Bestimmt haben Sie alle schon an ihnen teilgenommen. Und Sie haben höchstwahrscheinlich auch schon mal Umfragen zur Kundenzufriedenheit abgebrochen, wenn sie schlecht geschrieben, unklar, zu spezifisch oder zu allgemein gehalten waren. Sie haben die Umfragen mit gutem Willen geöffnet und waren bereit, dem Unternehmen, das offenbar an Ihrer Meinung interessiert war, Ihre Ansichten mitzuteilen – nur um dann auf lauter Suggestivfragen zu treffen, bei denen das Kundenfeedback ausschließlich positiv ausfallen kann.

Erfolgreiche Erhebungen zur Kundenzufriedenheit zu erstellen ist eine Kunst für sich. Daher zeigen wir Ihnen anhand von 50 Beispielfragen zur Kundenzufriedenheit was Sie dabei richtig oder aber auch falsch machen können.

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen bewerten Sie die Stimmung Ihrer Kunden auf Mikro- oder Makroebene. Dazu gehören unter anderem der allgemeine Eindruck, den die Kund:innen von Ihrem Produkt oder Service haben, ihre Erfahrung mit Ihrem Kundenservice und wie zufrieden sie mit Ihrem Unternehmen sind. Die beliebteste aller Kundenfeedback-Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die so genannte Kundenzufriedenheitsbewertung anhand des CSAT, des Customer Satisfaction Scores.

Die Kundenzufriedenheitsbewertung oder kurz CSAT ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden insgesamt mit Ihrer Organisation, den Produkten und Services und ihren Möglichkeiten sind.

Die CSAT-Frage lautet: „Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit unserem (Entsprechendes einsetzen) bewerten?“. Die Antwortoptionen rangieren von „Sehr zufrieden“ bis „Sehr unzufrieden“.

Zur Berechnung des CSAT dividieren Sie die Anzahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Sie erhalten so einen Prozentwert, der umso höher ist, je zufriedener Ihre Kund:innen sind. Lesen Sie dazu unseren ultimativen Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsbewertung. Dort lernen Sie unter anderem viele Best Practices und Branchenvergleichswerte kennen.

Jetzt, da Sie viele Fragen zur Kundenzufriedenheit kennengelernt haben, sollten wir über häufig gemachte Fehler beim Erstellen von Umfragen reden und wie Sie diese vermeiden bzw. beheben können.

Wenn die vorgegebenen Antworten nicht das widerspiegeln, was die Umfrageteilnehmenden erwarten, ist die Frustration vorprogrammiert. Was haben die Befragten jetzt für eine Wahl? Sie können die Frage ungenau beantworten, die Frage überspringen oder den Fragebogen komplett ad acta legen. Das nützt niemandem. Damit das ganze Meinungsspektrum abgedeckt ist, sollten Sie eine Antwortmöglichkeit des Typs „Weiß nicht“ oder die Option „Sonstiges“ oder ein Kommentarfeld anbieten. 

Dieser Fehler kann leicht passieren. Dazu folgendes Beispiel:

Was ist, wenn der Service super war, aber die Auswahl an Speisen nicht groß genug? Wenn die Umfrageteilnehmenden keine Möglichkeit haben, diese Frage korrekt zu beantworten, werden Fragen übersprungen oder – im schlechtesten Fall – falsch beantwortet. Achten Sie darauf, dass Sie pro Frage nur nach einer Sache fragen.

Kommen wir zu unserer Beispielfrage zurück. Diese könnten Sie in zwei Teile aufsplitten:

Ja, es wäre ideal, wenn jede einzelne Frage zur Kundenzufriedenheit sorgfältig und vollständig beantwortet würde. Aber in der Realität sieht dies anders aus: Die Menschen haben wenig Zeit und sind mit anderen Dingen beschäftigt. Oder eine Frage wird versehentlich ausgelassen. Es kann auch sein, dass die Befragten eine Frage nicht beantworten wollen oder dass eine Frage nicht klar genug formuliert ist. Wenn Sie für jede einzelne Frage eine Beantwortung einfordern – auch für die einfachsten – wird dies dazu führen, dass viele Teilnehmende die Umfrage abbrechen. Beschränken Sie die Anzahl der Pflichtfragen daher auf das Minimum und bieten Sie den Befragten die Möglichkeit, Fragen zu überspringen.

Löchern Sie die Teilnehmenden nicht mit seitenweise hochspezifischen Fragen zu den einzelnen Unternehmensfacetten. Gestalten Sie Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit kurz und bündig; dann stehen Ihre Chancen gut, aussagekräftige Daten zu erhalten. Denken Sie daran: Sie können jederzeit Folgeumfragen durchführen und Sie erhalten mit jeder einzelnen Umfrage neue Informationen.

Es ist einfach, viele Fragen zu stellen, um möglichst viele Informationen zu erhalten. Jede Umfrage sollte jedoch ein klares Ziel haben und die einzelnen Fragen sollten zum Erreichen dieses Ziels beitragen. Konzentrieren Sie sich in Ihren Fragen auf Ihr Ziel. Dann erhalten Sie die wertvollsten Daten.

Es kann schwer sein, objektiv zu bleiben, wenn man seinen eigenen Kundenservice für den besten der Welt hält. Nehmen Sie also Abstand. Und lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden entscheiden, was wie gut ist. Schmücken Sie Ihre Fragen nicht mit meinungsbildenden Wörtern wie in diesem Beispiel aus:

Dies ist eine Suggestivfrage, da die Mitarbeitenden bereits als „freundlich“ bezeichnet werden. Somit wird diese Frage wahrscheinlich keine korrekten Ergebnisse liefern. Stellen Sie stattdessen eine klare Frage zu einem einzigen Aspekt Ihres Kundenservices wie dem folgenden:

Die meisten Menschen können sich nur schwer vorstellen, wie sie in einer hypothetischen Situation handeln würden. Stellen Sie Ihre Umfrageteilnehmenden daher nicht vor Fragen der Art „Was wäre, wenn“. Eine solche Situation haben diese vielleicht noch nicht erlebt. Beschränken Sie sich auf Sachverhalte, die reale Kundenserviceprobleme widerspiegeln.

Vermeiden Sie beispielsweise folgende Fragen:

Formulieren Sie stattdessen wie folgt:

Profi-Tipp: Nutzen Sie Fragen mit Likert-Skala, damit Ihre Kundinnen und Kunden ihre Erfahrungen bewerten können.

Wenn Teilnehmende Fragen mehrmals lesen müssen, um sie zu verstehen, oder wenn diese mehrfach zur ausführlichen Beantwortung einer Frage aufgefordert werden, führt dies höchstwahrscheinlich zu einer hohen Abbruchrate bei Ihrer Umfrage. Stellen Sie Fragen, die einfach zu verstehen und zu beantworten sind.

Betrachten wir diesen Aspekt ganz konkret anhand von zwei Fragen, die sich letztlich auf ein und dieselbe Sache beziehen:

Sehen wir uns nun eine zu konkret und ausführlich formulierte Frage an:

Sicher, Sie möchten so viele Informationen wie möglich aus der jeweiligen Umfrage herausziehen. Aber lassen Sie sich nicht zu Fragen abseits der Zielsetzung verleiten. Umfragen zum Kundenservice, die vom eigentlichen Thema abweichen und scheinbar bezuglose Fragen enthalten, können Teilnehmende ablenken, verwirren oder gar Argwohn hervorrufen.

Es gibt unzählige solcher Beispiele. Sie reichen von …

bis ...

Für die folgende Frage könnten Sie eine Ja/Nein-Antwort vorsehen.

Aber „Ja“ und „Nein“ haben viele Schattierungen. Sie erhalten aussagekräftigere Daten, wenn Ihre Fragen mit „Wie“ beginnen und als Antwortoptionen „äußerst professionell“, „relativ professionell“ und „überhaupt nicht professionell“ und ähnliche Abstufungen zur Auswahl stehen. Kurz gesagt: Ändern Sie Ihre Frage um in „Wie professionell ist unser Unternehmen?“

SurveyMonkey hat für Sie zahlreiche von Fachleuten zertifizierte Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entwickelt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie können die Fragen der Umfrage natürlich jederzeit Ihren eigenen Anforderungen anpassen.

Anhand dieser Mustervorlage können Sie die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen, Produkt und Service messen. Mit der Verzweigungslogik können die Kundinnen und Kunden Fragen beantworten, die sich auf kürzlich von ihnen verwendete Produkte oder Services beziehen. Eine gute Möglichkeit für Sie, Verbesserungspotenziale zu erkennen.

Bewerten Sie, wie erfolgreich Ihr Kundenservice vor und hinter den Kulissen arbeitet. Messen Sie Kundenservice-Wartezeiten, Problembehebung, Produkt- und Servicewissen und das repräsentative Auftreten Ihrer Mitarbeitenden.

Diese Vorlage für Erhebungen zur Kundenzufriedenheit wurde für den Unternehmens-Kundenkreis entwickelt. Mit dieser Vorlage können Sie herausfinden, wie zufrieden die Firmen mit Ihrer Pünktlichkeit, Ihrer Professionalität und Ihrem Service sind.