NPS-Rechner: Ermitteln Sie Ihren Net Promoter Score

Wie sieht Ihr Net Promoter Score® (NPS) aus? Das können Sie leicht ermitteln. Geben Sie dazu einfach ein, wie oft Sie jede der Bewertungen erhalten haben:

Detraktoren

Indifferente

Promotoren

Ihre Bewertung:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Was ist der NPS (Net Promoter Score)?

Der Wert ergibt sich aus den Antworten auf die Net Promoter Score-Frage, die in der Regel wie folgt lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (bitte ausfüllen) einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“

An der Stelle von „bitte ausfüllen“ kann ein Unternehmen oder ein Produkt bzw. Service eingefügt werden.

Die Befragten beantworten die Frage auf einer Bewertungsskala, die von 0 (vollkommen unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) reicht.

Je nach Bewertung werden die Kunden in eine der folgenden drei Gruppen eingeteilt:

Promoter: Kunden, die einen Wert von 9 oder 10 auswählen. Diese Gruppe umfasst die zufriedensten Kunden, die mit der größten Wahrscheinlichkeit Ihre Services weiterempfehlen.

Indifferente: Kunden, die einen Wert von 7 oder 8 auswählen. Diese Gruppe ist relativ zufrieden, kann aber dennoch abwandern, wenn die Konkurrenz mit Argumenten wie Preis, neuen Funktionen, Kundenservice usw. überzeugt.

Detraktoren: Kunden, die einen Wert zwischen 0 und 6 auswählen. Dies sind die unzufriedensten Kunden, bei denen nicht nur die Gefahr besteht, dass sie Ihrem Unternehmen den Rücken kehren, sondern auch, dass sie anderen von ihren negativen Erfahrungen berichten.

So berechnen Sie den NPS

Nachdem alle Teilnehmer die Frage beantwortet haben, können Sie den Net Promoter Score wie folgt berechnen:

NPS = % Promoter – % Detraktoren

Sehen wir uns die Formel anhand eines kurzen Beispiels etwas genauer an.

Angenommen, die NPS-Frage wurde 150 Mal beantwortet und die Werte sind folgendermaßen verteilt:

  • 80 Kunden vergaben 9 oder 10 Punkte
  • 30 Kunden wählten eine Bewertung von 7 oder 8
  • 40 Kunden entschieden sich für eine Bewertung zwischen 0 und 6

Das ergibt also 80 Promoter, 30 Indifferente und 40 Detraktoren. Mit der folgenden Formel berechnen Sie den Anteil der Promoter:

% Promoter = Anzahl Promoter / Anzahl Befragter * 100

Zur Ermittlung des Anteils der Detraktoren gilt dieselbe Formel, bei der allerdings die Gesamtzahl der Promoter durch die Gesamtzahl der Detraktoren ausgetauscht wird.

Damit haben Sie 80 / 150 * 100 = 53 % Promoter und einen Detraktor-Anteil von 40 / 150 * 100 = 27 %.

Der Net Promoter Score ist die Differenz aus dem Promoter-Anteil und dem Detraktor-Anteil:

53 % – 27 % = 26

Der Wert ist positiv. Das ist allerdings nicht immer der Fall. Der Net Promoter Score kann je nach Bewertungen und Verteilung zwischen -100 und 100 variieren.

Warum ist der Net Promoter Score so wichtig?

Der NPS ist die weltweit führende Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Im Folgenden sind drei Gründe für die Nutzung des NPS aufgeführt:

  1. Bewertungen lassen sich problemlos in großen Mengen erfassen. Wenn Sie Ihren Kunden die Net Promoter-Frage stellen, erhalten Sie schnell Feedback von einem großen Teil Ihrer Kunden.
  2. Sie können die zeitliche Entwicklung des Werts nachverfolgen. Bewegt er sich nach oben oder unten? Wenn Sie die Entwicklung und die Ursachen dafür kennen, kann sich Ihr Unternehmen auf die Punkte konzentrieren, die für Ihre Kunden besonders wichtig sind.
  3. Der Wert hilft Ihnen dabei, Initiativen zu erkennen und in den Fokus zu nehmen, die für Kundenbindung und -wachstum sorgen. Wenn Ihre Kunden erfolgreich sind, haben auch Sie Erfolg. Gartner hat beispielsweise herausgefunden, dass 80 % der zukünftigen Einnahmen eines Unternehmens von nur 20 % der aktuellen Kunden stammen.

Das ist nur ein Bruchteil der Gründe zur Nutzung des Score. Weitere Informationen finden Sie in unserem ultimativen NPS-Leitfaden.

Wir haben noch andere Berechnungstools! Mit unserem A/B-Test-Rechner finden Sie heraus, ob Ihre Ergebnisse statistisch signifikant sind.

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Es gibt keine allgemeingültige Definition eines „guten“ Werts.

Leider ist diese Frage nicht so leicht zu beantworten. Je nach Branche und Unternehmensgröße können die Werte erheblich variieren. Daher müssen Sie Ihren Wert mit dem von Konkurrenzunternehmen vergleichen, wenn Sie genau wissen wollen, wo Sie stehen.

SurveyMonkey-Benchmarks können Ihnen dabei helfen. Wenn Sie SurveyMonkey für die NPS-Frage nutzen, wird nicht nur der Net Promoter Score automatisch berechnet, sondern Sie können Ihren Wert auch mit dem anderer Firmen Ihrer Größe und aus Ihrer Branche vergleichen.

Behalten Sie Ihren Wert stets im Auge

Unternehmen, die den Net Promoter Score ermitteln, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich. Bei einer Umfrage unter 600 Unternehmen fanden wir heraus, dass mehr als 80 % der NPS-Nutzer angeben, sie wären sehr oder extrem erfolgreich. Rund ein Drittel der Nutzer rechnet pro Jahr mit einem durchschnittlichen Wachstum von über 10 %.

Nehmen Sie sich also die Zeit, qualitativ hochwertige Umfragen mit der NPS-Frage zu verfassen. Zahlreiche unserer Umfragevorlagen, wie etwa die Umfragevorlage Net Promoter Score und die Umfragevorlage für den NPS und Markentreue, enthalten weitere Fragen zum Kundenerlebnis, mit denen sich die NPS-Ergebnisse in den richtigen Kontext setzen lassen.

Sind Sie bereit für eine ganz neue Ebene des Kundenerlebnisses? Erfahren Sie, wie unsere NPS-Komplettlösung SurveyMonkey CX Ihnen helfen kann.

NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

Möchten Sie Ihren Wert verbessern?

Passen Sie unsere NPS-Vorlage an Ihr Produktangebot an, oder stellen Sie zusätzliche Fragen, um Ihre Kunden noch besser zu verstehen.