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Frau, die auf ein Tablet schaut

Positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen führen zu glücklicheren Mitarbeitenden und zufriedenen Kundinnen und Kunden. Aber wie können Sie diese Erfahrungen verbessern, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Zielgruppe wirklich denkt und fühlt?

Das Erfassen von Kunden- und Mitarbeiterfeedback kann Ihnen einen klaren Weg in Richtung Verbesserung weisen. Durch eine kontinuierliche Feedback-Loop, auch Feedbackschleife genannt, gewinnen Sie Daten sowie Erkenntnisse und können damit Ziele setzen, um die Erfahrungen von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden zu optimieren.

Indem Sie auf das Feedback reagieren und Maßnahmen ergreifen, überzeugen Sie Ihren Kundenkreis und zeigen Ihren Beschäftigten immer wieder, warum Ihr Unternehmen ein guter Arbeitsplatz ist.

Eine Feedback-Loop oder Feedbackschleife ist der Prozess, bei dem Sie Rückmeldungen zu etwas erhalten. Sie erkennen dieses Feedback an, reagieren darauf und nutzen es. Dabei entsteht aus Input (Feedback) Output (Maßnahmen) für Ihr Unternehmen. In diesem Kreislauf werden die Veränderungen, die Sie auf der Grundlage des Feedbacks vornehmen, in der Zukunft wahrscheinlich zu neuem Feedback führen.

Feedback kann ein leistungsfähiges Instrument sein, das es Ihnen ermöglicht, Probleme in Ihrem Unternehmen zu erkennen und zu beheben. So erhielt beispielsweise das Busunternehmen Greyhound die Rückmeldung, dass die Kundinnen und Kunden mit den Toiletten an einem Busbahnhof unzufrieden waren. Regelmäßige Kontrollen ergaben jedoch, dass alle Toiletten sauber waren. 

Durch die Auswertung der Daten fand Greyhound heraus, dass die Damentoilette in der verkehrsreichsten Zeit des Tages für 45 Minuten zur Reinigung geschlossen war. Das Lesen und Reagieren auf das Feedback ermöglichte es Greyhound, zu handeln und die Kundenzufriedenheit stark zu erhöhen. 

Feedback kann positiv in Form von Komplimenten oder negativ in Form von Kritik sein. Unabhängig von der Stimmung des Feedbacks sollten Sie immer versuchen, die Feedback-Loop zu schließen. Indem Sie Ihren Kundinnen und Kunden zuhören, ihre Meinung anerkennen und die Maßnahmen mitteilen, die Sie auf der Grundlage des Feedbacks ergreifen werden, zeigen Sie, dass Kundenfeedback für Sie wichtig ist. 

Vergessen Sie außerdem nicht, Ihrer Zielgruppe die Maßnahmen, die Sie nach einer Veränderung ergriffen haben, klar mitzuteilen, um zu zeigen, dass Sie getan haben, was Sie versprochen hatten.

Feedbackschleifen gibt es in allen Bereichen eines Unternehmens. Von der Verbesserung des Arbeitsumfelds für die Mitarbeitenden bis hin zur Gestaltung besserer Services für die Kundinnen und Kunden sind Feedbackschleifen ein nützliches Instrument.

Feedback-Loops gibt es in vielen verschiedenen Formen. Der Unterschied liegt darin, wer das Feedback gibt und welche Veränderungen Sie auf der Grundlage dieses Feedbacks vornehmen. 

Einige gängige Arten von Feedbackschleifen im Geschäftsumfeld sind, beispielsweise:

Die Kunden-Feedbackschleife ist eine Strategie, die Customer-Experience-Teams (CX-Teams) einsetzen, um die Services, Produkte und Erfahrungen Ihres Unternehmens zu verbessern. Bei dieser Art von Feedbackschleife geht es darum, regelmäßig Kundenfeedback zu erfassen und Ihr Unternehmen auf der Grundlage dieser Vorschläge zu verbessern.

Es ist wichtig, regelmäßig Feedback zu erfassen, um effektive Kundenfeedback-Loops zu gestalten. Durch den häufigen Austausch mit Ihren Kundinnen und Kunden erhält Ihr Unternehmen ein besseres Verständnis dafür, wie Ihr Kundenkreis über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen denkt. Indem Sie Kunden-Feedbackschleifen nutzen, um auf die Rückmeldungen zu reagieren:

So erfassen Sie Feedback für eine Kunden-Feedbackschleife

Um eine Kunden-Feedbackschleife einzurichten, muss Ihr Unternehmen zunächst Kundendaten erfassen. Die drei wichtigsten Methoden zum Erfassen von Kundenfeedback sind Fokusgruppen, Marktforschung und Umfragen.

In Fokusgruppen kommen Menschen zusammen, die Ihren Zielmarkt repräsentieren, um über Ihr Produkt oder Ihre Customer Journey zu diskutieren. Diese Herangehensweise ermöglicht es den Moderatorinnen und Moderatoren, ein persönlicheres Gespräch mit den Befragten zu führen, Feedback in Echtzeit zu erhalten und die Stimmung der Kundinnen und Kunden durch Unterhaltungen zu beobachten.

Die Marktforschung stützt sich auf öffentliche Daten und Erkenntnisse aus der Branche, um das Verbraucherverhalten zu ermitteln. Sie können auch interne Kundenforschung mithilfe von Umfragen durchführen.

Einige Beispiele für Umfragen, die Sie in der Kunden-Feedbackschleife verwenden können, sind zum Beispiel:

  • Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) hilft bei der Ermittlung von Kundenproblemen und gibt Ihnen Hinweise auf Bereiche, die Sie verbessern können.
  • Eine Umfrage zum Erfassen des Net Promoter Score® (NPS) fragt die Kundinnen und Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Diese Umfrage gibt Aufschluss über die Kundentreue.
  • Eine Umfrage zur Ermittlung des Customer Effort Scores (CES) hilft bei der Messung des Aufwands an Ihren wichtigsten Touchpoints. Diese Umfrage zeigt Bereiche der Customer Journey auf, die Ihr Unternehmen weiter optimieren könnte.

Erhebungen zur Customer Experience bilden die Säulen eines erfolgreichen Voice-of-the-Customer-Programms

Durch das Erfassen von Daten aus Kundenumfragen, Fokusgruppen und Marktforschung erhalten Sie den Input, den Sie für eine erfolgreiche Kundenfeedback-Loop benötigen.

Eine Feedbackschleife für die Mitarbeitenden ist eine Strategie, die Unternehmen nutzen können, um die Mitarbeitererfahrung zu optimieren und zu verbessern. Zufriedene Beschäftigte sind in der Regel produktiver, es gibt weniger Fluktuation, und sie bleiben länger in Ihrem Unternehmen. Sie können das Feedback Ihrer Mitarbeitenden nutzen, um Verbesserungen zu erkennen, die Ihre Belegschaft intern sehen möchte.

Der Einsatz einer Mitarbeiter-Feedbackschleife bietet zahlreiche Vorteile, beispielsweise:

  • Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
  • Geringere Mitarbeiterfluktuation
  • Weniger Ausgaben für die Schulung neuer Beschäftigter
  • Gesteigerte Mitarbeiterproduktivität
  • Höherer Grad an Mitarbeiterengagement
  • Besseres Wertversprechen für künftige Neueinstellungen

Genau wie bei der Kunden-Feedbackschleife sind Umfragen ein hervorragendes Mittel, um Mitarbeiterfeedback zu erhalten. Insbesondere Umfragen zum Net Promoter Score unter Mitarbeitenden (eNPS®) messen, wie Ihre Beschäftigten die Arbeit in Ihrem Unternehmen bewerten. Sie geben Aufschluss über die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeitenden.

Der eNPS hilft Ihrem Unternehmen dabei, Bereiche zu ermitteln, in denen Sie die Mitarbeitererfahrung verbessern und Ihre Belegschaft zufriedener machen können.

Fragen-Zuhören-Handeln

Eine Feedback-Loop ist von Natur aus zyklisch und beruht auf dem kontinuierlichen Austausch von Feedback und Anerkennung von Kundinnen und Kunden und Unternehmen. Einfach nur Feedback zu erhalten, reicht nicht aus. Es ist ebenso wichtig, auf dieses Feedback zu reagieren, indem Sie die Maßnahmen darlegen, die Sie auf der Grundlage der Kundenkommentare ergreifen werden.

Wenn Sie auf das Feedback reagieren, zeigen Sie den Feedbackgebenden, dass ihr Beitrag geschätzt und aktiv in Ihrem Unternehmen genutzt wird. Die Anerkennung der Kommentare trägt dazu bei, die Kundinnen und Kunden zu weiteren Rückmeldungen zu motivieren. Ebenso werden die Veränderungen, die Sie aufgrund des Feedbacks an Ihren Produkten oder Services vornehmen, zu weiteren Veränderungen führen, die Ihre Kundinnen und Kunden in Zukunft kommentieren können. 

Feedback führt zu Feedback, was wiederum zu mehr Feedback führt. Aber nur, wenn Sie den Kreis schließen! 

Einige der Vorteile, die das Schließen der Feedback-Loop mit sich bringt:

Durch das Schließen der Feedback-Loop können Sie eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen. Wenn Sie Feedback erhalten und die Schleife offen lassen, kann das zu Unsicherheit bei den Feedbackgebenden führen. Die Kundinnen und Kunden wissen nicht, ob Sie das Feedback zur Kenntnis genommen haben, geschweige denn, ob Sie auf der Grundlage des Feedbacks Maßnahmen ergriffen haben.

Wenn Sie die Feedbackschleife schließen, indem Sie mitteilen, welche Schritte Ihr Unternehmen veranlassen wird, oder indem Sie Einblicke in die Daten geben, zeigen Sie Ihrer Zielgruppe, dass ihre Meinungen wichtig sind. Im Laufe der Zeit werden die ständige Reaktion auf Feedback und die Umsetzung von Aktionsplänen zur Verbesserung der Problembereiche dazu beitragen, das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken.

Das Schließen der Feedback-Loop zeigt ein hohes Maß an Reaktionsfähigkeit. Wenn Sie auf Kommentare reagieren und Maßnahmen ergreifen, die beweisen, dass Sie auf das Feedback hören, zeigen Sie Ihren Mitarbeitenden und Ihren Kundinnen und Kunden, dass Sie sich für Verbesserungen einsetzen.

Die Reaktion auf die Feedbackschleife kann auch dazu beitragen, dass Sie sich von Ihrer Konkurrenz abheben. Die meisten Unternehmen bitten zwar um Mitarbeiter- und Kundenfeedback, aber nur ein sehr geringer Prozentsatz nutzt diese Daten, um Veränderungen herbeizuführen. 

Wenn Sie die Feedbackschleife konsequent schließen, wirkt Ihre Marke zuverlässig, glaubwürdig und kundenorientiert. Sie können damit auch den Beweis liefern, den Ihre Beschäftigten brauchen, um sich in Ihrem Unternehmen unterstützt und inspiriert zu fühlen.

Mehr als 52 % der Customer-Experience-Fachleute wünschen sich mehr Investitionen in Kunden-Feedbackprogramme. Das ist kaum überraschend, wenn man bedenkt, dass Kunden-Feedbackschleifen ein wirkungsvolles Instrument zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sein können. 

Ihr Unternehmen kann Feedback zu verschiedenen Punkten der Customer Journey (CJ) einholen. Wenn Sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und jeden Bereich im Laufe der Zeit verbessern, können Sie die Customer Experience optimieren und die Zufriedenheitsquoten steigern. 

CJ-Touchpoints, an denen CX-Profis um Feedback bitten
Nach einer Interaktion mit dem Kundensupport oder -service42 %
Nach einem Kauf39 %
Beim ersten Besuch oder der ersten Interaktion mit der Website37 %
Wenn Kundinnen oder Kunden ein Produkt oder einen Service nicht mehr nutzen (Abwanderungs- oder Ausstiegsumfragen)35 %
Wenn Kundinnen oder Kunden einen Artikel im Einkaufswagen liegen lassen (Umfragen zum Warenkorbabbruch)32 %
Beim Durchsuchen der häufig gestellten Fragen30 %
Nach Abschluss des Onboarding 30 %
Vor der Verlängerung oder dem erneuten Kauf29 %

Nicht nur die Kundinnen und Kunden profitieren vom Schließen der Feedback-Loop.

Wenn Sie intern zeigen, dass Ihr Unternehmen Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung ergreift, kann das die Zufriedenheit unter den Beschäftigten erheblich steigern. Wenn Ihre Mitarbeitenden das Gefühl haben, dass Sie in ihrem besten Interesse handeln, werden sie sich stärker bei der Arbeit engagieren. Das Mitarbeiterengagement kann eine Reihe von Vorteilen mit sich bringen, etwa eine höhere Produktivität und Effizienz, also ein Gewinn für alle Beteiligten.

Außerdem führen zufriedenere Mitarbeitende zu zufriedeneren Kundinnen und Kunden. Damit gewinnen ebenfalls alle, wenn Sie den Feedbackkreislauf schließen.

Wie Sie die Feedback-Loop schließen, hängt von der Art des Feedbacks ab, das Sie erhalten. Einem Kunden, der mit Ihren Services sehr zufrieden ist, werden Sie anders antworten als einer Kundin, die ein Problem beschrieben hat, das Sie lösen müssen.

So können Sie die Feedback-Loop je nach Feedbackkontext schließen:

Kundinnen und Kunden oder Mitarbeitende, die positives Feedback hinterlassen haben, freuen sich wahrscheinlich, von Ihnen zu hören. Wenn Sie diesen Personen antworten, werden sie wahrscheinlich noch zufriedener mit Ihrem Unternehmen sein. Diese Kommunikation gehört zu der einfachsten, da Sie die Unterhaltung mit einem positiven Gefühl auf beiden Seiten beginnen.

Wenn Sie die Schleife bei positivem Feedback schließen, können Sie die Personen bitten, mit ihrem Feedback noch einen Schritt weiterzugehen. Zum Beispiel können Sie klare Informationen dazu geben, wie sie Ihr Unternehmen im Freundeskreis weiterempfehlen können. Oder Sie können die Feedbackgebenden bitten, eine Bewertung über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu verfassen, die Sie als Fallbeispiel verwenden können.

Personalisieren Sie Ihre Beantwortung von Feedback nach Möglichkeit. Wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden oder Mitarbeitenden mit Namen ansprechen und auf Details eingehen, die im Feedbackkommentar erwähnt wurden, zeigen Sie, dass Sie den Menschen zugehört haben.

Hier ein Beispiel dafür, wie Sie auf positives Feedback reagieren könnten:

Hallo {Name}! Ich bin X vom Unternehmen Y. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Feedback zu Ihrem Kundenerlebnis zu geben. Es freut uns sehr zu hören, dass Sie den Kundensupport als einladend und freundlich empfunden haben. Wussten Sie schon, dass Sie unsere Services drei Monate lang kostenlos in Anspruch nehmen können, wenn Sie uns weiterempfehlen? Wenn wir etwas tun können, um Ihre Erfahrungen mit unserem Unternehmen zu verbessern, würden wir uns freuen, wenn Sie es uns mitteilen!

Neutrale Rückmeldungen lassen Ihr Unternehmen nicht im besten Licht erscheinen, aber sie enthalten auch keine Kritik an der von Ihnen gebotenen Erfahrung. Bei Kundinnen und Kunden, die sich auf neutralem Boden befinden, haben Sie die Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu verbessern und ihre Treue zu gewinnen.

Wenn das Feedback der Kundinnen und Kunden Bereiche enthält, die Sie verbessern können, ist es am geschicktesten, ihnen zu antworten und zu zeigen, dass Sie auf der Grundlage des Feedbacks Änderungen vornehmen. Eine Antwort, in der Sie das Problem anerkennen und darlegen, welche Schritte Sie unternehmen, um es zu beheben, wird die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Versuchen Sie, wenn möglich, weitere Informationen von Ihren Kundinnen und Kunden einzuholen. Vor allem, wenn sie keine klare Empfehlung für Verbesserungen hinterlassen haben, können Sie die folgende Nachricht verwenden, um bei neutralem Feedback nachzufassen:

Hallo {Name}! Ich bin vom Unternehmen X und habe mir gerade Ihr Feedback zu Ihrer Erfahrung mit unserem Unternehmen durchgelesen. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns eine Rückmeldung zu geben! Wir möchten Ihre Erfahrungen mit unserem Unternehmen gerne so positiv wie möglich gestalten. Gibt es Bereiche, in denen wir uns verbessern können, um unser Unternehmen für alle besser zu machen? Wenn Sie dazu Ideen haben, würden wir sie gerne hören. Vielen Dank!

Negatives Feedback ist die Art von Reaktion, die am schwierigsten zu beantworten ist. Diese Form von Feedback bietet Ihnen jedoch auch die größtmögliche Chance, Ihre Zielgruppe zu begeistern und Menschen zu Fans Ihrer Marke zu machen. 

Wenn Sie die Schleife bei negativem Feedback schließen, sollten Sie die Erfahrung der Betroffenen anerkennen und nach weiteren Details fragen. Seien Sie dabei aufrichtig. Wenn Sie keine sofortige Lösung für das Frust auslösende Problem parat haben, sollten Sie zumindest zeigen, wie Ihr Unternehmen daran arbeitet, in den kommenden Monaten Abhilfe zu schaffen.

Wenn möglich, konzentrieren Sie sich dabei auf Lösungen und fragen Sie nach weiteren Einzelheiten. Hier ein Beispiel für eine Antwort, mit der Sie auf negatives Feedback reagieren könnten:

Hallo {Name}. Ich bin X vom Unternehmen Y. Ich habe Ihr Feedback zu unseren Preisstrukturen gelesen und möchte Ihnen mitteilen, dass wir Ihre Bedenken ernst nehmen. Wir sind zwar der Meinung, dass unsere Abrechnungsstruktur die Qualität unserer Services widerspiegelt, verstehen aber auch, dass diese Preise nicht für jeden erschwinglich sind. Ich freue mich, Ihnen persönlich mitteilen zu können, dass wir diesen Sommer eine günstigere Preisstruktur einführen werden. Bis dahin finden Sie hier einen Gutschein, mit dem Sie unser Produkt einen Monat lang testen können. Bitte teilen Sie uns mit, ob wir etwas tun können, um Ihre Erfahrungen zu verbessern. Alles Gute und bis bald!

Feedbackschleifen sind ein unschätzbares Mittel, um die Erfahrungen von Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden zu verbessern. Durch das Erfassen von Feedback, dessen Umsetzung in reale Verbesserungsmaßnahmen und die anschließende Erläuterung dieser Maßnahmen gegenüber Ihrer Zielgruppe können Sie deren Gunst gewinnen, die Zufriedenheitsquoten verbessern und Ihre CX- und EX-Programme optimieren. 

Erfahren Sie mehr über Kunden- und Mitarbeiterfeedback mit SurveyMonkey. 

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.

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