Gestalten Sie mit einer CES-Umfrageplattform eine reibungslose Kundenerfahrung

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand die Kunden und Kundinnen bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen aufbringen müssen, beispielsweise beim Kauf, beim Support oder bei der Problemlösung. 

Die Kundinnen und Kunden bewerten ihre Erfahrung auf einer Skala (in der Regel von 1–5). Je kleiner der Score, desto geringer der Aufwand.

Durch Tracken des CES erkennen Sie Reibungspunkte auf Ihrer Customer Journey und können sie beseitigen. Dazu zählen beispielsweise ein komplizierter Kassenvorgang und langsamer Support. Studien zeigen, dass die Verringerung des Aufwands auf Kundenseite einer der Hauptfaktoren für die Stärkung der Kundentreue ist.

Kund:innen, die bei der Interaktion mit einem Unternehmen nur geringen Aufwand leisten müssen, sind deutlich eher bereit, diesem Unternehmen treu zu bleiben. Mithilfe des CES können Unternehmen die Bereiche ihrer Customer Journey ausmachen, die problematisch sind. Dies könnte zum Beispiel beim Onboarding sein oder nach einer Interaktion mit dem Kundenservice. Durch die gewonnenen Erkenntnisse können Unternehmen gezielt Schritte einleiten, die die Kundenabwanderung reduzieren und zu einer guten langfristigen Kundenbindung beitragen.

Beginnen Sie jetzt mit dem Messen des Kundenaufwands. Testen Sie dazu eine unserer Vorlagen für CES-Umfragen. Oder schreiben Sie eine kurze Anfrage, die Ihr Unternehmen und seine Ziele im Hinblick auf die Ermittlung des CES erklärt, und die KI erstellt für Sie eine individuelle Umfrage.

Achten Sie bei einer CES-Umfrageplattform darauf, dass Sie einfach und in Echtzeit Feedback erhalten. So können Sie leicht aufwandintensive Interaktionen identifizieren, handeln und damit eine Kundenabwanderung verhindern. SurveyMonkey beispielsweise ermöglicht das Einrichten von Echtzeit-Benachrichtigungen in Slack. Sie können alternativ auch über Integrationen mit CRMs wie Salesforce im Fall von schlechten Werten Follow-ups bei den Kunden automatisch auslösen. 

Darüber hinaus sollte die Plattform benutzerfreundlich sein, sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden und Kundinnen. Dadurch, dass die Kund:innen die Umfrage schnell und einfach beantworten können, steigt die Beantwortungsquote. Die Benutzerfreundlichkeit der CES-Plattform bedeutet eine höhere Akzeptanz der Lösung durch die Teams, für die die CX eine besondere Rolle spielt, wie beispielsweise die Produktentwicklung. 

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Der Kundenzufriedenheitswert (Customer Satisfaction Score, CSAT) misst vor allem die Gesamtzufriedenheit, während sich der CES auf konkrete Interaktionen konzentriert. Der CES wird unmittelbar nach einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen gemessen, während dies beim CSAT an verschiedenen Touchpoints erfolgt. In der Regel werden beide Kennzahlen ermittelt, um so ein ganzheitliches Bild der CX zu erhalten und genau zu sehen, wo Prozesse optimiert werden sollten.