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Was steckt hinter dem Begriff Kundenerlebnis bzw. Kundenerfahrung?

Und wie können Sie es messen und optimieren?

Im Laufe einer Kundenbeziehung kommt es möglicherweise zu Hunderten von Interaktionen zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen. Jede davon steht für einen einzelnen Datenpunkt, der besagt, wie der Kunde Ihre Produkte, Services und mehr beurteilt. Das Messen dieser Datenpunkte während des Lebenszyklus eines Kunden ist an sich schon eine Herausforderung. Wenn Sie dies für die Hunderte oder Tausende von Personen planen, die Ihren Kundenstamm ausmachen, steigt die Komplexität exponentiell an.

Dieses umfassende Meinungsbild Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen definiert jedoch den Begriff „Kundenerlebnis“ (Customer Experience, CX) und ist für Unternehmen weltweit entscheidend, was Kundenbindung, Wachstum und Umsätze angeht. Die Kundenerfahrung ist die Wahrnehmung Ihres Unternehmens in den Augen der Kunden, die sich durch die Gesamtheit der Interaktionen mit Ihrem Team und Ihren Produkten ergeben hat, vom Beginn der Beziehung bis zu deren Ende.

Das Messen und Verfolgen der Kundenerfahrung trägt entscheidend zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Die Vorgehensweise muss jedoch sorgfältig durchdacht werden. Sie müssen die richtige Art von Feedback sammeln und es anschließend umfassend, schnell und gemeinschaftlich analysieren.

Wir zeigen Ihnen, wie das geht, und stellen Ihnen die nötigen Ressourcen zur Messung des Kundenerlebnisses zur Verfügung. Zunächst wird erläutert, warum die Kundenerfahrung eine so wichtige Rolle spielt. Wenn Sie jedoch direkt zu einem bestimmten Abschnitt springen möchten, klicken Sie auf den entsprechenden Eintrag im folgenden Inhaltsverzeichnis!

Es gibt eine scheinbar unüberschaubare Menge von Statistiken, die belegen, wie wichtig die Kundenerfahrung ist. Einige Beispiele:

Leider schaffen es die Unternehmen im Großen und Ganzen nicht, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Einer Studie von Bain & Company zufolge glauben 80 % der CEOs, dass sie ihren Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis bieten. Dem stimmen jedoch nur 8 % dieser Kunden zu.

Sie müssen systematisch vorgehen, um die Kunden wirklich zufriedenzustellen. Dazu müssen Sie kontinuierlich Feedback von jedem Kunden einholen, die Antworten analysieren und sie an das gesamte Team verbreiten, damit die Erkenntnisse umgesetzt werden.

Beginnen wir unsere schrittweise Erläuterung der Vorgehensweise mit den verschiedenen Möglichkeiten zur Bewertung der Kundenstimmung.

Für eine erfolgreiche Messung des Kundenerlebnisses müssen Sie sorgfältig darüber nachdenken, wie Sie Feedback einholen und was Sie fragen möchten. Unternehmen haben dazu verschiedene Möglichkeiten, die jeweils Vor- und Nachteile haben.