Denken Sie einmal an die letzte Mahlzeit, die Sie zubereitet haben. Wahrscheinlich haben Sie nicht einfach wahllos ein paar Zutaten aus dem Kühlschrank genommen, in der Hoffnung, dass daraus etwas Essbares entsteht. Die meisten Menschen haben zunächst eine Vorstellung davon, was sie zubereiten möchten, und wählen dann ihre Zutaten danach aus.
Bei Umfragen ist das nicht viel anders. Sie würden keine Umfrage erstellen, ohne sich vorher Gedanken darüber gemacht zu haben. Vor allem, weil verwirrende oder langwierige Umfragen wahrscheinlich zu schlechten Ergebnissen führen.
Das Gute ist, dass Sie lediglich einen Plan für Ihr Umfragedesign benötigen, der die Grundlage jeder guten Umfrage bildet. Ein solcher Plan hilft Ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren, von Ihren übergeordneten Zielen bis hin zu den Fragen, die Sie stellen. Hier erfahren Sie, wie Sie ganz einfach Ihren eigenen Umfrageplan erstellen können, um zuverlässige und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Definieren Sie die Ziele und Zielsetzungen Ihrer Umfrage
Ein Umfrageziel ist eine allgemeine Aussage, die eine allgemeine Richtung oder einen Zweck für die Durchführung Ihrer Forschung vorgibt. Ihre Umfrage kann mehr als ein Ziel haben, aber versuchen Sie, sich auf ein oder zwei Ziele zu beschränken. Hier einige Beispiele:
- Messung der allgemeinen Zufriedenheit mit unserem Kundensupport
- Verständnis der Kundenzufriedenheit mit unserem Produkt (oder unserem Service)
- Bewertung der Kundentreue
- Verbesserung der Zufriedenheit mit dem Produkt
Eine Umfragezielsetzung ist eine spezifische, messbare und erreichbare Aussage, die durch Ihre Forschung validiert werden kann. Ein Ziel kann mehrere Zielsetzungen umfassen. Wenn Ihr Ziel beispielsweise darin besteht, „die allgemeine Zufriedenheit mit Ihrem Kundensupport-Team zu messen“, könnten Ihre Zielsetzungen wie folgt lauten:
- Die Zufriedenheit mit der Interaktion mit dem Kundenservice messen
- Die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit identifizieren, etwa die Zufriedenheit mit der Dauer der Problembehebung
- Die Zufriedenheit mit der Servicequalität messen
Bei der Planung Ihres Umfragedesigns ist es wichtig, zwischen Zielen und Zielsetzungen zu unterscheiden. Anhand Ihrer Zielsetzungen formulieren Sie gute Fragen, die spezifisch sind und zu umsetzbaren Daten führen. Ihre Zielsetzungen müssen mit Ihren Zielen übereinstimmen, damit Sie fokussiert bleiben. Eine fokussierte Umfrage ist eine kürzere Umfrage, die von den Teilnehmenden eher ausgefüllt wird.
Verwandeln Sie Ihre Zielsetzungen in Fragen
Sie haben Ihre Zielsetzungen festgelegt. Jetzt können Sie Fragen stellen, die Ihnen helfen, diese Zielsetzungen zu erreichen. Hier einige Beispielfragen aus unserer direkt einsatzbereiten Umfragevorlage für Feedback zum Kundenservice:
- Zielsetzung: Messung der allgemeinen Zufriedenheit mit der Interaktion mit dem Kundenservice
- Frage: Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben?
- Zielsetzung: Ermittlung der wichtigsten Faktoren, die die Zufriedenheit beeinflussen, etwa die Bearbeitungszeit
- Frage: Wie lange hat es gedauert, bis Ihre Fragen und Bedenken beantwortet waren?
- Zielsetzung: Messung der Zufriedenheit mit der Servicequalität
- Frage: Wie würden Sie Ihre Erfahrung mit dem Kundenservice insgesamt bewerten?
Sie sollten für jede dieser Fragen einheitliche, klare Antwortoptionen anbieten. Denn jede Antwortoption entspricht den Umfragedaten, die Sie erfassen. Und wahrscheinlich möchten Sie auch schriftliches Feedback erhalten. All das behandeln wir als Nächstes.
Wählen Sie Fragetypen, mit denen Sie bessere Daten erhalten
Nachdem Sie sich entschieden haben, was Sie fragen möchten, müssen Sie entscheiden, wie Sie fragen möchten. Es mag verlockend sein, eine Reihe von offenen Fragen zu stellen, damit Ihre Kundinnen und Kunden in eigenen Worten antworten können. Es ist jedoch besser, solche Fragen sparsam und strategisch einzusetzen.
Verwenden Sie stattdessen überwiegend geschlossene Fragen. Das sind Fragen mit vordefinierten Antworten, aus denen die Befragten auswählen können. Diese sind für die Befragten einfacher zu beantworten. Außerdem liefern sie Daten, die leichter zu analysieren sind.
Es gibt viele verschiedene Fragetypen, die jeweils ihre Vor- und Nachteile haben. Hier ein Beispiel für eine geschlossene Multiple-Choice-Frage:
Wie lange hat es gedauert, bis Ihre Fragen und Bedenken beantwortet waren?
- Viel kürzer als erwartet
- Kürzer als erwartet
- In etwa wie erwartet
- Länger als erwartet
- Viel länger als erwartet
In diesem Beispiel wählen die Befragten nur eine Antwort aus. Manchmal möchten Sie vielleicht eine Frage mit Kontrollkästchen verwenden, bei der die Befragten mehrere Antworten auswählen können. Verwenden Sie diese Option nur, wenn mehr als eine Antwort zutreffen könnte.
Sehen Sie sich die oben genannten Antwortoptionen an. Sie reichen von „viel kürzer“ bis „viel länger“ und sind symmetrisch um die neutrale Option „in etwa wie erwartet“ angeordnet. Wenn Sie Antwortoptionen mit einer Skala verwenden, achten Sie darauf, dass Sie in beide Richtungen die gleiche Anzahl Optionen haben. So vermeiden Sie Voreingenommenheit und erhalten aussagekräftigere Daten.
Natürlich sind nicht alle Bewertungsskalen in Worten ausgedrückt. Eine der bekanntesten Kennzahlen für Kundentreue ist der Net Promoter ScoreⓇ (NPS). Die Befragten werden dabei gebeten, die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen würden, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten.
Wie bei jeder Frage mit einer numerischen Bewertungsskala sollten Sie klarstellen, was die Zahlen tatsächlich bedeuten. Hier bedeutet 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „äußerst wahrscheinlich“. Ohne die Erläuterungen oberhalb der Zahlen könnten die Befragten verwirrt sein, eine ungenaue Antwort geben oder die Teilnahme an der Umfrage einfach abbrechen.
Erinnern Sie sich an die offenen Fragen oder Fragen mit Textfeld? Diese können Sie nutzen, um nachzuhaken und zu verstehen, warum jemand eine bestimmte Bewertung abgegeben hat. Nachdem Personen beispielsweise Ihr Unternehmen mit einer Bewertung zwischen 0 und 10 bewertet haben, können Sie sie bitten, ihre Bewertung näher zu erläutern. Es ist ratsam, diese Frage optional zu machen, damit die Befragten nicht hängenbleiben oder von Ihrer Umfrage frustriert sind.
5 nützliche Tipps für das Umfragedesign
- Stellen Sie zu Beginn Fragen, die leichter zu beantworten sind. Schwierigere offene oder sensible Fragen können Sie gegen Ende der Umfrage stellen. So erleichtern Sie den Befragten den Einstieg in die Umfrage und verringern die Wahrscheinlichkeit, dass sie vorzeitig aussteigen. Und wenn Teilnehmende dennoch abbrechen, können Sie immer noch die Antworten sehen, die sie vor dem Abbruch ausgewählt haben.
- Fügen Sie demografische Fragen wie Alter und Wohnort hinzu. Verwenden Sie die Antworten, um Ihre Daten zu segmentieren und sich ein umfassenderes Bild von Ihrem Zielmarkt oder Ihrer Zielgruppe zu machen. Wenn Sie SurveyMonkey in eine Plattform wie Salesforce oder Marketo integrieren, können Sie den Beantwortungen vorhandene Kundeninformationen zuordnen und so die Anzahl Ihrer demografischen Fragen begrenzen.
- Vermeiden Sie suggestive oder Fangfragen. Sie erhalten verzerrte Antworten, wenn Sie etwa fragen: „Unser Produkt hat vielen Kundinnen und Kunden wie Ihnen geholfen. Wie hilfreich würden Sie unser Produkt bewerten?“. Selbst die Verwendung einer ausgewogenen Bewertungsskala mit zu vielen Optionen auf der Seite „hilfreich“ kann zu verzerrten Antworten führen.
- Konzentrieren Sie sich auf ein Thema pro Frage. Sehen Sie sich diese Frage an: „Wie würden Sie die Qualität und Pünktlichkeit Ihrer Interaktion mit dem Kundenservice insgesamt bewerten?“ Das ist eine sogenannte Doppelfrage, sie ist ein häufiger Fehler in Umfragen. Es ist unklar, wie Sie diese Frage beantworten würden, wenn Ihnen der Service zu lange gedauert hat, Sie aber mit der Lösung zufrieden waren. So entstehen unzuverlässige Ergebnisse.
- Erwägen Sie, Anreize für die Teilnahme an der Umfrage anzubieten. Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, ist es wichtig, Ihre Umfrage so kurz wie möglich zu halten, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen möchten. Wenn Sie jedoch Forschung betreiben, kann Ihre Umfrage auch viel länger sein. Um Menschen zur Teilnahme an Ihrer Umfrage zu bewegen, müssen Sie möglicherweise einen Anreiz wie einen Geschenkgutschein oder einen Rabattcode anbieten. Andernfalls besteht die Gefahr, dass jemand Ihre Umfrage übereilt ausfüllt und Sie verfälschte Ergebnisse erhalten.
So beschleunigen Sie die Planung Ihres Umfragedesigns
- Sie haben eine Idee für Ihre Umfrage, aber sonst nicht viel? Wir haben mehr als 400 vorgefertigte Umfragevorlagen für fast jede Situation. Zusätzlich zu unseren Vorlagen finden Sie in unserer Fragendatenbank Hunderte von vorformulierten Fragen. Fügen Sie Fragen ganz einfach per Drag & Drop in Ihren Umfrageentwurf ein. Unsere Umfragevorlagen und Fragen wurden von Umfragemethodikern verfasst, um Verzerrungen zu reduzieren.
- Vertrauen Sie auf unsere KI-gestützten Funktionen zur Umfrageerstellung, um Ihre Fragen und Antworten zu verbessern. Wenn Sie Ihre eigenen Fragen verfassen, schlägt das Antwort-Genie Ihnen bessere Formulierungen vor und gibt Ihnen relevante Antwortoptionen basierend auf Ihrer Frage. Oder senden Sie eine Anfrage an unser Feature Mit KI erstellen. Die KI erstellt eine vollständige Umfrage, die auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Sie können die Umfrage anpassen oder unverändert verwenden.
- Benötigen Sie weitere Hilfe bei der Planung Ihres Umfragedesigns? Unser professionelles Serviceteam ist für Sie da. Wir bieten eine Reihe von Services an, von der Beratung beim Umfragedesign bis hin zur Ergebnisanalyse.
Denken Sie daran: Ein solider Plan für das Umfragedesign ist die Grundlage für eine erfolgreiche Umfrage. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Ziele zu definieren, damit Sie umsetzbare, zuverlässige Daten erfassen können.
So gewinnen Sie mit einem Plan für Ihr Umfragedesign und die Datenanalyse bessere Erkenntnisse
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NPS®, Net Promoter® und Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
