Was ist das Wichtigste, das Sie zur Verbesserung der Beziehung mit Ihren Kundinnen und Kunden beitragen können? Die Antwort ist naheliegend, wenn sie auch häufig übersehen wird:  Verbessern Sie Ihren Kundenservice. Es spielt keine Rolle, wie großartig Ihr Produkt ist oder wie talentiert Ihre Mitarbeitenden sind: Am Ende erinnern sich die Kund:innen doch vor allem an die direkte Interaktion mit Ihrem Unternehmen.

Anders ausgedrückt: Ihr Kundenservice ist in aller Regel das Gesicht Ihrer Firma, und wie gut – oder schlecht – das Kundenerlebnis ist, steht und fällt mit den Fähigkeiten dieses Teams und der Qualität des von ihm geleisteten Services.

Ein starkes Unternehmen wird immer ausgezeichnete Kundenbeziehungen vorweisen können; ein intelligentes Unternehmen wird sich außerdem beständig fragen: „Was ist eigentlich guter Kundenservice?“ Kurz gesagt geht es darum, den Kundinnen und Kunden sorgfältig zuzuhören und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn Sie nicht ständig nach Möglichkeiten zur Optimierung Ihres Kundenservices suchen, dann leiden Ihre Kundenbeziehungen.

Ein guter Kundenservice unterstützt das bereits erwähnte Kundenerlebnis bzw. die Customer Experience (CX) oder Kundenerfahrung. Am Anfang stehen Empathie und Anpassungsfähigkeit. Dann geht es darum, die Kunden und Kundinnen dort abzuholen, wo sie emotional reagieren, und dabei auf ihre sich verändernden Bedürfnisse einzugehen.
Kundensupport ist für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens einer der ganz wichtigen Faktoren. Und jede Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice ist entweder positiv oder negativ. Eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice kann mit einer höheren Wahrscheinlichkeit zu Folgekäufen führen und die Kundenbindung insgesamt stärken.

Auch interessant: „Ultimativer Leitfaden für ein erfolgreiches Kundenfeedback-Programm“

Dagegen könnte eine negative Erfahrung Zweifel am Produkt, dem Service, dem Unternehmen insgesamt oder der Marke aufkommen lassen, also das genaue Gegenteil von einem guten Kundenservice bewirken und in Folge die Markentreue beschädigen. Der Aufbau von Markentreue ist untrennbar mit dem Aufbau des Markenwerts verbunden, und dieser verschafft Ihnen Vorsprung vor Ihrer Konkurrenz: Das Vertrauen der Kund:innen in Ihre Marke steigt und damit steigt auch das Vertrauen in Ihre anderen Produkte oder Services, die Sie unter dem gleichen Markennamen anbieten. 

Wir haben eben bereits erwähnt, dass außergewöhnlicher Kundenservice den Markenwert steigen lässt. Markenwert bedeutet, dass Sie Ihre Produkte und Services zu einem höheren Preis verkaufen können, denn Sie haben bereits den Nachweis erbracht, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, verstehen und danach handeln. 

Dankenswerterweise gibt es Chancen und Wege, sich von einer negativen Kundenerfahrung zu erholen, oder noch besser: sie von vornherein zu vermeiden. Nachfolgend erhalten Sie einige Tipps, mit denen Sie Ihren Service für Ihre Kundinnen und Kunden verbessern können.

Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Kundenservice-Team über genau die Fähigkeiten verfügt, die für die Belange Ihrer Kunden erforderlich sind. Mangelnde Fähigkeiten auf diesem Gebiet können auch durch noch so viel und noch so gute CRM-Software nicht ausgeglichen werden. Aber welche Fähigkeiten genau sollten Ihre Kundenservice-Beschäftigten haben?

Heutzutage ersetzen zu viele Unternehmen ihren Kundenservice durch Künstliche Intelligenz (KI). Auch wenn diese Technologie ihre Vorteile hat, kann sie für Kund:innen, die eine spezielle Unterstützung benötigen, die von der KI (noch) nicht geleistet werden kann, frustrierend sein. 

Anders als ein Bot, haben Sie als Mensch die Fähigkeit, Ihren Kundinnen und Kunden wirklich zuzuhören sowie Empathie und Geduld zu zeigen. Bei nicht zufriedenen Kund:innen sollten Sie darauf vorbereitet sein, der Situation mit Empathie zu begegnen. Hören Sie Ihren Kunden einfach zu und unterbrechen Sie diese nicht. Und wiederholen Sie das Anliegen der Kunden, damit sie bewusst wahrnehmen, dass Sie ihnen zuhören.

Jede Kundin/jeder Kunde ist anders: Rechnen Sie immer mit dem Unerwarteten, versuchen Sie, die jeweilige Stimmung zu erfassen, und reagieren Sie dann wie bereits angesprochen mit Empathie und einer konsistenten Haltung. Dies umfasst auch die Bereitschaft zum Lernen, denn schließlich ist die Umsetzung eines guten Kundenservice auch und vor allem ein fortlaufender Lernprozess. 

Der Kundensupport sieht sich oft herausfordernden, sich ständig verändernden Situationen gegenüber, mit denen er gekonnt umgehen muss. Schwierigen Situationen begegnen Sie am besten, indem Sie den Aufgaben, die die meiste Aufmerksamkeit erfordern, Priorität geben. Die Prioritäten werden dabei von den Kundensupport-Teams festgelegt, zum einen abhängig von der Dringlichkeit eines Problems und zum anderen nach der Reihenfolge des Ticketeingangs. 

Sie müssen Ihrer Kundschaft klar verständlich machen, was Sie meinen. Beispielsweise sollten Sie den Kund:innen nicht vermitteln, sie erhielten einen Rabatt von 50 %, wenn sie eigentlich 50 % mehr Features bekommen. Verwenden Sie eine positive Sprache mit hoher Authentizität, bleiben Sie immer freundlich, egal was passiert, und beenden Sie das Gespräch niemals, ohne sich zu vergewissern, dass der Kunde oder die Kundin zufriedengestellt ist. 

Idealerweise sollte jede Situation im Kundenservice für sich behandelt werden, angepasst an das Problem und das zur Verfügung stehende Personal. Sollten Sie das vorgebrachte Anliegen nicht sofort lösen können, geben Sie dies zu und erklären Sie, dass Sie sich direkt Hilfe holen und mit Ihren Kolleginnen und Kollegen schnellstmöglich an der Lösung des Problems arbeiten. 

Wann Sie antworten und wie Sie die Antwort vermitteln ist ausschlaggebend für eine klare Kommunikation und außergewöhnlichen Kundenservice. Guter Kundensupport heißt auch, bereits im Vorfeld mögliche Probleme zu erkennen, indem Sie wissen, wie Kundenverhalten aussehen kann. Erfahren Sie mit einer gezielten Umfrage zur Kundenzufriedenheit, was als guter Kundenservice angesehen wird.

Markentreue ist keine Selbstverständlichkeit. Die Unternehmen arbeiten hart dafür, sie aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Kundinnen und Kunden wissen zu schätzen, wenn Kundensupport-Teams ihr Problem mit ihnen Schritt für Schritt bis zur Lösung bearbeiten. Zeigen Sie, dass die Kund:innen sich auf Sie verlassen können, und setzen Sie durch eine ausgeprägte Arbeitsethik hohe Standards für den Service. Dadurch erweisen Sie sich auch als ideale:r Markenbotschafter:in. 

Denken Sie bei jeder Interaktion an Folgendes: Für den Aufbau des Markenwerts Ihres Unternehmens ist jede Kundin und jeder Kunde gleich wichtig! Eine ausgeprägte Arbeitsethik ist die Grundlage für Verlässlichkeit, Fürsorge und professionelles Verhalten, die Pfeiler, auf denen Kundenvertrauen und Kundenbindung aufbauen. 

Passend dazu: So stellen Sie ein Team zusammen, das die CX in Ihrem wachsenden Unternehmen vorantreibt

Eins ist klar: Die Kundinnen und Kunden erwarten von einem Kundenservice, dass er sich mit den Produkten und/oder Services, die das entsprechende Unternehmen anbietet, auskennt. Übertreffen Sie diese Erwartungen noch, indem Sie auch die aktuellen Produktneuerungen und Angebote kennen und technische Fragen vorausahnen. Aber falls Sie etwas nicht wissen, sollten Sie dies auch offen kundtun: „Hier kenne ich mich noch nicht aus, ich werde aber umgehend ein anderes Teammitglied kontaktieren, das hier Bescheid weiß.“ Ihre Kunden werden dankbar sein für diese Ehrlichkeit und Ihr Bemühen, die richtige Antwort zu finden. 

Sicher, einige Produkte verkaufen sich wie von selbst, aber auch oder gerade für Kunden, die Ihre Branche bis ins Detail kennen, sollten Sie auch Fragen beantworten können, die verdeutlichen, worin sich Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet. Die Mitarbeitenden im Kundensupport sind insbesondere im E-Commerce das Aushängeschild des Unternehmens, es ist daher entscheidend, Ihrem Team durch Fort- und Weiterbildung alle denkbaren Lösungen zu vermitteln, die es zur Klärung der Kundenprobleme benötigen könnte.

Bei einigen Kund:innen genügt schon eine einzige negative Erfahrung in Ihrem Kundenlebenszyklus, damit sie sich für immer von Ihrer Marke abkehren. Um mögliche Reibungspunkte im Vorhinein zu erkennen, müssen Sie sicherstellen, dass während der gesamten Customer Journey konsistent Kundenservice-Skills angewendet werden. Achten Sie vor allem auf wichtige Kontaktpunkte. Behalten Sie aber auch die Kundengesamterfahrung im Blick, sonst treten womöglich an anderer Stelle Servicemängel auf, die sehr schädlich für das Unternehmen insgesamt sein können.

Die wichtigsten Touchpoints sind die, an denen die Kund:innen vor, während und nach dem Kauf mit Ihrer Marke in Kontakt kommen. Bei der Interaktion mit den Kundinnen und Kunden ist es daher wichtig, alle diese Schritte zu berücksichtigen, unabhängig davon, ob das Kundenerlebnis positiv oder negativ war.

Wenn Ihre Mitarbeitenden über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, ist der Anfang gemacht. Trotzdem treten sie natürlich mit Ihren Kunden in Kontakt. Nachfolgend erhalten Sie ein paar Tipps, die dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice ebenso umfassend wie attraktiv wird:

Fordern Sie Ihre Mitarbeitenden auf, eine gemeinsame Basis mit den Kund:innen zu finden. Diese Basis sorgt dafür, dass der Konflikt einfacher überwunden werden kann, denn die Beziehung wird so auf eine menschliche Ebene gebracht, und Ihre Kunden empfinden mehr Sympathie für die Beschäftigten (und letztendlich auch für Ihr Unternehmen). Allein schon die Frage danach, wie der Tag der anrufenden Person bisher gelaufen ist, verändert deren Sicht auf das Unternehmen. Sich einfach über das Wetter zu unterhalten, ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, eine gemeinsame Basis zu finden und erinnert die Person am anderen Ende der Leitung daran, dass es bei dem Gespräch nicht nur rein um das Geschäftliche geht. 

Über aktives Zuhören vermitteln Sie Ihren Kund:innen das Gefühl, verstanden zu werden. Paraphrasieren Sie das von den Kunden Gesagte und fragen Sie ggf. nach, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Versetzen Sie sich in Ihre Kundschaft und zeigen Sie Einfühlungsvermögen mit Sätzen wie „Das muss wirklich ärgerlich für Sie gewesen sein“ oder „Ich verstehe gut, dass Sie frustriert sind“. Durch Wiederholen des Anliegens beweisen Sie, dass Sie zugehört und das Problem verstanden haben und daran arbeiten, die Angelegenheit möglichst schnell zu klären.

Gestehen Sie eigene Fehler ein, auch wenn Sie sie entdecken, bevor es Ihre Kunden tun. Durch ein solches Verhalten wird Vertrauen aufgebaut – oder wiederhergestellt. Indem Sie Verantwortung übernehmen, können Sie die Situation im Griff behalten, die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden neu fokussieren und das Problem lösen. 

Fassen Sie nach, nachdem das Problem gelöst wurde. Vergewissern Sie sich, dass es nicht erneut auftritt und Ihre Kunden mit dem Service zufrieden sind. Das Versenden einer E-Mail oder auch einer Feedbackumfrage ist eine gute Methode, um die Kund:innen wissen zu lassen, dass Sie sie nicht vergessen haben.  Über die genannte Feedbackumfrage können Sie zum Beispiel auch sehr gut die Leistung Ihres Kundensupports ermitteln und Bereiche erkennen, die noch optimiert werden könnten.

Auch interessant: Die drei besten Methoden zur Optimierung der Kundenerfahrung

Vielleicht verfügen Ihre Beschäftigten über alle Kenntnisse und das erforderliche Know-how für die Interaktion mit Ihren Kundinnen und Kunden. Aber welche Unternehmensstrategien können Sie einsetzen, um diese zufriedenzustellen? Praktizieren Sie einen proaktiven Kundenservice, indem Sie Ihre Kund:innen bereits glücklich machen, bevor sie mit Problemen zu Ihnen kommen. So gehen Sie dabei vor:

Ihre Kundschaft braucht das Gefühl, es mit echten Menschen zu tun zu haben statt mit Bots oder FAQ-Listen. Bieten Sie mehr als nur automatisierte E-Mail-Antworten, und lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden nicht mit Telefonwarteschleifen oder auf Ihrer Website ins Leere laufen. Nutzen Sie soziale Medien wie Facebook, Instagram oder Bewertungsportale umfassend und schreiben Sie Antworten, sobald Ihre Kunden auf Ihrer Seite posten. Präsentieren Sie Fotos und Biographien auf Ihrer Website. Hiermit zeigen Sie Ihren Kund:innen, dass Sie echte Menschen sind, die in deren Sinne arbeiten.

Sorgen Sie dafür, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Kundinnen voll und ganz erfüllt werden. Erwägen Sie, mit diesem Ziel vor Augen, Beschäftigte als feste Ansprechpartner für bestimmte Kund:innen abzustellen, sodass sie die ihnen zugeordneten mit der Zeit umfassend kennen und deren Bedürfnisse optimal verstehen. Oder bieten Sie Ihren längsten und treuesten Kunden als Zeichen der Wertschätzung eine Vorzugsbehandlung an. Welche besonderen Services könnten Ihre Kund:innen mögen? Finden Sie es heraus, indem Sie Fokusgruppen einrichten, Ihre Kunden direkt befragen oder eine Erhebung durchführen.

Wenn Sie Kunden als wichtige Mitglieder einer Community behandeln, fühlen diese sich noch mehr wertgeschätzt. Sie können Kunden auch auf unterschiedliche Weise miteinander in Kontakt bringen – etwa über Webinare, interaktive Websites, soziale Medien, Messen und Konferenzen. Vergessen Sie auch nicht, dass, solange Ihre Kunden diese Foren besuchen und bei Ihnen lernen, Sie mindestens ebenso viel von ihnen lernen können.

Vielleicht haben Sie die besten Kundenservicefähigkeiten der Welt und außerdem optimale Schulungsmethoden implementiert. Doch wenn Ihre Angestellten nicht mitziehen, ist alles umsonst. Die Steigerung des Mitarbeiterengagements ist eine weitere Möglichkeit, eine herausragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Unzufriedene Mitarbeitende werden mit ihren Problemen hinter dem Berg halten. Richten Sie einen Briefkasten für anonyme Zuschriften ein oder führen Sie eine Mitarbeiterbefragung durch, um festzustellen, was Ihre Beschäftigten antreibt.

Dadurch erfahren Sie, was Ihr Kundenservice-Team von den Arbeitsbedingungen und der Bezahlung, den Aufstiegschancen, Schulungsmöglichkeiten und den Kolleginnen und Kollegen hält. Unsere Vorlage für Umfragen zum Mitarbeiterengagement kann hier ein guter erster Schritt sein. Außerdem haben wir Benchmark-Daten zum Engagement zusammengestellt, damit Sie einen Einblick erhalten, wie das Engagement Ihrer Beschäftigten im Vergleich zu anderen Unternehmen aussieht.

Da das Engagement je nach Branche variieren kann, können Sie über einen Service wie SurveyMonkey Benchmarks auch spezifischere Daten hinzuziehen.

Egal, wie proaktiv Ihr Ansatz ist: Sie können nicht alle Kundenprobleme vorausahnen. Um trotzdem möglichst viel über die zahlreichen Erlebnisse Ihrer Kund:innen zu erfahren, sollten Sie ihnen eine einfache Feedbackmöglichkeit anbieten.

Das kann beispielsweise eine telefonische Befragung am Ende eines Serviceanrufs, eine direkt aus Ihrem CRM-Tool heraus versandte E-Mail-Befragung oder auch ein Formular auf der Kontaktseite Ihrer Website sein. Für was auch immer Sie sich entscheiden: Wenn Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit bieten, Feedback zu geben, dann erfahren Sie auf jeden Fall schneller, wo der Schuh drückt. Außerdem verhindern Sie auf diese Weise, dass unzufriedene Kunden ihre Kritik an Stellen mit hoher Sichtbarkeit äußern – wie etwa auf Ihren Social Media-Seiten.

Doch welche Maßnahmen Sie auch ergreifen: Denken Sie stets daran, wie wichtig Feedback in Bezug auf die Kundenzufriedenheit ist. Hier einige Beispiele für das Erfassen von Feedback: 

Stellen Sie mit unserer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) die richtigen Fragen. Dadurch können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie gut Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Kund:innen funktioniert. Hierzu können Sie Fragen mit nur zwei Antwortmöglichkeiten (Binärfragen) oder offene Fragen einsetzen. Denken Sie auch an die Likert-Skala, mit deren Hilfe die Umfrageteilnehmenden die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen bewerten können. Durch Rückgriff auf die bewährte und umfangreiche Fragendatenbank von SurveyMonkey können Sie genau ermitteln, was gut funktioniert und welche Teile Ihres Kundenservicemodells Sie noch einmal überarbeiten sollten. 

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weitere Möglichkeit, die Customer Experience qualitativ zu beurteilen. Durch Ermittlung des NPS wird die Analyse deutlich vereinfacht. Mit ihm werden die Meinungen, Einstellungen und die Gesamtwahrnehmung der Kunden im Hinblick auf Ihr Unternehmen gemessen. Das ist etwas ganz anderes als eine Binärfrage, die die Befragten nur mit Ja oder Nein beantworten können. Sie können Ihre Kundinnen und Kunden beispielsweise zu ihrer Kauferfahrung befragen, indem Sie eine NPS-Frage stellen. 

Passend dazu: Wie Sie mit NPS-Umfragen ein optimales Kundenerlebnis kreieren

Erfahren Sie, wie SurveyMonkey Sie durch Gewinnung wertvollen Feedbacks bei der Optimierung des Kundenservice unterstützen kann. Beginnen Sie jetzt, gezielt Antworten zu erfassen, damit Ihr Kundenservice die bestmögliche Kundenerfahrung liefern kann. 

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld.