Umfrage zum Kundenservice: Was steckt dahinter und wie lässt sie sich durchführen?

Ihr Serviceteam nimmt Anrufe entgegen, bearbeitet E-Mails und hat tagtäglich mit Ihrem Kundenkreis zu tun. Es ist ein wichtiger Teil des Unternehmenserfolgs. 

Deshalb ist es wichtig, die Fähigkeiten Ihres Teams im Kundenservice zu bewerten, indem Sie Ihre Kundinnen und Kunden um Feedback bitten. Anhand der Antworten auf die Fragen in der Umfrage zum Kundenservice können Sie feststellen, wie gut Ihr Team mit Ihrem Kundenkreis interagiert. 

Das Erfassen von Feedback zum Kundenservice hilft Ihnen, bessere Entscheidungen im Hinblick auf neu einzustellende Beschäftigte zu treffen, Lücken im Kundenservice-Training zu erkennen und das Ergebnis Ihres Unternehmens unter dem Strich zu verbessern. Sie müssen jedoch die richtigen Fragen stellen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.

Im Folgenden erfahren Sie, warum Umfragen zum Kundenservice für Ihr Unternehmen so wichtig sind und wie Sie sie am besten durchführen können.

Kundenservice-Feedback ist jede freiwillige Rückmeldung, die Kundinnen und Kunden nach der Interaktion mit Ihren Serviceteams geben. Dieses Feedback kann Aufschluss darüber geben, wie effektiv die Mitarbeitenden waren und was die Kundschaft über den Service denkt. Es können auch einfach nur allgemeine Kommentare für Ihr Unternehmen sein.

Sie können das Feedback zum Kundenservice über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen erfassen. Zum Beispiel können Sie Social Media Listening einsetzen, um Kommentare zu erfassen, oder alle Bewertungen durchsehen, in denen Ihre Kundenservice-Teams erwähnt werden. 

Auch Umfragen zum Kundenservice gelten als eine der effektivsten und skalierbarsten Methoden, um Feedback zu erfassen. Eine Befragung erfasst strukturierte, quantitative Daten, die Aufschluss darüber geben, wie Kundinnen und Kunden den Kundenservice eines Unternehmens bewerten. 

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In einer Studie von SurveyMonkey gaben 92 % der Verbrauchenden an, dass ihnen der Kundenservice bei der Interaktion mit einer Firma sehr wichtig ist. Ihr Kundenservice-Team hat den ersten Kundenkontakt und damit einen großen Einfluss auf die Kundentreue und Kundenbindung. 

Durch Umfragen zum Kundenservice erhalten Sie Erkenntnisse über Bereiche, in denen ihr Team gute Leistungen erbringt und solche, in denen es sich verbessern kann. Anhand dieses Feedbacks können Sie Ihrem Team auf der Grundlage quantitativer Daten konkrete Optimierungsmöglichkeiten aufzeigen. Sie können in regelmäßigen Abständen Befragungen durchführen, um die Fortschritte des Teams zu tracken und kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.

Hier finden Sie einige Punkte dazu, wie Ihr Business von der Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback profitieren kann.

Einer der wichtigsten Bereiche der Customer Experience ist die Interaktion mit den Mitarbeitenden im Kundenservice. Wenn Ihre Serviceteams Ihre Kundinnen und Kunden nicht zufriedenstellen, tragen Sie dadurch möglicherweise zu niedrigen Zufriedenheitsquoten und hoher Kundenabwanderung bei. 

Die Optimierung der Arbeitsweise Ihres Kundenservice-Teams wirkt sich dagegen positiv auf das Kundenerlebnis aus. Das Kundenfeedback zeigt genau auf, wo Ihre Teams sich verbessern können. Setzen Sie die entsprechenden Erkenntnisse aus Ihren Umfragen zum Kundenservice in Maßnahmen um. Dadurch können Ihre Teams an den Problemen arbeiten und ihre Stärken weiter ausbauen.

Der Vorteil einer Erhebung von Kundenfeedback besteht darin, dass sie quantitative Daten liefert und nicht nur subjektives oder anekdotisches Feedback. Wenn eine große Anzahl von Kundinnen und Kunden die gleichen Erfahrungen macht, können diese Daten genutzt werden, um tiefgreifende Veränderungen für das gesamte Kundenservice-Team voranzubringen.

Auch wenn Ihre Kundenservice-Teams ein ausgewogenes Verhältnis von positivem und negativem Feedback erhalten, hinterlassen Kundinnen und Kunden, die mit ihren Erfahrungen unzufrieden sind, mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Kommentar. Selbst wenn es sich um negatives Feedback handelt, können Unternehmen diese Kommentare nutzen, um die Probleme auf Kundenseite zu identifizieren und konkrete Ziele für ihre Kundenservice-Teams zu entwickeln.

Das Erkennen der Bereiche, in denen Ihre Teams sich verbessern können, wird Ihnen helfen, einen straffen und effektiven Support-Prozess zu etablieren. Das Einholen von Kundenfeedback hilft auch, Probleme aufzudecken, die den Kundinnen und Kunden besonders wichtig sind. In unserer Studie gaben 61 % der Verbrauchenden an, dass sie sich wünschen, dass sich der Service der Unternehmen rein auf die Lösung ihres Problems konzentriert und nicht darüber hinausgeht.

Selbst wenn Ihre Supportmitarbeiter einen hervorragenden Service liefern, kann es andere Probleme geben. Etwa, wenn sie nicht in der Lage sind, auf Details über den Kauf eines Kunden zuzugreifen. Diese Daten sind ebenfalls wichtig und können Ihnen helfen, Ihren Mitarbeitenden die Ressourcen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um einen besseren Service zu bieten und Probleme zu beheben. 

Laut einer Umfrage von SurveyMonkey sind 91 % der Konsumentinnen und Konsumenten bereit, ein Unternehmen nach einer positiven Erfahrung im Freundes- oder Kollegenkreis weiterzuempfehlen. Umgekehrt würden 81 % der Verbrauchenden Familie und Freunden von einer schlechten Erfahrung berichten. Deshalb ist es so wichtig, dass Ihre Mitarbeitenden ein positives Erlebnis bieten. Es wirkt sich direkt auf Weiterempfehlungen, Bewertungen und Empfehlungen aus, die die Kundinnen und Kunden von heute mit großer Wahrscheinlichkeit in Betracht ziehen.  

Wann immer sich Kundinnen oder Kunden an den Support wenden, kommt es auf die Fähigkeit Ihres Teams an, deren Probleme schnell zu lösen. Dies ist entscheidend dafür, ob sich die Betroffenen zu Stammkunden entwickeln oder lieber zu einem anderen Anbieter wechseln. Je konsequenter Ihr Team positive Erfahrungen liefern kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie die Kundentreue stärken. Denn dann erhält Ihre Kundschaft das Gefühl, dass Ihre Marke keine Mühen scheut, deren Erwartungen zu erfüllen.

Zwar bietet fast jede Firma einen gewissen Grad an Kundenservice an, doch liefert dieser nicht immer eine gute Customer Experience. Wenig hilfreiche automatische Antworten, lange Wartezeiten und die Weiterleitung an verschiedene Abteilungen während eines Serviceanrufs waren die drei größten Frustrationen der Konsumentinnen und Konsumenten in unserer jüngsten Studie.  

Ein effektiver Kundenservice ist auf dem heutigen Markt ein Wettbewerbsvorteil. Unsere Studie zeigt, dass Unternehmen, die sich die Mühe machen, mit ihren Kundinnen und Kunden auf persönliche und effiziente Weise in Kontakt zu treten, einen Vorteil gegenüber ihren Mitbewerbern haben. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Kunden bereit sind, 17 % mehr bei Unternehmen auszugeben, die einen guten Kundenservice bieten.

Ein Kundenfeedback-Programm geht weit über das Versenden einiger Befragungen hinaus. Betrachten Sie es als ein fortlaufendes Programm, das im zeitlichen Verlauf Daten zu verschiedenen Kennzahlen erfasst. Diese Daten können nachverfolgt und verglichen werden, so dass Firmen Erkenntnisse über die Bereiche erhalten, in denen sie bereits besser werden und solche, in denen sie sich noch steigern müssen. 

Hier finden Sie die wichtigsten Umfragen zum Kundenservice, was sie messen und wann Sie sie einsetzen sollten. 

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Der Customer Effort Score besteht aus einer Umfrage, mit der der relative Aufwand gemessen wird, den Kundinnen und Kunden für eine bestimmte Interaktion haben. Die Erhebung wird häufig in Form einer Stimmungsumfrage durchgeführt, die direkt nach einer Interaktion mit dem Kundenservice gesendet wird.

Hier einige Fakten zum Customer Effort Score (CES):

Aus einer Studie von SurveyMonkey geht hervor, dass 82 % der Kundinnen und Kunden aufgrund eines negativen Erlebnisses den Bezahlvorgang abbrechen. Das ist nur ein Beispiel dafür, dass Reibungsverluste erhebliche Folgen für Ihr Unternehmen haben können. Der Einsatz des CES zum Tracken von Problemen im Kundenservice hilft Ihnen, die Erfahrung zu verbessern und diesen Kundenkontaktpunkt zu optimieren. 

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl zur Kundenerfahrung, die von Unternehmen und Organisationen weltweit zur Messung der Kundentreue verwendet wird. 

Hier einige Fakten zum Net Promoter Score (NPS):

Eine NPS-Erhebung besteht zwar nur aus einer offiziellen Frage, aber Sie können diese mit Folgefragen kombinieren, um zu klären, warum Kundinnen und Kunden auf eine bestimmte Weise reagieren. 

Eine Umfrage für den Kundenservice soll Aufschluss darüber geben, wie erfolgreich Ihre Interaktionen mit den Kundinnen und Kunden waren.

Hier einige Fakten zu Umfrage zum Kundenservice:

Eine Erhebung zum Kundenservice liefert umfassende Erkenntnisse zur Effektivität Ihrer Teams sowie dazu, was die Mitarbeitenden besser machen können und wo Ihre Kundinnen und Kunden mehr von Ihrem Kundensupport erwarten.

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Die Befragungen zur Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) messen die allgemeine Kundenzufriedenheit mit den Produkten und Services Ihres Unternehmens. Sie können CSAT-Erhebungen verwenden, um zu messen, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihren Kundenservice-Teams sind.

Hier einige Fakten zur Kundenzufriedenheitsbewertung:

Der CSAT ist eine nützliche Kennzahl für die Customer Experience, mit der Sie Ihre Fortschritte messen und tracken können, wie sich Veränderungen in Ihrem Kundenservice-Team auf die Gesamtzufriedenheit auswirken. 

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Das Feedback zum Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung, denn 89 % der CX-Profis sind der Meinung, dass ein schlechtes Kundenerlebnis einer der Hauptgründe für die Abwanderung ist. Ein problemloser Kundensupport ist ein grundlegender Baustein, um Ihren Kunden eine erstklassige Erfahrung zu bieten.

Sehen wir uns Beispiele für Umfragen zum Kundenservice in der Praxis an und betrachten wir die Umstände, unter denen das Einholen und Nutzen von Feedback effektiv ist.

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Lösen Sie unmittelbar nach einer Interaktion mit dem Kundensupport eine Umfrage zum Customer Effort Score (CES) aus. Anhand einer schnellen und einfachen Befragung können Ihnen die Kundinnen und Kunden mitteilen, wie einfach die Nutzung Ihres Servicesystems war.

Das Verständnis des CES in Bezug auf den Kundenservice hilft, schwierige Prozesse zu erkennen und künftig Reibungsverluste zu beseitigen. Dank der Umsetzung von Feedback, können Sie sowohl die Interaktion Ihrer Teams mit den Kundinnen und Kunden als auch die Benutzerfreundlichkeit Ihrer internen Supportkanäle verbessern.

Der beste Zeitpunkt zur Durchführung von Umfragen zum Kundenservice ist unmittelbar nach der Interaktion. Sie können entweder eine Befragung direkt per E-Mail an die Betroffenen senden oder ein oder zwei Fragen in Ihrem Chat-Supportfenster anzeigen.

Gestalten Sie die Abgabe von Feedback einfach und natürlich. Dann steigen die Abschlussquoten und Sie erhalten mehr Informationen, mit denen Sie arbeiten können. Kurz nach einer Interaktion mit dem Support ist die Kommunikation in den Köpfen Ihrer Kundinnen und Kunden noch am frischesten.

Unternehmen können sogar direkt in ihren Ladengeschäften um Feedback bitten. An einem Kundenservice-Schalter können Sie ein Gerät oder einen QR-Code anbringen, mit dem die Kundinnen und Kunden ihren Mitarbeitenden nach einer Interaktion Feedback geben können.

Es gibt verschiedene Muster für die Erfassung dieses Feedbacks am Point of Sale oder als Follow-up per E-Mail oder SMS. Hier einige Vorlagen, die Sie zum Messen der Zufriedenheit mit dem Service heranziehen können.

Die Erfassung von umsetzbarem Feedback zum Kundenservice erfordert hohe Abschlussquoten und eine große Anzahl von Beantwortungen aus dem Kundenkreis. Ohne eine große Menge an Daten kann es schwierig sein, aus Informationen verwertbare Erkenntnisse zu machen, die Ihre Kundenservice-Teams zur Optimierung nutzen können. 

Hier finden Sie die bewährten Methoden zur Erfassung von Kundenservice-Feedback, um sicherzustellen, dass Ihnen Daten in ausreichendem Umfang zur Verfügung stehen.

Erhebungen sollten kurz, klar und einfach auszufüllen sein. Die besten Methoden hängen von der Art und dem Zeitpunkt der Umfrage ab. Bei kürzeren Befragungen ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie eine höhere Abschlussquote erreichen. Es kommt jedoch immer auch auf das Ziel Ihrer Erhebung und die Daten an, die Sie erfassen möchten. 

Hier finden Sie einige hilfreiche Tipps zu Umfragen zum Kundenservice und Best Practices beim Entwurf von Erhebungen, die fundierte Ergebnisse liefern.

Wenn Sie eine Kundenfeedback-Initiative starten, sollten Sie alle Kommunikationskanäle nutzen, die für Ihren Kundenstamm relevant sind. Bieten Sie mehrere Kanäle an, haben Ihre Kundinnen und Kunden auch mehr Möglichkeiten, ihr Feedback abzugeben, und es wird diesen wahrscheinlich leichter fallen, Ihre Befragung zu beantworten.  

Zu den verschiedenen Optionen, Feedback zu erfassen, gehören das Versenden von Umfragen per E-Mail, über einen Weblink und zunehmend auch über Mobilgeräte. 

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Der erste Schritt ist das Einholen von Feedback zum Kundenservice, der nächste das Analysieren dieses Feedbacks. Der letzte Schritt, durch den das Feedback zum Kundenservice erst wirksam wird, besteht darin, dass Sie daraus umsetzbare Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Prozesse machen.

Wenn beispielsweise eine große Anzahl von Rückmeldungen darauf hinweist, dass es zu lange gedauert hat, bis eine Lösung für eine Problem gefunden wurde, dann kann Ihre Maßnahme darin bestehen, Ihr Kundenservice-Team besser zu schulen oder ihnen Zugang zu Möglichkeiten der Fehlerbehebung zu verschaffen. Sind die Wartezeiten zu lang, kann ein besseres Anrufverteilungssystem oder die Einstellung weiterer Supportmitarbeiter die Lösung sein. 

Dank der Umsetzung von Feedback sollten Sie messbare Verbesserungen Ihrer Leistungskennzahlen des Kundenservice erzielen und ein positiveres und wirkungsvolleres Kundenerlebnis ermöglichen. 

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Denken Sie daran, die Feedbackschleife für Ihre Kundinnen und Kunden zu schließen. Sobald Sie das Feedback erfasst und einen Plan zur Optimierung des Kundenservice umgesetzt haben, sollten Sie Ihre Kundschaft darüber informieren.

Reagieren Sie auf deren Feedback mit einem Plan bzw. einer Änderung eines Prozesses oder einer Richtlinie. Damit zeigen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass Sie sich um sie und ihre Erfahrungen kümmern. Wann immer möglich, schließen Sie den Feedback-Kreislauf, um Vertrauen aufzubauen und die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu stärken. 

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Die Durchführung von Umfragen zum Kundenservice ist ein wichtiger Schritt zur Optimierung der Kundenerfahrung und zum Übertreffen der Kundenerwartungen. Die Umsetzung eines Plans zur Bearbeitung von Kundenfeedback hilft Ihnen, ein stärkeres und effektiveres Kundenservice-Team aufzubauen.

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NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.