Selbstverständlich möchten Sie aus Ihren Daten die bestmöglichen Insights gewinnen. Kein Problem: Das Einzige, was Sie dazu brauchen, sind die richtigen Fragen. Sogenannte geschlossene Fragen helfen Ihnen, die nötigen Daten schnell zu erfassen. Und sie lassen sich einfach beantworten, was die Rücklaufquote steigert. 

Eine geschlossene Frage hat einen klaren Aufbau und bietet vorgegebene Antwortoptionen. Die einfachste dieser Fragen ist die Ja/Nein-Frage. Andere Varianten bitten die Befragten beispielsweise, ihr bevorzugtes Merkmal eines Produkts aus 5 Optionen auszuwählen.

Schauen wir uns an, warum effektive Fragen so wichtig sind und warum geschlossene Fragen für die meisten Marktforschenden ein unverzichtbares Werkzeug sind. 

Geschlossene Fragen bieten den Befragten eine beschränkte Auswahl möglicher Antworten an. Die Befragten wählen Optionen wie „Ja/Nein“, „Wahr/Falsch“ oder von „Stimme völlig zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“. Anders als bei offenen Fragen legen Sie bei geschlossenen Fragen die Antwortoptionen, aus denen die Befragten auswählen, fest.

Über geschlossene Fragen können Sie die Daten erfassen, die für quantitative Analysen geeignet sind. Indem Sie von sehr vielen Befragten die Meinung einholen, können Sie die Beantwortungen vergleichen und analysieren.

Marktforschende setzen in der Regel geschlossene Fragen ein, um statistische Trends zu erkennen und nachzuhalten, wie sich die Meinungen im zeitlichen Verlauf ändern. Ein Beispiel: Die Frage „Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit unserem Kundenservice bewerten? (Auf einer Skala von 'Äußerst zufrieden' bis 'Äußerst unzufrieden'.)“ liefert quantifizierbare Antworten, die ein Zeichen für die Effizienz Ihres Kundenservices sind.

Alle geschlossenen Fragen haben gemeinsam, dass sie eine begrenzte Anzahl Antwortmöglichkeiten bieten, wie viele ist aber je nach Typ unterschiedlich. Bei einigen Formen gibt es nur genau zwei Antworten, während andere viele Optionen haben können.

Im Folgenden stellen wir Ihnen einige der geläufigsten Typen vor. 

Multiple-Choice-Fragen sind eine sehr beliebte Form der geschlossenen Fragen. In diesem Format können die Teilnehmenden die Antwort auswählen, mit der sie sich (am ehesten) identifizieren. Bei dieser Form geben Sie eine ganze Reihe von Antworten vor, wodurch die Befragten intuitiv eine Antwort finden können, die ihrer Meinung entspricht. 

Hier ein Beispiel einer geschlossenen Frage im Multiple-Choice-Format: 

Bewertungsskalafragen (oder Ordinalskalafragen) bitten die Befragten, eine Antwort auf einer vorgegebenen Skala auszuwählen. In der Regel gehen die Skalen von 0 bis 10, manche Antwortoptionen können aber auch einen Bereich von 0 bis 100 abdecken. 

Hier ist ein Beispiel einer Frage mit Bewertungsskala, die einer Net Promoter® Score-Umfrage (NPS®) entnommen ist:

Eine Likert-Skala ist eine Bewertungsskala für Meinungen und Stimmungen, die in geschlossenen Fragen eingesetzt wird. Mit hoher Wahrscheinlichkeit ist Ihnen schon einmal eine Likert-Skala-Frage begegnet, oft in der Form von „Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu bzw. nicht zu...“, gefolgt von der erwähnten Aussage.

Hier ein Beispiel einer geschlossenen Frage mit Likert-Skala:

Mit Matrix-Fragen können Sie erfahren, ob die Teilnehmenden verschiedenen ähnlichen Aussagen zustimmen oder nicht zustimmen. Auf diese Weise erhalten Sie viele Daten auf einmal. Diese Form der geschlossenen Frage funktioniert vor allem dann besonders gut, wenn Sie auf Basis der gleichen Antwortskala zu verschiedenen Prozessen, Ideen oder Meinungen Feedback erfassen möchten.

Hier ein Beispiel für eine Matrix-Frage:

Dropdown-Fragen sind eine einfache und effektive Möglichkeit, Beantwortungen einzuholen, ohne dass die Befragten durch zu viele Antwortoptionen auf einmal vielleicht überfordert werden. Ein Dropdown-Menü enthält eine Liste mit Antworten, durch die Sie scrollen können. Oft wird diese Form der geschlossenen Frage verwendet, wenn Unternehmen nach dem Geburtsdatum oder dem Herkunftsland ihrer Kundinnen und Kunden fragen. Dann öffnet sich eine entsprechende übersichtlichere Liste mit den Optionen.

Hier ein Beispiel einer Dropdown-Frage:

Die meisten Umfragen setzen demografische Fragen ein, um eine Basis für die demografische Segmentierung zu erhalten. Diese ermöglichen bei der Analyse das Filtern der erfassten Daten nach einem gewählten demografischen Segment, um allgemeine Verhaltensweisen oder Vorlieben aufzudecken. Das folgende Beispiel nutzt die Segmente „verheiratet“ und „ledig“. Mithilfe von demografischen Antworten können Sie Ihre künftigen Umfragen stärker personalisieren, was die Beantwortungsquoten steigen lässt.

Hier eine typische demografische Frage, die oft eingesetzt wird:

Eine Ranking-Frage gibt den Befragten eine festgelegte eher enge Auswahl an Antworten und bittet sie dann, diese in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit oder Vorliebe zu ordnen. Dazu können die Teilnehmenden in der Regel die Optionen nach unten oder oben ziehen oder ihnen bestimmte Werte zuweisen, die mit einer Skala übereinstimmen. Der Vorteil von Ranking-Fragen liegt in der Gewichtung der Daten, denn die Befragten können nicht einfach die Optionen so abhaken, als ob sie die gleiche Wichtigkeit hätten.

Hier ein Beispiel für eine Ranking-Frage:

Bei Bildfragen wählen die Befragten aus einer Reihe von Bildern aus, um Feedback zu geben. Dieser Fragetyp ist vor allem dann von Bedeutung, wenn der Fokus auf dem visuellen Aspekt einer Antwort liegen soll wie die Auswahl eines bevorzugten Designs.

Hier ein Beispiel für eine Bildauswahlfrage:

Eine Sonderform der Bildauswahlfragen sind die Clickmaps, die zusätzlichen visuellen Kontext und Daten liefern. Dieser Fragetyp wird gerne dann verwendet, wenn die verschiedenen Teile eines visuellen Mediums beurteilt werden sollen. So wird zum Beispiel ermittelt, wie Augen über ein Supermarktregal oder eine Markenverpackung schweifen.

Hier ein Beispiel einer Clickmap-Frage:

Schiebereglerfragen sind eine Form der Bewertungsskalafragen. In diesem Fall wählen die Befragten ihre Antwort mithilfe eines Schieberegler aus. Dieser interaktive Fragetyp ist eine willkommen Abwechslung zum monotonen Klicken auf Antwortoptionen.

Hier ein Beispiel für eine Frage mit Schieberegler:

Offene und geschlossene Fragen haben jeweils unterschiedliche Antwortformate. Bei offenen Fragen gibt es ein leeres Feld, in das die Befragten ihre Antwort frei eingeben können (diese kann sich von vorher bereits aufgelisteten Antwortoptionen unterscheiden). Dieses Format ist besonders für Meinungen zu Produkten und Services geeignet oder um zu einer Frage umfassendes Feedback zu geben. Für Sie als Ersteller:in liegt der Vorteil von offenen Fragen darin, dass Sie dadurch für Kundinnen und Kunden wichtig Antworten erhalten, auf die Sie sonst möglicherweise gar nicht gekommen wären.

Geschlossene Fragen haben eine feste Menge vorformulierter Antwortoptionen, die bei der Umfrageerstellung festgelegt werden. Bei diesem Format sehen die Befragten eine Liste mit Antworten, aus denen sie diejenige auswählen sollen, die ihrer Meinung am ehesten entspricht.

Bei offenen Fragen können alle möglichen Antworten frei formuliert werden. Dadurch erhalten Sie eventuell sehr viel verschiedenes Feedback. Geschlossene Fragen hingegen geben eine Reihe von Antwortoptionen vor, aus denen die Teilnehmenden dann die am besten passende auswählen. 

Alle Befragten wählen aus den gleichen Antwortoptionen aus. Daher sind geschlossene Fragen besonders geeignet, wenn es darum geht, bestimmte Datenformate zu erfassen. Aufgrund der anklickbaren Auswahlkästchen können die Teilnehmenden schnell und effizient durch die Befragung gehen und damit die Datenerfassung beschleunigen.

Hier einige der Hauptvorteile von geschlossenen Fragen:

Unternehmen, die über die Analyse der Ergebnisse umsetzbare Erkenntnisse gewinnen wollen, benötigen so viele Daten wie möglich zu dem entsprechenden Thema. Dabei tritt häufig das Problem von nicht abgeschlossenen Beantwortungen auf.

Unvollständig beantwortete Befragungen können ein Zeichen dafür sein, dass zu viele Fragen gestellt wurden oder das Ausfüllen kompliziert war. Oft reicht hier zur Lösung des Problems, mehr geschlossene Fragen einzubauen, da deren Beantwortung in der Regel weniger Zeit kostet. Falls Sie allein auf offene Fragen bauen, benötigen die Befragten deutlich mehr Zeit für ihre Antworten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass geschlossene Fragen schneller ausgefüllt werden können, so dass die Erhebung mit höherer Wahrscheinlichkeit auch abgeschlossen wird. Indem Sie möglichst auf geschlossene Fragen setzen und offene Fragen in nur sehr begrenzter Zahl einsetzen, steigern Sie die Effizienz der Datenerfassung und erzielen höhere Beantwortungsquoten.

Geschlossene Fragen sind großartig, wenn Sie die Antworten für eine anschließende quantitative Analyse erfassen. Da jeder dieser Fragetypen eine begrenzte Antwortanzahl hat, können Sie leicht numerische Daten zu Ihrer Zielgruppe erfassen. Jede Beantwortung wird im Hintergrund in einer vordefinierten Form gespeichert, so dass sie leicht in quantifizierbare Daten kategorisiert werden können.

Durch das standardisierte Format der geschlossenen Fragen können Organisationen und Unternehmen geeignete Methoden der quantitativen Analyse anwenden wie Korrelationsanalyse, beschreibende Statistik oder Inferenzstatistik. Mithilfe dieser Analysen können Trends, Muster und die Beziehung der Daten untereinander festgestellt werden.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil geschlossener Fragen liegt darin, dass sie den Beantwortungsaufwand für die Befragten reduzieren. Offene Fragen verlangen mehr Einsatz von den Teilnehmenden, da diese ihre Antwort eingeben müssen. Dagegen bitten geschlossene Fragen nur darum, auf die am besten passende Antwort zu klicken.

Angenommen Sie setzen als geschlossene Frage die Likert-Skala ein: Dann werden alle Befragten aus 5 bis 7 Antwortoptionen auf die für sie richtige klicken. Dafür ist ein deutlich geringerer Zeitaufwand nötig, als wenn sie sich eine Antwort überlegen und diese frei formulieren müssen.

Fazit: Durch geschlossene Fragen reduziert sich die Zeit, die für die Beantwortung Ihrer Umfrage benötigt wird, erheblich. Dadurch wiederum erhöht sich die Rücklaufquote und die Qualität der erfassten Daten.

Geschlossene Fragen sind aus den oben genannten vielfältigen Gründen eine praktische Frageform. Dennoch sollten Sie diese nicht ausschließlich einsetzen. Denn durch eine gesunde Mischung von offenen und geschlossenen Fragen können Sie Ihre Daten besser quantifizieren und gleichzeitig die qualitativen Gründe für die Antworten erfahren.

Es gibt jedoch einige Fälle, in denen Sie hauptsächlich geschlossene Fragen einsetzen sollten:

Auch wenn offene Fragen helfen, das Warum hinter den Daten aufzudecken, erfordern sie deutlich mehr Zeiteinsatz von allen Beteiligten. Die Befragten benötigen wesentlich mehr Zeit fürs Ausfüllen. Und die Analysten müssen sich die Antworten auf diese offenen Fragen durchlesen und nach nützlichen Daten in diesen Antworten suchen. 

Bei einer großen Anzahl von Teilnehmenden ist es effizienter, so weit wie möglich geschlossene Fragen einzusetzen. Nehmen wir eine Stichprobengröße von 1.000 Menschen an. Wenn Sie für jede befragte Person mehrere Textpassagen lesen müssen, kann die Auswertung schnell zu einer Mammutaufgabe werden. Dagegen können Sie die quantitativen Daten aus geschlossenen Fragen mit entsprechenden Datenanalysetools in wenigen Sekunden auswerten.

Und je größer die Zielgruppe ist, desto wichtiger wird der Einsatz von geschlossenen Fragen. Verfolgen Sie diesen Ansatz, dann können Sie Ihre Ressourcen wirtschaftlich einsetzen und trotzdem die Erkenntnisse erhalten, die Sie benötigen.

Für viele Kennzahlen aus dem Bereich Kundenerlebnis (Customer Experience) werden statistische Analysen benötigt, damit die Daten richtig ausgewertet werden können. Geschlossene Fragen liefern die numerischen Daten, die mit den meisten statistischen Analysen kompatibel sind, und sind daher in einem solchen Fall eine gute Wahl.

Angenommen, Ihr Unternehmen möchte sein Customer-Experience-Programm verbessern. Dann entscheidet es sich vielleicht für die Durchführung einer Net Promoter® Score-Umfrage. Diese Erhebung besteht aus einer einzigen geschlossenen Frage, mit der die Zufriedenheit und Treue der Kundinnen und Kunden gemessen wird. Diese lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ 

Die Befragten haben dann die Möglichkeit, auf einer Skala von 0 bis 10 ihre Antwort auszuwählen (0 = Weiterempfehlung überhaupt nicht wahrscheinlich, 10 = Weiterempfehlung äußerst wahrscheinlich). Anhand dieser Daten kann das Unternehmen dann die Anzahl seiner Promotoren (Wertung von 9 oder 10), Indifferenten (Wertung von 7 oder 8) und Detraktoren (Wertung von 0 bis 6) ermitteln.

Aus diesen Daten berechnet sich dann der Gesamt-NPS®, eine Zahl zwischen -100 bis +100, die für die Kundentreue steht. Mit einer offenen Frage könnte eine solche mathematische Berechnung nicht erfolgen, da die Antworten zu unterschiedlich wären.

Weitere Möglichkeiten für den Einsatz von Daten aus geschlossenen Fragen für statistische Analysen:

Wenn Ihr Business unter Zeitdruck arbeitet, sollten die Daten schnellstmöglich erfasst werden. Zu diesem Zweck könnten Sie eine kurze, klare Befragung mit geschlossenen Fragen senden. Für das Ausfüllen einer kurzen Umfrage mit 1 bis 3 Fragen und geschlossenen Antworten werden in der Regel nur wenigen Sekunden benötigt.

Mit diesem Ansatz erzielen Sie eine hohe Abschlussquote und generieren auf diese Weise für Ihr Unternehmen so viele Daten wie möglich. Ein weiteres konkretes Beispiel hierfür sind Erhebungen in sozialen Medien, die ein breites Publikum erreichen sollen. Auf X (ehemals Twitter) können Unternehmen umgehend eine Kurzumfrage starten, die an ihre gesamte Zielgruppe geht. Die Anzahl der Antwortoptionen ist vorgegeben.

Führen Sie auf diese Weise eine Befragung durch, erreicht diese wesentlich mehr Menschen und Sie haben höhere Chancen, die Daten noch schneller zu erfassen. Alternativ dazu können Sie auch eine private Umfrage per E-Mail verschicken und diese an alle Einträge auf Ihrer Mailing-Liste senden. Auch so erhalten Sie viele Beantwortungen, aber das Ganze ist weniger öffentlich. Dadurch verringert sich das Risiko nicht korrekter Beantwortungen, die sich negativ auf die Datenqualität auswirken würden. 

Gilt es, so möglichst schnell Daten zu erfassen, dann sind geschlossene Fragen der richtige Weg. 

Unternehmen und Organisationen können ihre geschlossenen Fragen maßschneidern, um Daten zu erhalten, die sich optimal quantifizieren lassen. Dadurch können Sie nützliche Daten beispielsweise auf dem Gebiet der Kundenerfahrung, des Geschäftsbetriebs und der Branchenanalyse erhalten. 

Wir haben im Folgenden einige Anwendungsbeispiele für geschlossene Fragen aufgeführt, die Sie einsetzen könnten:

Umfragen zur Kundenzufriedenheit wollen in Erfahrung bringen, wie die Meinung der Kundinnen und Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten ihrer Kundenreise (Customer Journey) mit dem Unternehmen aussieht. Zu diesem Zweck könnten Sie nach einer bestimmten Aktion, wie dem Kauf eines Produkts oder der Interaktion mit Ihrem Vertrieb, automatisch eine Umfrage auslösen.

Eine beliebte Befragung zum Kundenerlebnis, die geschlossene Fragen einsetzt, ist die Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT). In einer CSAT-Umfrage werden die Kundinnen und Kunden gebeten anzugeben, wie zufrieden oder unzufrieden sie mit dem Unternehmen sind (auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 5 für äußerst zufrieden steht). Dieses geschlossene Frageformat ermöglicht eine schnelle Datengewinnung für statistische Zwecke. Durch das Erfassen des entsprechenden vorgegebenen Feedbacks können Sie erkennen, wie zufrieden Ihre Kund:innen mit Ihnen sind. 

Über Marktanalyse gewinnen Sie ein umfassenderes Bild der Kundenmeinungen sowie der Parameter, die die Kundenentscheidung beeinflussen. Über geschlossene Fragen können Sie Ihren Kundenkreis bitten anzugeben, welche Faktoren in die Kaufentscheidung eingeflossen sind und was die Aufmerksamkeit bei der Interaktion mit Ihrer Marke erregt hat. Diese Erkenntnisse können Sie dann in umsetzbare Daten umwandeln, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren.

So könnten Sie beispielsweise fragen: „Welcher der folgenden Faktoren hat Ihre Kaufentscheidung am meisten beeinflusst?“ Als mögliche Antworten könnten Sie dann diese Punkte auflisten:

Es ist möglich, die Antwortoptionen auf die jeweilige Branche zuzuschneiden, um jeden Bereich abzudecken, in dem Sie Daten generieren möchten. Marktanalyse kann für viele Zwecke eingesetzt werden wie zum Beispiel: Werbetests, globale Umfragen, Konzepttests, Testen der Botschaft, Idea Screening, Nutzung und Verhalten oder Preisoptimierung.

Wenn wir uns hier mit der Leistungsstärke von geschlossenen Fragen beschäftigen, dann denken wir vor allem daran, wie wir mit ihnen die Kundenerfahrung optimieren können. Aber es gibt noch viele weitere Einsatzbereiche. So können geschlossene Fragen auch gut für das Tracking, Monitoring und Verbessern der Mitarbeitererfahrung genutzt werden.

Mithilfe von Erhebungen zum Mitarbeiterfeedback können Sie bspw. die folgenden Fragen stellen:

In Befragungen wie den eben genannten kann die Mitarbeitermeinung schnell ermittelt werden. Indem Sie in diesen Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit geschlossene Fragen einsetzen, können Sie leicht monitoren, wie sich die Meinung im zeitlichen Verlauf verändert (oder auch nicht verändert). Dies ist vor allem dann hilfreich, wenn Sie die Auswirkungen von internen Änderungen, die Sie gemacht haben, eruieren möchten. 

Früher basierte Produktfeedback eher auf Reaktionen, die aus dem Bauch heraus erfolgten. Heute sind wir ein großes Stück weiter. Produktfeedback ist jetzt datengestützt und hilft uns, auf dieser Basis gezielter Verbesserungen vorzunehmen. Denn anhand der quantifizierbaren Antworten auf geschlossene Fragen können Unternehmen viel leichter ermitteln, was den Kundinnen und Kunden am derzeitigen Produkt gefällt und was sie sich für das nächste Produkt zusätzlich wünschen.

Hier sind einige typische geschlossene Fragen für das Produktfeedback, die Sie einsetzen können:

Die Website eines Unternehmens ist oft der Hauptkontaktpunkt mit den Kundinnen und Kunden. Indem Sie diese anhand von datengestützten Erkenntnissen regelmäßig optimieren, haben Sie ein leistungsstarkes Werkzeug an der Hand, mit dem Sie Ihr Business voranbringen können. Sinnvoll ist es dabei, nach bestimmten Ereignissen wie dem Ausfüllen eines Feedback-Formulars oder dem Kauf eine kurze Befragung mit geschlossenen Fragen auszulösen, um die gewünschten Daten zu erfassen.

Hier sind einige Beispielfragen für eine Befragung zur Website-Nutzung:

Sie können sich jederzeit an die Befragten wenden, die eine negative Antwort geben, und um mehr Feedback bitten. Damit schließen Sie die Feedbackschleife.

Auch Teilnehmerbefragungen nach einem Event sind eine gute Einsatzmöglichkeit für geschlossene Fragen. Diese Erhebungen mit nur einer Frage, die schnell und bequem beantwortet werden kann, haben in der Regel hohe Beantwortungsquoten. Mit Befragungen zur Bewertung einer Veranstaltung können Sie effektiv messen, wie Ihr Event gefallen hat und ob es die Erwartungen der Teilnehmenden erfüllen konnte.

Hier einige Beispiele für Fragen aus Befragungen für allgemeines Event-Feedback:

Bei der Datenerfassung sollten Sie darauf achten, die richtigen Fragen zu stellen und die Teilnehmenden dabei nicht zu überfordern. Oftmals sind geschlossene Fragen hierfür die beste Wahl. Denn dadurch können Sie blitzschnell numerische Daten erfassen, die Sie für die statistische Analyse benötigen.

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Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.