11 wichtige UX-Kennzahlen zur Verbesserung der User Experience

Wenn Sie Ihre Customer Experience (CX) verbessern möchten, müssen Sie auf Ihre User Experience (UX) achten. 

UX ist ein wichtiger Teilbereich der CX, denn eine schlechte Nutzererfahrung führt zu unzufriedenen Kundinnen und Kunden. Diese bleiben nicht lange bei Ihnen. 

Wie können Sie also die Nutzererfahrung priorisieren und verbessern? Es beginnt mit der Verfolgung von UX-Kennzahlen, um datengestützte Verbesserungen vorzunehmen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr:

User Experience (UX) ist die Art und Weise, wie Menschen mit Ihrem Produkt, Ihrer App oder Ihrer Website interagieren oder welche Erfahrungen sie damit machen. Haben Sie es den Nutzenden leicht und intuitiv gemacht, ein Problem zu lösen oder ein Bedürfnis zu erfüllen? Oder stecken sie in einer Frustrationsschleife fest?

Die User Experience ist Teil eines größeren CX-Ökosystems, zu dem auch die digitale Erfahrung (Digital Experience, DX) und die Benutzeroberfläche (User Interface, UI) gehören. 

Die Digital Experience umfasst alle Interaktionen, die die Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen über digitale Touchpoints (Website, App, soziale Medien) haben. Dazu gehören auch die Gefühle oder Wahrnehmungen der Menschen bei diesen Interaktionen.  

Zur User Interface gehören alle Elemente, die die Nutzerinteraktion auf einem Gerät, einer Website oder einer App beeinflussen. Das sind beispielsweise Schaltflächen, Symbole, Abstände, Typografie oder responsives Design. 

Hier sehen Sie, wie sich CX, UX und DX überschneiden:

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UX-Kennzahlen sind quantitative und qualitative Datenpunkte, die die Qualität der Interaktionen der Menschen mit Ihrem Produkt, Ihrer App oder Ihrer Website zeigen. Sie können sie nutzen, um die Effektivität Ihrer UX-Designstrategie zu messen, zu vergleichen und zu verfolgen. 

Ein hervorragendes Nutzererlebnis führt zu zufriedeneren Personen, höheren Konversionsraten und weniger technischen Problemen, was langfristig die Geschäftskosten senkt.

Für sich genommen sind UX-Kennzahlen benutzerorientiert, nicht geschäftsorientiert. Was gut für die Nutzenden ist, ist allerdings auch gut für das Unternehmen. UX kann beispielsweise eine große Rolle spielen, wenn Ihr Unternehmen die Kundenbindung und -treue verbessern möchte. Ein einfaches und angenehmes Nutzererlebnis ist eine Erfahrung, die Markenfürsprecher und Stammkunden nach sich zieht.

Die beiden Hauptarten von UX-Kennzahlen sind verhaltensbezogen und einstellungsbezogen. Der Unterschied liegt darin, ob Sie das Verhalten der Besucherinnen und Besucher (z. B. wie lange sie für eine Aufgabe benötigen) oder die Einstellung der Personen (z. B. wie sicher sie sich bei der Navigation durch die Aufgabe fühlen) messen.

Verhaltensbezogene Kennzahlen sind in der Regel quantitativer Natur und messen die Aktionen, die die Nutzenden bei der Interaktion mit Ihrem Produkt ausführen. Wie oft nutzen die Menschen Ihre App für Mobilgeräte? Wie lange brauchen sie dafür? Welche Seiten rufen sie auf? 

Sie können verhaltensbezogene Kennzahlen oft automatisch verfolgen, ohne in die User Experience einzugreifen. Das geschieht durch Website-/App-Analysen, Daten zu Nutzersitzungen oder Fehlerprüfungen. Allerdings ist das nur ein Teil der UX-Gleichung. Sie können zwar anhand der Daten erkennen, dass das Erlebnis gestört war. Sie wissen aber nicht, warum. Sie wissen auch nicht, wie die Nutzenden die Situation empfunden haben oder welche Auswirkungen das Ganze auf sie hatte. Hier kommen die einstellungsbezogenen Kennzahlen ins Spiel.

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Einstellungsbezogene Kennzahlen messen, wie sich die Nutzenden fühlen und was sie über Ihr Produkt sagen. Finden die Menschen, dass die Navigation Ihrer App einfach ist? Finden sie Ihre Website nützlich? Wie zufrieden sind sie mit der Qualität Ihres Zahlungsvorgangs?

Einstellungsbezogene Metriken können sowohl quantitativer als auch qualitativer Natur sein. Ein Beispiel dafür ist die quantitative NPS-Bewertung und das qualitative NPS-Feedback, das in einer offenen Frage als Follow-up gegeben wird.

Was ist User Experience? Verhaltens- und einstellungsbezogene Kennzahlen gelten hier als übergreifende Arten. Allerdings kann es auch hilfreich sein, die User-Experience-Kennzahlen nach bestimmten Schwerpunktbereichen aufzuschlüsseln. Diese können zum Beispiel sein...

Möchten Sie wissen, wie effizient der Flow auf Ihrer Website ist? Kennzahlen zur Usability zeigen die Benutzerfreundlichkeit und enthalten verhaltensbezogene Daten wie die Abschlussquote von Aufgaben oder die Anzahl der Fehler. 

Sinkt das Kundenengagement aufgrund der User Experience? Es lohnt sich, verhaltensbezogene Daten wie Seitenaufrufe und Sitzungsdauer zu verfolgen und dem qualitativen, einstellungsbezogenen Nutzerfeedback aus Umfragen mit offenen Fragen Vorrang einzuräumen.

Was ist in Ihrer App gut, und was kann noch verbessert werden? Kennzahlen zur Zufriedenheit wie der Customer Satisfaction Score (CSAT) geben Aufschluss darüber, ob Ihre User Experience den Erwartungen entspricht.

Die Bearbeitungszeit bzw. die Dauer ist die Zeit, die eine Person benötigt, um eine bestimmte Aufgabe auf Ihrer Website oder in Ihrer App zu erledigen. Diese Usability-Kennzahl kann durch direkte Beobachtung (z. B. indem man sich mit einer Person zusammensetzt und ihre Handlungen und die dafür aufgewendete Zeit notiert) oder durch Backend-Nutzeranalysen erfasst werden. Das Überwachen der Bearbeitungszeit ist sinnvoll, da Sie so sehen, ob Ihr System wie vorgesehen funktioniert oder ob es Probleme gibt, die zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führen könnten.

Was die Einstellung betrifft, so können Sie die Benutzerfreundlichkeit auch durch Ihren Customer Effort Score (CES) aufdecken. Die Daten, die in einer CES-Umfrage erhoben werden, sind Selbstauskünfte. Es handelt sich also um die Perspektive der Nutzenden. Diese Daten zeigen den Aufwand, den eine Person für die Durchführung einer Aufgabe oder Interaktion benötigt. Ihre UX sollte immer auf eine möglichst mühelose Erfahrung abzielen, um Frustration zu minimieren und Kundinnen und Kunden schneller ans Ziel zu bringen.

Zugehöriger Leitfaden: Customer Effort Score (CES)

Die Fehlerquote gibt an, wie oft eine Person bei der Nutzung Ihrer Website oder App einen Fehler macht. Dazu könnte gehören, dass auf einen Bereich auf der Website geklickt wird, der eigentlich nicht anklickbar ist, oder die falsche Seite ausgewählt wird. Stellen Sie sich Fehlerquoten wie rote Fahnen in der Benutzererfahrung vor. Sie zeigen die wunden Punkte auf, bei denen die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden.

Die System Usability Scale umfasst zehn spezifische Fragen zur Benutzerfreundlichkeit, bei denen die Zustimmung auf einer fünfstufigen Skala angegeben wird. Die SUS-Fragen sind nicht kompliziert und werden in der Regel im Rahmen von Nutzerumfragen gestellt. Allerdings ist die Berechnung der Punktzahl etwas kompliziert und Sie erhalten am Ende keine Diagnosedetails über die User Experience.

Die Konversionsrate ist der Prozentsatz der Nutzenden, die eine gewünschte Aktion auf einer Website oder in einer App ausführen. Damit ist oft der Prozentsatz der Websitebesucher:innen gemeint, die einen Kauf tätigen. Die Konversionsrate kann auch der Prozentsatz der Personen sein, die ein Upgrade eines Abonnementpakets durchführen, sich für einen Newsletter anmelden oder eine App herunterladen.

Die Konversionsrate ist eine praktische Kennzahl, weil sie Ihnen zeigt, was passiert, sobald die Besucherinnen und Besucher auf Ihrer Website sind. Wenn Sie viel Geld für Werbekampagnen ausgeben, um Menschen auf Ihre Website zu bringen, können Sie anhand der Konversionsrate feststellen, ob diese Personen auch wirklich etwas tun, sobald sie auf Ihrer Website sind. Wenn die Antwort ein enttäuschendes „Nein“ ist, müssen Sie möglicherweise Ihre UX-Elemente überdenken.

Wenn Ihr Unternehmen die Kundenbindung im Visier hat, sollten Sie auf die Rückkehrquote achten. Diese wichtige Kennzahl bezieht sich auf den Prozentsatz der Nutzenden, die nach ihrem ersten Besuch zu Ihrer Website oder Ihrer App zurückkehren. 

Die Rückkehrquote kann Ihnen helfen, den ROI von Investitionen in die User Experience auszuwerten. Es ist zum Beispiel ein gutes Zeichen, wenn Ihre Rückkehrquote sprunghaft ansteigt, nachdem Sie UI/UX-Verbesserungen vorgenommen haben, etwa durch Hinzufügen weiterer Features oder die Vereinfachung des Kassenvorgangs.

Ihr Net Promoter Score® zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kundinnen und Kunden Ihr Produkt, Ihre App oder Ihre Website aufgrund ihrer Erfahrungen weiterempfehlen. 

Als Kennzahl für die Kundentreue kann der NPS Probleme, Chancen oder Erfolge bei der Nutzererfahrung aufzeigen, sofern auf die standardmäßige geschlossene NPS-Frage eine offene Frage folgt, mit der weitere Details erfasst werden.

Angenommen, Ihre Kunden geben Ihnen einen NPS von 3. Ohne den Kontext des Feedbacks aus der offenen Frage wüssten Sie nicht, dass diese Werte auf ein schlechtes Website-Erlebnis zurückzuführen sind.

Passend dazu: Net Promoter Score® (NPS) – Best Practices und Tipps für den Einstieg

In der heutigen digitalen Welt ist die Überwachung der Ladezeit (der Zeit, die Ihre Website oder App zum vollständigen Laden benötigt) obligatorisch. Wenn Ihre Digital Experience zu langsam ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Besucherinnen und Besucher frustriert sind und Ihre Website verlassen. Und das führt zu einer unbefriedigenden Erfahrung. Beachten Sie, dass sich die Ladezeit auf Verschiedenes beziehen kann: 

Beschäftigen sich die Nutzenden mit dem, was sie auf Ihrer Website oder in Ihrer App sehen, oder werfen sie nur einen flüchtigen Blick darauf? Die Scrolltiefe misst, wie weit sie auf einer Seite nach unten scrollen – ob die Nutzenden interessiert bleiben. 

Diese Website-Kennzahl gibt Ihnen mehr Kontext als die Seitenaufrufe. Denn sie weist darauf hin, welche Teile einer Seite die Aufmerksamkeit auf sich ziehen und bei welchen Teilen die Aufmerksamkeit verloren geht.

Die Zufriedenheit misst, wie zufrieden die Menschen mit der Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Website sind, angefangen bei den Features bis hin zur Funktionalität. Die Zufriedenheit mit UX lässt sich so wie die Kundenzufriedenheit mit dem Customer Satisfaction Score (CSAT) messen. 

Der CSAT ist eine multifunktionale Kennzahl. Sie kann Ihnen einen allgemeinen Überblick über die Emotionen der Kundinnen und Kunden geben oder einen tieferen Blick auf die Stimmung zu einem bestimmten Thema, einem Feature oder einem Schritt in Ihrer Customer Journey. In den meisten Fällen beruht der CSAT auf einer 5-Punkte-Skala von sehr unzufrieden bis sehr zufrieden.

So berechnen Sie den Prozentsatz der zufriedenen Kunden:

Passend dazu: 50 Fragen für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Die Barrierefreiheit sollte ein fester Bestandteil jeder Website oder App sein. Die Bewertung der Barrierefreiheit gibt Aufschluss darüber, wie gut Sie Best Practices, Richtlinien und Antidiskriminierungsgesetze einhalten. Das kann für Ihre User Experience von entscheidender Bedeutung sein, da Barrierefreiheit und Benutzerfreundlichkeit zusammengehören. Wenn Sie sich auf barrierefreies UX-Design konzentrieren, stellen Sie sicher, dass alle Menschen Ihre Web- oder App-Inhalte nutzen können.

Wie messen Sie also Ihre User Experience und treffen auf der Grundlage dieser Daten die richtigen Entscheidungen? 

Das sind die 5 grundlegenden Schritte:

Wie Sie Ihre UX-Daten und Leistungskennzahlen erfassen, hängt davon ab, welche Art von Daten Sie erhalten möchten. Um einstellungsbezogene Daten zu erhalten, starten Sie Umfragen oder führen Nutzerinterviews durch. SurveyMonkey bietet mehr als 400 von Fachleuten erstellte Umfragevorlagen, mit denen Sie CSAT, NPS und anderes Feedback schnell und effizient erfassen können. Außerdem können die erfassten Informationen als Grundlage für Ihre Gespräche in Fokusgruppen und weitere UX-Untersuchungen dienen.

Sie können Ihre Website-Analysen und Usability-Tools nutzen, um verhaltensbezogene Daten zu erfassen. Sie können auch Heatmaps einrichten, um ein tieferes Verständnis dafür zu bekommen, wie Menschen mit den einzelnen Elementen Ihrer Website interagieren.

Das Benchmarking der Kennzahlen zu Ihrer Endnutzererfahrung ist ein wichtiger Bestandteil des UX-Designs. Es ist gut zu wissen, wie weit Sie gekommen sind und wie Sie im Vergleich zu anderen abschneiden. Und sei es nur, um ein besseres Verständnis der Nutzererwartungen in Ihrer Branche zu gewinnen. 

UX-Kennzahlen können mit früheren Designs, der Branche und den wichtigsten Mitbewerbern verglichen werden. Achten Sie nur darauf, dass Sie sich nicht darin verlieren, was die Konkurrenz macht. Arbeiten Sie an Innovationen, nicht an Imitationen.

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre UX-Kennzahlen zu durchforsten. Stellen Sie auch sicher, dass sie zentral gespeichert und für Ihr gesamtes Unternehmen zugänglich sind, nicht nur für die UX-Designteams. Wenn es Schwachstellen gibt, überlegen Sie, wie Sie sich verbessern wollen. Wenn es ungenutzte UX-Möglichkeiten gibt, überlegen Sie, wie diese in Ihre Unternehmensziele passen.

Was möchten Sie im Endeffekt für die Nutzenden verbessern?

Welche Ergebnisse möchten Sie für Ihr Unternehmen erzielen?

Führen Sie UX-Updates auf der Grundlage Ihrer Ziele und der vorhandenen Kennzahlen durch. Wenn Sie eine geringe Scrolltiefe festgestellt haben, sollten Sie das Layout Ihrer Website neu gestalten. Wenn Ihr Checkout-Prozess niedrige CES-Bewertungen erhielt, sollten Sie Aktualisierungen vornehmen, um den Vorgang zu vereinfachen. Nutzen Sie Ihre UX-Kennzahlen, um sinnvoll zu experimentieren.

Der ROI im Zusammenhang mit der User Experience lässt sich manchmal nur schwer direkt oder kausal nachweisen. Es können auch andere Faktoren eine Rolle spielen, z. B. umfangreichere Veränderungen der Customer Experience oder des Geschäfts. Sie sind jedoch besser dran, wenn Sie eine möglichst gerade Linie zwischen der Arbeit und den Ergebnissen ziehen können.

Beginnen Sie mit dem Argument, dass schlechtes Design teuer ist und die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit nicht nur den Nutzenden zugute kommt, sondern dem Unternehmen auch Geld spart.

Dann wiederholen Sie die obigen Schritte, um den Zeit-, Arbeits- und Ressourcenaufwand für eine vorgeschlagene UX-Initiative zu umreißen. Sie müssen quantifizieren, wie sich diese Initiative auf die Nutzenden auswirkt und die Geschäftsergebnisse verbessert.

Sie wissen nicht genau, wo Sie mit den UX-Kennzahlen anfangen sollen? Viele Customer-Experience-Fachleute und UX-Designer stützen sich auf das HEART-Framework von Google, um: 

Das HEART-Framework für nutzerzentrierte Metriken wurde für webbasierte UX entwickelt. Es kann jedoch auf jedes Benutzererlebnis angewendet werden. 

Die Abkürzung HEART kommt aus dem Englischen und steht für Happiness, Engagement, Adoption, Retention und Task Success (Zufriedenheit, Engagement, Annahme, Bindung und Aufgabenerfolg). Wenn Sie sich unten die einzelnen Beschreibungen ansehen, werden Sie feststellen, dass es sich bei allen um einstellungs- oder verhaltensbezogene Kennzahlen handelt.

Hier ein Beispiel dafür, wie Sie UX-Kennzahlen im Kontext des HEART-Framework angehen:

Wenn Sie der User Experience Priorität einräumen, bedeutet das letztlich, dass Sie Ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt stellen. Erfassen Sie sowohl verhaltens- als auch einstellungsbezogene UX-Kennzahlen, um die Qualität der User Experience im Laufe der Zeit zu messen, zu vergleichen und zu verfolgen. Und lassen Sie sich die Gelegenheit nicht entgehen, von Benutzerfeedback in Echtzeit zu profitieren. Mit den richtigen UX-Metriken können Sie nachweisen, wie sich Ihre Verbesserungen sowohl auf den Nutzerkreis als auch auf das Unternehmen auswirken.

Erfahren Sie, wie SurveyMonkey Ihr Unternehmen bei der Verbesserung der Nutzer- und Kundenzufriedenheit unterstützen kann, oder registrieren Sie sich für ein kostenloses Konto. 

Net Promoter® und NPS® sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.