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Kundenzufriedenheit steigern: So geht’s

Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für langfristigen Geschäftserfolg. Unternehmen, die sich an den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden orientieren, profitieren von höheren Marktanteilen, Wiederkaufraten und Weiterempfehlungsquoten als ihre Mitbewerber. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Deutschen Dialogmarketing Verbands mit der Universität Kassel. Die Frage ist: Wo sollten Unternehmen ansetzen, wenn sie die Kundenzufriedenheit steigern möchten? Im folgenden Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Schritt für Schritt eine Verbesserung des Kundenerlebnisses erreichen können.

Dass Kundenzufriedenheit als subjektive Empfindung auf den ersten Blick schwer fassbar scheint, schreckt einige Unternehmen von einer näheren Beschäftigung mit dem so erfolgsentscheidenden Thema ab. Doch die Bedeutung von Kundenzufriedenheit ist zu hoch, um sie zu ignorieren. Am besten gehen Sie systematisch vor und teilen den Weg zu noch zufriedeneren Kunden in mehrere Etappen ein:

Ob Ihre Kundinnen und Kunden zufrieden sind, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Die Qualität des Produkts ist zwar entscheidend, aber sämtliche Stationen entlang der Customer Journey spielen hierbei eine Rolle. Daher sollten Unternehmen zunächst die Bereiche mit einer niedrigen Kundenzufriedenheit identifizieren. Dort ist das Verbesserungspotenzial am größten und der Handlungsbedarf am dringendsten.

Dafür eignen sich zum Beispiel Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Umfragen können Sie in Form von persönlichen oder telefonischen Befragungen oder mit praktischen Online-Vorlagen durchführen. Für umfassende Einblicke sollte Ihr entsprechender Fragebogen mindestens die folgenden Themengebiete abdecken:

  • Qualität: Sind die Kunden von Design und Benutzerfreundlichkeit überzeugt? Entspricht das Produkt oder die Dienstleistung deren Vorstellungen und Bedürfnissen?
  • Marketing: Werden die Werbeversprechen eingehalten? Wirkt das Unternehmensleitbild ehrlich, transparent und authentisch?
  • Service: Wie freundlich und hilfreich ist die Beratung? Wie steht es um die Erreichbarkeit des Kundensupports? Wie viele Kontaktaufnahmen sind bis zur Problemlösung nötig?
  • Empfehlungsbereitschaft: Wie wahrscheinlich ist es, dass die Kunden Ihr Unternehmen im Freundes- und Bekanntenkreis oder vielleicht sogar online weiterempfehlen?

Aus den Antworten auf diese und andere Fragen zur Kundenzufriedenheit lassen sich wichtige Erkenntnisse und konkrete Kennzahlen ableiten, die den Ist-Zustand als messbare Größe abbilden. Neben den Fragebögen sollten Sie unbedingt auch frühere Beschwerden und Reklamationen analysieren. Bestenfalls nehmen Sie mit den unzufriedenen Kunden persönlich Kontakt auf. Statt sich zu rechtfertigen, sollten Sie sich zunächst für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und im Anschluss spezifische Lösungsvorschläge anbieten.

Das Erfassen von Kundenfeedback ist nur sinnvoll, wenn die Befragungsergebnisse tatsächliche Veränderungen nach sich ziehen. Andernfalls besteht das Risiko, dass sich die Kunden nicht ernst genommen fühlen und mit noch mehr Unzufriedenheit reagieren. Hier ein paar Tipps, wie Sie die gewonnenen Erkenntnisse in der Praxis zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nutzen können.

Auf einem hart umkämpften Markt geben sich viele Kundinnen und Kundinnen nicht mehr mit der bloßen Erfüllung ihrer Bedürfnisse zufrieden. Sie möchten, dass ihre Erwartungen übertroffen werden. Nach dem Kano-Modell sind für die Steigerung der Kundenzufriedenheit vor allem Begeisterungsmerkmale entscheidend. Dabei geht es darum, den Kunden einen Zusatznutzen zu bieten, den sie bei der Konkurrenz vergeblich suchen. Wissen Sie, was Ihre Kunden begeistert?  Auch das können Sie mit gezielten Befragungen herausfinden. Listen Sie denkbare Begeisterungsmerkmale auf und erfassen Sie diesbezügliches Feedback auf Bewertungsskalen mit den Extremwerten Das ist mir egal bzw. Das würde mich sehr freuen.

Guter Service ist der Schlüssel zu langfristiger Kundenzufriedenheit. In einer Befragung zum Thema sehen 64 Prozent der Unternehmen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Geschäftserfolg. Wird der Service vernachlässigt, kann dies im schlimmsten Fall zu einer Auflösung der Kundenbeziehungen führen. Daher ist es umso wichtiger, dass Unternehmen wissen, welche Erwartungen ihre Kunden an herausragenden Service stellen. Laut einem Zendesk-Trendreport aus dem Jahr 2020 zählen eine schnelle Problemlösung und gute Erreichbarkeit sowie freundliche und kompetente Mitarbeitende zu den wichtigsten Kriterien.

Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass sich eine Steigerung der Kundenzufriedenheit auch über eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit erreichen lässt. Glückliche Mitarbeitende sind schließlich eher bereit, sich für die Ziele des Unternehmens und damit auch für die Bedürfnisse der Kunden einzusetzen. Doch was wünschen sich Erwerbstätige in Deutschland? In den jährlichen Arbeitszufriedenheitsstudien von AVANTGARDE Experts gehören Jobsicherheit, ein attraktives Gehalt, eine sinnstiftende Tätigkeit, Flexibilität und Entwicklungsmöglichkeiten zu den meistgenannten Einflussgrößen. Erstellen Sie am besten noch heute eine Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit und finden Sie heraus, wie Sie Ihre Beschäftigten glücklich machen und dadurch auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern können.

Jeder ausgefüllte Fragebogen zur Kundenzufriedenheit kann nicht nur Verbesserungspotenziale aufzeigen, sondern auch als Grundlage für Werbemaßnahmen dienen. Denn auf Basis der Antworten lassen sich verschiedene Kundenprofile segmentieren:

  • Unzufriedene Kunden: Bei unzufriedenen Kunden ist das Risiko besonders hoch, dass sie zur Konkurrenz wechseln und schlimmstenfalls andere vor Ihrem Unternehmen warnen. Je größer die Unzufriedenheit, desto größer ist in der Regel auch der Aufwand für die Rückgewinnung enttäuschter Kunden. Vor allem bei bisher aktiven und umsatzstarken Stammkunden lohnt sich die Investition.
  • Zufriedene Kunden: Bei zufriedenen Kunden sollten die Marketingmaßnahmen auf eine langfristige Verbesserung der Kundentreue und -bindung abzielen. Denn Zufriedenheit allein reicht für den Aufbau einer dauerhaften Beziehung zum Unternehmen nicht. Sprechen Sie mit den Marketingmaßnahmen daher die emotionale Ebene an, achten Sie auf eine authentische Unternehmenskultur und wecken Sie Begeisterung, indem Sie Ihre Kunden überraschen.

Ob die umgesetzten Maßnahmen die Kundenzufriedenheit tatsächlich steigern konnten, sollten Sie in regelmäßigen Folgeumfragen überprüfen. So erkennen Sie Veränderungen sofort und können bei Bedarf die nötigen Anpassungen vornehmen. Um vergleichbare Messgrößen zu erhalten, können Sie auf verschiedene Zufriedenheitskennzahlen wie den Net Promoter Score oder den Customer Satisfaction Score zurückgreifen. Darüber hinaus bieten wir Ihnen zahlreiche nützliche Umfragevorlagen, die Sie beim Erfassen, Analysieren und Verbessern der Kundenzufriedenheit unterstützen.

Mit unseren Tipps und unserer systematischen Schritt-für-Schritt-Anleitung können Sie das wichtige Thema Kundenzufriedenheit noch heute angehen. Auch in vielen anderen, nicht weniger relevanten Bereichen haben wir die passende Lösung für Sie. Melden Sie sich gleich an und testen Sie unsere Angebote, wie beispielsweise Umfragen zur Kundenbindung, Befragungen für Produktfeedback, Wettbewerbsanalysen oder Messungen der Markenbekanntheit.

Mit dem Wunsch nach mehr Kundenzufriedenheit gehen viele Fragen einher. Hier die wichtigsten Antworten:

Zufriedenheit entsteht durch ein Kundenerlebnis, das den Bedürfnissen und Erwartungen in sämtlichen Bereichen gerecht wird. Dabei kommt es nicht nur auf die Qualität des Endprodukts an, sondern vielmehr auf den Kundenservice und die gesamte Kommunikation mit dem Unternehmen.

Ob die Erwartungen der Kunden erfüllt werden, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Viele davon liegen im persönlichen Bereich der Kunden und damit außerhalb Ihrer Kontrolle. Entlang der Customer Journey können Sie die Kundenzufriedenheit allerdings sehr wohl beeinflussen und sollten diese Möglichkeit auch nutzen.

Obwohl Zufriedenheit nicht automatisch zu einer langfristigen und loyalen Kundenbeziehung führt, zeichnen sich zufriedene Kunden in aller Regel durch eine höhere Wiederkauf- und Empfehlungsbereitschaft aus. Sie generieren mehr Umsätze als unzufriedene Kunden und tragen auf diese Weise wesentlich zum Unternehmenserfolg bei.

Unternehmen sollten sich aktiv um die Optimierung der Zufriedenheit bemühen. Dazu müssen sie zunächst das Feedback ihrer Kundinnen und Kunden einholen, um in einem nächsten Schritt aus den Ergebnissen konkrete Maßnahmen abzuleiten und umzusetzen. Zum Kundenglück tragen dann nicht nur die Verbesserungen an sich bei, sondern auch die Tatsache, dass sich die Befragten ernst genommen fühlen.