoptionen zu bieten, die einer Bewertungsskala mit 5 oder 7 Punkten entsprechen, beispielsweise eine Likert-Skala.

Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt gesehen mit dem Kundensupport, den Sie erhalten haben?

Diese 5-Punkte-Skala beinhaltet eine neutrale Antwortoption (in der Mitte) und vermittelt ein genaueres Verständnis davon, wie positiv oder negativ die Erfahrung gewesen ist. Damit aus dieser eine 7-Punkte-Skala wird, reicht es, am jeweiligen Ende der Skala die Antwortoptionen „Äußerst zufrieden“ und „Äußerst unzufrieden“ hinzuzufügen.

„Bitte bewerten Sie unseren Kundenservice auf einer Skala von 0 bis 10.“

Viele Menschen ist diese numerische Bewertungsskala von 0 bis 10 vertraut. Und der gewählte Zahlenwert kann direkt in Kennwerte für den Kundenservice übersetzt werden.

Nichtsdestotrotz kann eine nummerierte Skala ebenfalls subjektiv sein und die Kundenstimmung bleibt ein Geheimnis. Denn einige Kunden oder Kundinnen vermeiden es vielleicht, extreme Werte zu vergeben, und die Angaben im mittleren Bereich sind nicht unbedingt aussagekräftig genug, was die Leistung des Kundenservice-Teams angeht. 

Skalen, die mit Wörtern gekennzeichnet sind, bieten den Befragten die Möglichkeit, ihre eigene Erfahrung intensiver zu betrachten und zu versuchen, eine möglichst genaue Beschreibung als Wert auszuwählen.

Wie hilfsbereit oder nicht hilfsbereit fanden Sie unseren Kundenservice?

Wenn es darum geht, sich für Zahlenskalen oder verbalisierte Antwortskalen zu entscheiden, kann es sich auch anbieten, die beiden Systeme miteinander zu verbinden und den Zahlen Wörter zuzuordnen. Dann erhalten die Befragten einerseits ein gutes Bild davon, welchen Wert eine verbalisierte Antwort hat, und andererseits können sie die Zahlen besser einordnen. Die NPS-Frage ist hierfür ein gutes Beispiel. Sie umfasst neben der eigentlichen Frage eine Antwortskala von 0 bis 10, wobei bei 0 die Beschreibung „Überhaupt nicht wahrscheinlich“ steht und bei 10 „Äußerst wahrscheinlich“.

Neben Beschreibungen und Zahlen nutzen viele Organisationen auch Emojis auf ihrer Bewertungsskala für die Kundenzufriedenheit. Die Gesichter, lächelnd, neutral und stirnrunzelnd, wurden ursprünglich für Schmerzskalen im Gesundheitswesen entwickelt. Die Patienten zeigen auf das Gesicht, das ihrem Schmerzlevel am besten entspricht, und der Arzt oder die Ärztin kann die Intensität des Schmerzes zu einer Zahl in Beziehung setzen.

Diese sogenannten Schmerzskalen lassen sich aber auch hervorragend für das Messen der Kundenzufriedenheit einsetzen. Denn Emojis sind hilfreich, da sie ein einfaches visuelles Hilfsmittel sind, das in vielen Sprachen und Kulturen angewandt werden kann. Darüber hinaus sind die Menschen möglicherweise eher bereit, sich Zeit für die Beantwortung zu nehmen, wenn sie nicht so viel lesen oder sich den Kopf darüber zerbrechen müssen, welche Zahl ihrer Kundenerfahrung am besten entspricht.

Ähnlich wie Emojis funktioniert auch die Sternbewertung. Hier werden die Kund:innen beispielsweise gebeten, die Effektivität des Services oder der Hilfeartikel zu bewerten.

Erfahren Sie, wie SurveyMonkey und unsere von Profis entwickelten Umfragen für Kundenfeedback Sie dabei unterstützen können, Ihre Kundenzufriedenheit zu optimieren. Erstellen, versenden und analysieren Sie Ihre Befragungen im Handumdrehen.

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.