Leitfaden zur Berechnung des NPS – So berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Erfahren Sie in unserem leicht verständlichen Leitfaden, wie Sie Ihren Net Promoter Score berechnen. Nutzen Sie von Fachleuten zertifizierte NPS-Vorlagen und globale Branchen-Benchmarks.
Der Net Promoter Score® (NPS®) ist eine gebräuchliche Kennzahl zur Bewertung der Customer Experience (CX) und der Kundentreue. Er misst die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen und ihre Bereitschaft, es weiterzuempfehlen.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie Ihren NPS genau berechnen können: vom Verständnis der Grundformel bis zur Analyse der Ergebnisse Ihrer NPS-Umfrage. Wir stellen Ihnen die Methodik zur Berechnung Ihres Werts vor und zeigen Ihnen, wie Sie diese Daten zur Verbesserung der Kundenbeziehungen nutzen.
Wie funktioniert der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score funktioniert über ein einfaches Umfragemodell. Unternehmen verschicken eine Umfrage mit der zentralen NPS-Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Freunden oder Bekannten empfehlen würden?“
Um weitere Erkenntnisse zu gewinnen, stellen die Unternehmen oft ein oder zwei Folgefragen wie „Was können wir tun, um Ihr Erlebnis zu verbessern?“ oder „Was hat Ihnen an unserem Service am besten gefallen?“ Diese Fragen liefern wertvollen Kontext zu der ursprünglichen Antwort und helfen, Stärken und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
Passend dazu: Vorlage für eine NPS-Umfrage
So interpretieren Sie den NPS-Wert
Die NPS-Skala teilt die Befragten in drei Gruppen ein, basierend auf ihrer Treue und Zufriedenheit. Jede Kategorie wird dadurch definiert, wie die Befragten die zentrale NPS-Frage beantworten.
Hier eine Aufschlüsselung der einzelnen Gruppen:
- Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich nicht wieder bei Ihnen kaufen und andere möglicherweise sogar abraten. Durch das Verstehen ihrer Beschwerden können Sie gezielte Verbesserungen vornehmen, um die Customer Experience zu verbessern.
- Indifferente (7-8): Zufriedene, aber gleichgültige Kunden, die wegen besserer Angebote oder Features zur Konkurrenz abwandern könnten. Sie sind zwar keine lautstarken Detraktoren, aber ihre Loyalität hängt in der Schwebe und kann sich je nach Ihren Aktionen ändern.
- Promotoren (9-10): Dies sind die Fürsprecher Ihrer Marke. Sie empfehlen Ihr Unternehmen weiter und fördern so Ihren Ruf organisch. Die kontinuierliche Verbesserung ihrer Erfahrungen hilft, ihre Begeisterung aufrechtzuerhalten und verhindert, dass sie gleichgültig werden.
Die NPS-Formel
Um Ihren NPS-Wert zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren (% der Promotoren - % der Detraktoren).
Hier unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung:
- Ermitteln Sie die Promotoren und die Detraktoren: Zählen Sie in Ihrer Umfrage die Beantwortungen, die in die Kategorie der Promotoren (Werte von 9-10) fallen, und die Anzahl der Detraktoren (Werte von 0-6).
- Ignorieren Sie die Indifferenten: Indifferente (Werte von 7-8) werden bei der NPS-Berechnung nicht berücksichtigt. Sie stellen ein neutrales Feedback dar und haben keinen direkten Einfluss auf die Treuekennzahl, wie es bei den Promotoren oder Detraktoren der Fall ist.
- Berechnen Sie die Prozentsätze: Ermitteln Sie den Prozentsatz der Promotoren und den der Detraktoren. Dividieren Sie die Anzahl der Promotoren und Detraktoren durch die Gesamtzahl der Beantwortungen und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100.
- Wenden Sie die Formel an: Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Das Ergebnis ist Ihr NPS.
Angenommen, Sie haben auf Ihre NPS-Umfrage 100 Beantwortungen erhalten:
- 70 sind Promotoren
- 20 sind Indifferente
- 10 sind Detraktoren
Promotoren sind 70 % und Detraktoren sind 10 %. Subtrahieren Sie 10 % von 70 %, dann erhalten Sie einen NPS von 60.
Die Berechnung des NPS für 100 Befragte ist einfach. Je größer jedoch Ihre Umfrage, desto komplizierter kann die Berechnung sein. Wenn Sie die NPS-Vorlage von SurveyMonkey verwenden, berechnet der integrierte NPS-Rechner diese Werte automatisch, damit Sie schneller 100 % genaue Ergebnisse erhalten.
Was ist ein guter Net Promoter Score?
Die Ermittlung eines guten Net Promoter Score ist nicht einfach, da er je nach Branche, Unternehmensgröße und Marktkontext variiert.
Diese fünf wichtige Punkte sollten Sie beim Benchmarking Ihres NPS-Wertes berücksichtigen:
- Globale Benchmarks:
- Durchschnittlicher NPS: Der globale NPS-Durchschnitt liegt bei +32.
- NPS-Median: Der Median liegt bei +44 und zeigt an, dass die Hälfte der Werte darunter und die Hälfte der Werte darüber liegt.
- Leistungs-Quartile:
- Unteres Quartil (untere 25 % der Leistungsträger): 0 oder niedriger
- Oberes Quartil (obere 25 % der Leistungsträger): +72 oder mehr
- Branchenspezifische Benchmarks:
- Professionelle Dienstleistungen: Durchschnittlicher NPS von +43, wobei die Spitzenreiter +73 oder mehr erreichen.
- Technologieunternehmen: Durchschnittlicher NPS von +35, das Top-Quartil erreicht +64 oder mehr.
- Konsumgüter und Verbraucherdienstleistungen: Ähnlich wie bei den professionellen Dienstleistungen, mit einem durchschnittlichen NPS von +43 und Spitzenreitern bei +72 oder höher.
- Branchenvergleich:
- Sie sollten einen guten NPS stets im Vergleich zu Branchennormen betrachten. So schneiden beispielsweise Technologieunternehmen in der Regel schlechter ab als Verbraucherdienstleistungen.
- Messen Sie Ihre NPS-Leistung mit SurveyMonkey Benchmarks, um festzustellen, wo Sie im globalen Wettbewerb stehen.
- Der Kontext ist wichtig:
- Unterschiedliche Kundenerfahrungen: Die Kundenzufriedenheit ist in den verschiedenen Branchen unterschiedlich hoch. Erhebungen zur Kundenzufriedenheit zeigen beispielsweise, dass das Abonnementfernsehen häufig schlechter bewertet wird als der Einzelhandel im Internet.
- Zielleistung: Wenn Ihr Ergebnis über dem Durchschnitt oder Median der Branche liegt, ist Ihre Leistung wahrscheinlich besser als die vieler Ihrer Mitbewerber. Liegen Sie unter dem Durchschnitt, ist es wichtig, Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
Ein Vergleich Ihres Ergebnisses mit diesen NPS-Benchmarks verdeutlicht, wo Ihr Unternehmen steht und zeigt Verbesserungspotenziale auf, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.
So nutzen Sie Ihren NPS-Wert
Sobald Sie Ihren Net Promoter Score berechnet haben, ist es wichtig, diese Kennzahl zu nutzen, um Verbesserungen zu erzielen und das Geschäftswachstum zu fördern. Hier sind einige praktische Best Practices, um Ihren NPS effektiv zu nutzen:
Teilen Sie die NPS-Ergebnisse mit Ihren Stakeholdern
Warum das wichtig ist: Durch die Weitergabe von NPS-Ergebnissen wird sichergestellt, dass die relevanten Teams die Stimmung der Kundinnen und Kunden verstehen und sich darauf einstellen können, um die Customer Experience zu verbessern.
Geben Sie regelmäßig detaillierte Berichte an die Teams weiter, die am meisten davon profitieren können, etwa die Customer-Experience- und Vertriebsteams. Diese Berichte sollten wichtige Datenpunkte und Erkenntnisse hervorheben, die die Bedeutung der NPS-Daten veranschaulichen.
Erstellen Sie einen Aktionsplan
Warum das wichtig ist: Aktionspläne, die auf dem NPS-Feedback basieren, können sich direkt auf die Verbesserung des Kundenservices und des Produktangebots auswirken und dadurch die Gesamtzufriedenheit erhöhen.
Analysieren Sie die NPS-Daten, um allgemeine Trends und Bereiche zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Entwickeln Sie gezielte Strategien, um die von den Detraktoren hervorgehobenen Probleme anzugehen und die von den Promotoren geschätzten Aspekte zu verbessern.
Überwachen Sie laufend Ihren Net Promoter Score
Warum das wichtig ist: Durch die kontinuierliche Überwachung können Unternehmen die Effektivität der eingeführten Änderungen messen und Anpassungen vornehmen, wenn sich die Kundenerwartungen ändern.
Regelmäßige NPS-Umfragen ermöglichen Ihnen, Veränderungen und Trends zu verfolgen, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt. Die Festlegung des idealen Intervalls hängt dabei von Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche ab. Ein technisches Unternehmen mit vielen Produktveröffentlichungen sollte beispielsweise vierteljährlich NPS-Umfragen durchführen.
Nutzen Sie die NPS-Erkenntnisse
Warum das wichtig ist: Die Ausrichtung von Geschäftsstrategien auf Kundenfeedback kann zu höherer Kundenzufriedenheit und -treue führen, was letztlich Wachstum und Rentabilität fördert.
Nutzen Sie die Erkenntnisse aus den NPS-Daten, um Entscheidungen im Hinblick auf die Produktentwicklung, die Verbesserung des Kundenservices und die Marketingstrategien zu treffen. Durch die Konzentration auf spezifische Kundenprobleme, die anhand des NPS identifiziert wurden, können Unternehmen die Benutzererfahrung effektiv verbessern und das Wachstum ankurbeln.
Berechnen und messen Sie Ihren NPS mit SurveyMonkey
Wenn Sie wissen, wie Sie Ihren Net Promoter Score berechnen, können Sie die Kundentreue bewerten und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung identifizieren. Durch eine unkomplizierte NPS-Berechnung erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, wo Ihr Unternehmen bei den Kunden steht, und Sie können Ihre Leistung im Vergleich zur Konkurrenz messen.
SurveyMonkey vereinfacht diesen Prozess mit einer von Fachleuten zertifizierten NPS-Umfragevorlage. Führen Sie mühelos NPS-Umfragen durch, berechnen Sie automatisch Ihre Wertung und vergleichen Sie die Ergebnisse mit Branchen-Benchmarks. Registrieren Sie sich, um die Kundentreue mit einer NPS-Umfrage von SurveyMonkey zu steigern.
NPS, Net Promoter und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.
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