Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen, können Sie die Customer Experience (CX) umfassend beobachten. Mithilfe verschiedener Arten von Leistungskennzahlen (KPIs) zur Kundenzufriedenheit gewinnen Sie ein vollständiges Bild davon, wie Ihre Kundinnen und Kunden auf Ihre Marke reagieren.
Durch Erfassen von Feedback können Sie die Kennzahlen zu Ihrer Kundenerfahrung mit konkreten Daten monitoren. Wenn Sie auf dieses Feedback reagieren, können Sie die Kundenkontaktpunkte längerfristig optimieren und ein besseres Kundenerlebnis kreieren.
Wenn Sie die Customer Journey an jedem Kontaktpunkt optimieren, werden Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener sein. Daraus ergeben sich höhere Gewinne, eine geringere Abwanderung und zufriedenere Kunden. Was wollen Sie mehr?
Leistungskennzahlen (KPIs) für die Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden ist eines der wichtigsten Ziele Ihres Unternehmens. Tatsächlich werden 91 % der Kundinnen und Kunden, die eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke gemacht haben, dieses weiterempfehlen. Die beständige Optimierung des Kundenerlebnisses kann die Kundenzufriedenheit steigern und alles von der Kundenbindung bis zum Gesamtumsatz verbessern.
Die Kundenzufriedenheit zu messen ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Klare, quantifizierbare Kennzahlen geben Ihnen die Erkenntnisse, die Sie brauchen, um die Kundenzufriedenheit zu tracken und eine Strategie zu ihrer Maximierung zu entwickeln. Eine höhere Zufriedenheit hat folgende Auswirkungen:
- Stärkung der Kundentreue: Zufriedenere Kundinnen und Kunden kommen bei künftigen Einkäufen eher zu Ihrem Unternehmen zurück.
- Senkung der Abwanderungsrate: Hohe Zufriedenheitsquoten führen zu einer geringeren Kundenabwanderung.
- Mund-zu-Mund-Propaganda: Kundinnen und Kunden, die von Ihrer Marke begeistert sind, empfehlen Sie an Freunde und Verwandte weiter und tragen so dazu bei, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.
- Aufbau eines Markenimage: Wenn Sie viele zufriedene Kundinnen und Kunden haben, die Ihre Marke weiterempfehlen, entwickeln Sie einen positiven Ruf Ihrer Marke, der auch Neukunden anziehen kann.
Die Entwicklung eines Voice of the Customer (VoC)-Programms, das die Kundenzufriedenheit anhand verschiedener Kennzahlen misst, kann Ihrer Firma helfen, all diese Vorteile zu erreichen. Im Folgenden werden einige wichtige Kennzahlen für die Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt.
Kundenzufriedenheit messen: Welche Kennzahlen benötigen Sie?
Die Kundenzufriedenheit ist eine von vielen wichtigen Leistungskennzahlen (KPIs), die von Unternehmen routinemäßig gemessen werden. Sie hat mehrere Facetten, die von der Kundentreue bis hin zu der Frage, ob diese die Interaktion mit Ihrem Unternehmen als schwierig empfinden oder nicht, reichen.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen, können Sie auch einen entsprechenden Plan zu deren Optimierung aufstellen. Mit den folgenden Kennzahlen messen Sie die Kundenzufriedenheit ganzheitlich.
Passend dazu: So führen Sie ein erfolgreiches VoC-Programm durch
Net Promoter® Score (NPS®)
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, mit der Unternehmen den Grad der Kundentreue beobachten können. Marken auf der ganzen Welt betrachten die Messung des NPS inzwischen als die führende Methode zur Quantifizierung der Kundenloyalität.
Der NPS ergibt eine Zahl zwischen -100 und 100, mit der Sie die Kundentreue monitoren können. Durch die Messung der Markentreue mit dem NPS können Sie für Ihre Marke nachvollziehen, wie Kundinnen und Kunden im zeitlichen Verlauf auf Ihr Unternehmen reagieren. Wenn Sie Strategien zur Optimierung der Customer Experience umsetzen, können Sie durch die regelmäßige Messung dieser Treuekennzahl verfolgen, wie die Zufriedenheit steigt.
Das Heranziehen einer NPS-Umfrage zur Messung der Loyalität ist nützlich, da diese einfach und effektiv ist. Unternehmen müssen lediglich folgende (ggf. leicht abgewandelte) Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen würden?“. Die Antworten liegen auf einer Skala von 1-10.
Die Firmen teilen ihre Kundschaft dann anhand dieser Skala in drei Gruppen ein:
- Detraktoren (0-6): Kundinnen und Kunden, die mit den von Ihnen angebotenen Services oder Produkten unzufrieden sind und das Image Ihrer Marke wahrscheinlich negativ beeinflussen werden.
- Indifferente (7-8): Dies sind Kundinnen und Kunden, die Ihrem Unternehmen gleichgültig gegenüberstehen und möglicherweise zu einem Mitbewerber wechseln.
- Promotoren (9-10): Kundinnen und Kunden, die Ihrer Firma treu sind und durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda neue Kundinnen und Kunden gewinnen werden.
Mit der folgenden Formel können Sie Ihren NPS-Score berechnen. Vergleichen Sie diesen Wert dann mit dem Ihrer Mitbewerber oder dem Branchendurchschnitt, um zu sehen, wie Ihr Kundenkreis über Ihre Marke denkt.
Passend dazu: NPS-Rechner: Ermitteln Sie Ihren Net Promoter Score
Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)
Mit der Kundenzufriedenheitsbewertung können Firmen und Organisationen die Zufriedenheit mit ihren Produkten oder Dienstleistungen direkt messen. Ziel ist es, die Gesamtzufriedenheit zu monitoren und gleichzeitig Bereiche zu ermitteln, in denen ein Unternehmen sein Angebot verbessern könnte.
Der CSAT liefert einen Prozentwert, den Sie mit Benchmarks vergleichen können, um festzustellen, ob Ihr Unternehmen besser oder schlechter abschneidet als der Branchendurchschnitt. Als genaue Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit kann diese Kennzahl Ihnen helfen, die Kundenbindung und Ihre Kundenbeziehungen zu tracken und zu optimieren.
In einer CSAT-Umfrage werden die Teilnehmenden gefragt: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit [Unternehmen/Produkt/Service] bewerten?“. Die Befragten können auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) wählen.
Organisationen können ihren CSAT-Wert mit der folgenden Formel berechnen:
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score misst den relativen Aufwand, den Kundinnen oder Kunden haben, um eine bestimmte Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchzuführen. Er zielt darauf ab, diesen Aufwand an den wichtigen Kundenkontaktpunkten zu erfassen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass die Interaktion mit Ihrem Business zu schwierig ist, sei es ein Gespräch mit dem Kundendienst oder ein Kauf, werden sie es einfach lassen. Den Aufwand für die Kundinnen und Kunden zu verringern, führt längerfristig zu einem einfachen, mühelosen Erlebnis.
Sie können eine CES-Umfrage immer dann auslösen, wenn ein Kunde oder eine Kundin die Interaktion mit einem zentralen Kontaktpunkt beendet hat. In einer CES-Befragung geht es um die Aussage: „[Unternehmen] hat es Ihnen leicht gemacht, [Touchpoint] zu bewältigen“. Die Befragten wählen dann eine Antwort von 1 (stimme voll zu) bis 5 (stimme überhaupt nicht zu).
Mit der nachstehenden Formel können Unternehmen einen festen CES-Wert berechnen, der von 0 bis 100 reicht. Indem sie auf das Kundenfeedback reagieren, können Businesses die Customer Experience an jedem Kontaktpunkt verbessern, den Aufwand verringern und die Gesamtzufriedenheit steigern.
Kundenbindungsquote
Die Kundenbindungsquote einer Firma ist ein Maß dafür, wie gut es Ihrem Unternehmen gelingt, Kundinnen und Kunden von der Abwanderung abzuhalten. Wenn diese so zufrieden sind, dass sie weiter bei Ihnen einkaufen, sind sie wahrscheinlich mit Ihren Produkten und Ihrem Service zufrieden.
Niedrigere Werte hingegen können bedeuten, dass Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen enttäuscht sind. Indem Sie Ihre Kundenbindungsquoten im zeitlichen Verlauf messen, können Sie feststellen, ob Ihre Strategien zum Customer Experience Management positive Wirkung zeigen. Die Optimierung der Kundentreue und Kundenbindung kann dazu beitragen, den Gewinn zu steigern und den Customer Lifetime Value (siehe folgenden Abschnitt) zu erhöhen.
Sie können die Kundenbindungsquote anhand der folgenden Formel messen:
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value ist eine Kennzahl, die den kompletten Umsatz misst, den eine Kundin oder ein Kunde während der gesamten Lebenszeit mit Ihrem Unternehmen generiert. Jeder Kauf trägt zum CLV der Kundin bzw. des Kunden bei.
Ein hoher durchschnittlicher CLV von Kundinnen und Kunden könnte darauf hindeuten, dass diese routinemäßig wiederkommen und kaufen. Ein niedriger CLV kann darauf hinweisen, dass sie einmal kaufen, dann jedoch nie wieder. Wenn das zutrifft, entsprechen Ihre Produkte und Services möglicherweise nicht den Kundenerwartungen.
Indem Sie Ihren CLV stetig monitoren und optimieren, können Sie Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig die Kundenabwanderung verringern. So berechnen Sie den Customer Lifetime Value:
Durchschnittliche Kaufkosten x Anzahl der Käufe während einer Customer Journey = CLV
Sie können den CLV für bestimmte Segmente, einzelne Kunden oder Ihr gesamtes Unternehmen berechnen.
Nutzen Sie Ihre KPIs zur Kundenzufriedenheit optimal
Je mehr Daten Sie über Ihre Kundinnen und Kunden haben, desto besser ist Ihr Unternehmen in der Lage, seinen Kundenkreis zu bedienen. Diese Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen zu verstehen, wie Ihre Kundinnen und Kunden Ihre Produkte, Services und Erfahrungen bewerten.
Durch Messen von Zufriedenheits-KPIs und dem Tracken jeder einzelnen Kennzahl im zeitlichen Verlauf können Sie die Auswirkungen Ihrer Strategien in Bezug auf das Customer Experience Management nachvollziehen. Eine zufriedene Kundschaft führt zu höheren Gewinnen, größerer Treue und einem besseren Ergebnis unter dem Strich für Ihr Business.
Erfahren Sie mit unserem Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsbewertung mehr darüber, wie Sie die Kundenzufriedenheit optimieren. Oder werfen Sie einen Blick auf die CSAT-Anwendungsfälle, um zu erfahren, wie SurveyMonkey Ihre Firma oder Organisation unterstützen kann.
Ihre besten Kunden sind die vorhandenen
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NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
