Was ist ein guter CSAT Score?

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Maß dafür, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kundschaft erfüllt oder übertrifft.

Ein hoher Zufriedenheitsgrad (CSAT-Wert) ist ein starker Indikator für den Geschäftserfolg, da zufriedene Kundinnen und Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen und die Marke weiterempfehlen. Die Konzentration auf die Kundenzufriedenheit hilft, Loyalität aufzubauen und langfristiges Wachstum zu fördern.

Das Tracking Ihres CSAT Score ist der erste Schritt, um einen guten Wert zu erreichen oder zu halten.

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie den CSAT berechnen, einen guten individuellen Wert festlegen und Ihren CSAT Score optimieren.

Der CSAT ist eine Kennzahl für die Customer Experience (Kundenerfahrung, Kundenerlebnis, CX), die misst, wie die Kundinnen und Kunden über Ihr Unternehmen denken. CSAT-Befragungen helfen Ihnen, die Kundenloyalität zu stärken, die Kundenbindungsrate zu erhöhen und ein positives Image ihrer Marke zu fördern. 

CSAT-Skalen, in der Regel 1-5 oder 1-10, spiegeln die Kundenzufriedenheit mit Ihren Produkten oder Services wider. Diese Metrik gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, wie die Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.  

CSAT-Umfragen enthalten oft eine Frage, wie z. B.: „Bitte bewerten Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit [Unternehmen] auf einer Skala von 1 bis 5“. Die Befragten wählen entsprechend eine Zahl aus, die ihren Zufriedenheitsgrad angibt.

Die Berechnung Ihres CSAT-Werts anhand von Umfrageergebnissen erfolgt mit einer einfachen Formel.

Um Ihren CSAT Score zu berechnen, benötigen Sie die Anzahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden sowie die Gesamtzahl der Beantwortungen. Die Formel für die Kundenzufriedenheit lautet wie folgt:

(Anzahl zufriedener Kund:innen / Gesamtzahl Beantwortungen) x 100 = % der zufriedenen Kund:innen

Haben Sie zum Beispiel 75 zufriedene Beantwortungen von 100 Befragten erhalten, dann waren 75 % Ihrer Kundinnen und Kunden zufrieden. 

Zu erkennen, ob Sie einen guten CSAT Score erzielen, ist differenzierter als es scheint. Es gibt zwar typische Spannen, aber das wahre Maß ergibt sich aus dem Benchmarking mit anderen Unternehmen in Ihrer Branche.

Ein „guter“ CSAT-Wert liegt jedoch im Allgemeinen zwischen 70 % und 85 %. Nachfolgend finden Sie die typischen Bereiche ohne Berücksichtigung der branchenspezifischen Daten.

CSAT-Bereiche:

CSAT-Erhebungen verwenden in der Regel eine Skala von 1-5, 1-7 oder 1-10, wobei 1 die schlechteste Bewertung und die größte Zahl die beste Bewertung darstellt. Mit den folgenden Modellen können Sie Ihre Ergebnisse interpretieren.

Auf einer Skala von 1 bis 5:

1 - Sehr unzufrieden

2 - Unzufrieden

3 - Neutral

4 - Zufrieden

5 - Sehr zufrieden

Auf einer Skala von 1 bis 7:

1 - Äußerst unzufrieden

2 - Sehr unzufrieden

3 - Unzufrieden

4 - Neutral

5 - Zufrieden

6 - Sehr zufrieden

7 - Äußerst zufrieden

Auf einer Skala von 1 bis 10:

1 - Äußerst unzufrieden

2 - Sehr unzufrieden

3 - Unzufrieden

4 - Relativ unzufrieden

5 - Neutral

6 - Relativ zufrieden

7 - Zufrieden

8 - Sehr zufrieden

9 - Äußerst zufrieden

10 - Absolut zufrieden

Die zufriedenen oder „guten“ Bewertungen ergeben sich wie folgt:

Eine perfekte Punktzahl zu erreichen, ist schwierig, aber Sie können die Kundenzufriedenheit tracken und auf der Grundlage des Kundenfeedbacks optimieren, um aus „Detraktoren“ „Promotoren“ zu machen.

Abercrombie & Fitch verbesserte seinen CSAT Score um 40 % dank einer strategische Initiative im Jahr 2017, die sich auf die Personalisierung des Einkaufserlebnisses in den Geschäften konzentrierte. Das Unternehmen optimierte die Servicequalität, indem es seine Mitarbeitenden darin schulte, Kundendaten wie Kaufhistorie und Stilvorlieben zu nutzen und so die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.

Costco erreichte einen beeindruckenden CSAT Score von 85 % und übertraf damit den Branchen-Benchmark von 79 %. Der Erfolg der Firma ist auf sein Mitgliedschaftsprogramm und die Konzentration auf wertorientierte Verkäufe mit hohem Volumen zurückzuführen. Insbesondere die Verlängerungsquote bei den Mitgliedschaften von 92,6 % in den USA und Kanada spiegelt die starke Kundentreue wider und trägt zu dem hohen CSAT Score von Costco bei.

Kundenzufriedenheitsbewertungen und Benchmarks variieren je nach Branche und spiegeln die unterschiedlichen Erwartungen wider. So stellt etwa der American Customer Satisfaction Index (ACSI) branchenspezifische CSAT-Benchmarks zur Verfügung, die wir für diesen Vergleich verwenden werden.

CSAT Benchmarks in Einzelhandel und E-Commerce liegen in der Regel zwischen 70 und 80 Punkten. Das Management von Kundenerwartungen, insbesondere bei Online-Käufen, ist von entscheidender Bedeutung. Während der Pandemie im Jahr 2020 verzeichneten Online-Händler den größten Rückgang der Kundenzufriedenheit in allen Einzelhandelskategorien, als sie sich bemühten, die Nachfrage zu erfüllen.

Hier sind gute CSAT Scores für den Einzelhandel und den E-Commerce:

Gute CSAT-Werte im Gesundheitswesen reichen von 60 bis 80 Punkten. Eine zeitnahe und einfühlsame Betreuung ist entscheidend für die Patientenerfahrung und wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit aus.

Dies sind die optimalen CSAT Scores im Gesundheitswesen:

Im Finanzsektor liegt ein guter CSAT-Wert bei etwa 80 Punkten und damit etwas höher als in einigen anderen Branchen, die wir betrachten.

Dies sind Benchmarking-Werte für eine gute Kundenzufriedenheit:

Gute CSAT-Werte sind entscheidend für den Erfolg in der SaaS-Branche. Unternehmen wie Google und Amazon Prime Video legen großen Wert auf hohe Kundenzufriedenheit.

Dies sind gute CSAT Scores in der SaaS-Branche:

Laut Gallup erreichte die Zufriedenheit in den USA mit der Qualität der K-12-Bildung einen historischen Tiefstand von 36 %. Die Zufriedenheit mit der K-12-Bildung lag im Jahr 2023 neun Punkte unter dem historischen Durchschnitt von 45 %, was wahrscheinlich auf die zunehmende Lehrerabwanderung und den Mangel an qualifizierten Lehrkräften in den USA zurückzuführen ist.

Um den CSAT-Wert Ihres Unternehmens zu verbessern, sollten Sie die Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten stellen. Sorgen Sie für qualitativ hochwertige Produkte und Services und investieren Sie in Schulungen zu Kundeninteraktion und Kundenservice.

Der erste Schritt besteht darin, detailliertes Kundenfeedback durch umfassende und gezielte Erhebungen zu erhalten. Denn aus diesen Befragungen gewinnen Sie fundiertere Erkenntnisse als nur aus herkömmlichen CSAT-Umfragen. Beispielsweise könnten Sie folgende Fragen stellen:

Das aus diesen Fragen gewonnene Feedback wird die Wachstumsstrategie Ihres Unternehmens bestimmen und den Kundenservice optimieren.

Ein wichtiger Schritt, der oft übersehen wird, ist die Reaktion auf Kundenfeedback. Das Erfassen und Analysieren von Feedback ist zwar wichtig, doch sinnvolle Verbesserungen erfordern Maßnahmen auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse und Antworten.

Nachdem Sie das Feedback erfasst haben, sollten Sie die wesentlichen Probleme identifizieren und analysieren, etwa inkonsistente Produktqualität, lange Wartezeiten oder Lieferverzögerungen. Ermitteln Sie, welche Probleme für Ihre Marke relevant sind, und implementieren Sie Strategien, um sie zu lösen. Diese Optimierungen sind entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Die Verbesserung der Kundeninteraktionen, sowohl im stationären Geschäft als auch online, wirkt sich erheblich auf die Gesamtzufriedenheit aus. Die Interaktionen mit Ihren Mitarbeitenden können die Kundenerlebnisse mit Ihrer Marke nachhaltig beeinflussen. Jede Interaktion, unabhängig von ihrem Umfang, ist wichtig.

Sorgen Sie dafür, dass sich alle Kundinnen und Kunden stets so wertgeschätzt fühlen, als wäre es ihr erster Besuch. Monitoren Sie die Metriken der Customer Experience im zeitlichen Verlauf, um Verbesserungen bei den Interaktionen in Ihrer Firma zu messen.

Um die Kundeninteraktionen im Geschäft zu optimieren, sollten Sie Ihre Mitarbeitenden darin schulen, positive und persönliche Erfahrungen zu vermitteln. Auch wenn die Resultate Zeit brauchen, kann die Personalisierung, wie bei Abercrombie & Fitch gesehen, die Zufriedenheit erheblich steigern.

Berücksichtigen Sie die folgenden Faktoren zur Verbesserung der Kundenerlebnisse im Geschäft:

Online-Kundenerfahrungen unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht von denen in stationären Läden. Online-Händler können sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, indem sie die Benutzerfreundlichkeit ihrer Website, die Richtlinien und Preise der Konkurrenz und die Support-Teams evaluieren. 

Die Steigerung der Qualität des Kundenservices kann Ihren CSAT Score signifikant erhöhen. Der Kundenservice sollte ganz oben auf Ihrer Liste für Verbesserungen stehen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Qualität des Kundendiensts in Ihrem Unternehmen zu optimieren Dazu gehören:

Eine kundenzentrierte Kultur fördert die Loyalität und Zufriedenheit. Um diese Kultur aufzubauen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) positive Erlebnisse zu bieten. Stellen Sie sicher, dass bei jeder Geschäftsentscheidung die Kundenauswirkungen berücksichtigt werden. Hier einige Schritte zur Förderung einer kundenzentrierten Kultur:

Ein guter CSAT Score liegt in der Regel zwischen 70 % und 85 %, wobei dieser Wert je nach Branche und Stichprobengröße variiert. Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen und Feedback zu erfassen, um die Kundenerfahrung zu optimieren. 

Ziehen Sie bei der Interpretation Ihres CSAT Score Branchen-Benchmarks heran und legen Sie Wert auf kontinuierliche Verbesserungen, um die Kundentreue zu stärken und neue Zielgruppen zu erschließen.

Nutzen Sie CSAT-Erhebungen und andere Tools von SurveyMonkey, um Kundenfeedback zu erfassen. Legen Sie sofort los und greifen Sie auf unsere kostenlosen Musterbefragungen zu.