Den Kunden zum König machen: Vier wichtige Punkte zum Thema Kundenzufriedenheit

 

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Ein Unternehmen kann nur wachsen, wenn es sich auf seine Kunden fokussiert und um sie kümmert. Doch was genau macht einen exzellenten Kundenservice aus?

Es dreht sich dabei alles um die Erfüllung der Kundenerwartungen. Neue Forschungsergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, einfach nur pünktlich und mit einem Lächeln die Produkte auszuliefern. Marcus Buckingham und Curt Coffman vom Gallup-Institut haben für ihr Buch „First, Break All the Rules“ intensiv untersucht, wie Unternehmen Kundenbeziehungen herstellen. Sie fanden heraus, dass vier wichtige Erwartungen erfüllt werden müssen: Pünktlichkeit, Erreichbarkeit, Partnerschaft und Beratung. Unternehmen, die diese vier Punkte erfüllen, haben ein besseres Verständnis von den Bedürfnissen ihrer Kunden jenseits von der reinen Produkt- oder Service-Transaktion. Hier ist eine Zusammenfassung der vier Erwartungen, die Kunden haben.

Die vier Stufen der Kundenerwartungen

  • Pünktlichkeit: Die Grundlage ist Pünktlichkeit. Wenn ein Unternehmen einem Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht das liefern kann, was er haben will, dann fühlt er sich missachtet. Deshalb sollte sichergestellt sein, dass alle Lieferungen pünktlich ankommen.
  • Erreichbarkeit: Kunden wollen den Anbieter auch nach einer abgeschlossenen Transaktion erreichen können. Ein schneller und effizienter Service-Bereich, der sich um Reklamationen, Produktfragen oder andere Kundenwünsche kümmert, ist deshalb wichtig.
  • Partnerschaft: Jenseits von Lieferung und Aufmerksamkeit möchten Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse verstanden und ernst genommen werden. Deswegen ist es wichtig, Beziehungen zu ihnen aufzubauen und proaktiv Informationen zu sammeln, wie man ihnen helfen kann. Sie müssen spüren, dass sie vor allem als Individuen gesehen werden und erst in zweiter Linie als Kunden. Sie werden es zu schätzen wissen, wenn das Unternehmen in die Befriedigung ihrer Interessen investiert und seinen Service auf der Grundlage von Kunden-Feedback genau auf ihre Bedürfnisse zuschneidet.
  • Beratung: Kunden wollen verstehen und dazulernen. Wie werden ihr Geschäft oder ihr Leben verbessert? Das ist die letzte Erwartungsstufe und sie kann die engste Bindung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden herstellen. Eine Studie der „MIT Sloan School of Management“ zeigt: Je besser die Kunden sich mit den Produkten und Services in einem Bereich auskennen, desto mehr schätzen sie einen guten Kundenservice und hilfreiche Informationen. Mit Beratung gewinnt man ihr Vertrauen.

Wie man Kundenerwartungen misst und erfüllt

Es ist ganz leicht zu erfahren, was Kunden zufrieden macht – frage sie einfach danach. Feedback-Umfragen bei Kunden sind auf allen vier Stufen der Kundenerwartungen ein einfaches Mittel, um ihr Vertrauen und somit ihre Treue zu gewinnen.

Du führst beispielsweise ein bekanntes und erfolgreiches Unternehmen, dass essbare Käseskulpturen für Kunden-Events herstellt. Eine Umfrage, die auf den vier Stufen der Kundenerwartungen basiert, kann helfen zu erfahren, wie das Unternehmenwahrgenommen wirdt. Hier sind einige Musterfragen:

  • Pünktlichkeit: „Wurde Ihr Produkt pünktlich und wie erwartet geliefert?“ So erfährst Du, ob die motorradfahrende Kuh (als Käseskulptur natürlich) pünktlich bei dem Event ankam und ob nicht Gouda mit Le Gruyère verwechselt wurde.
  • Erreichbarkeit: „Wie schnell und gut haben wir Ihre Folgefragen beantwortet?“ Dein Kunde hat Dich per Mail gefragt, ob das Geschenk für den Geburtstag seines Onkels noch nächste Woche verschickt werden kann. So kannst Du überprüfen, ob Deine Antwort auf diese Frage rechtzeitig den Kunden erreicht hat.
  • Partnerschaft: „Meinen Sie, dass unser Unternehmen proaktiv mit Ihnen zusammenarbeitet?“ Kunden sollen das Gefühl haben, dass Du ihnen mit Deiner Fachkompetenz hilfst, die richtige Käseskulptur auszuwählen. Mache ihnen klar, dass ihre Ziele auch Deine Ziele sind. Tipp: Den Kunden Fragen über die partnerschaftliche Zusammenarbeit mit Deinem Unternehmen zu stellen, hilft nicht nur bei der Entscheidung, wie man mit ihnen umgeht, sondern auch wer dies tut. Das Kunden-Feedback ist nämlich sehr praktisch, um die richtigen Mitarbeiter einzustellen und so zu schulen, dass sie zu den Kunden passen, die Du ansprechen möchtest.
  • Beratung: „Waren unsere Beratung oder Empfehlungen ein Gewinn für Sie?“ Das geht weiter, als schön gestaltete Käsefiguren nach den Anweisungen der Kunden herzustellen und zu liefern. Hast Du sie beraten, welcher Käse im Sommer besonders lange frisch bleibt oder welcher besser für kühle Temperaturen ist? Stelle sicher, dass Du Deine Kunden umfassend berätst, damit sie Vertrauen gewinnen und wieder bei Dir bestellen.

Wenn Du eine Feedback-Umfrage gestaltest, versetze Dich immer in Deine Kunden hinein. Behalte ihre Präferenzen im Blick, egal, ob es darum geht, die Umfrage auch für mobile Geräte zu optimieren oder sie in einer Fremdsprache durchzuführen. Ebenso wichtig ist es, genau die Fragen zu stellen, die für Dein Geschäft am nützlichsten sind. Wenn Du von Experten zertifizierte Vorlagen und Fragen nutzen möchtest, kannst Du Dir unsere Vorlagen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Benchmark-Fragen anschauen. Wer individuelles Feedback sammelt, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, zeigt seinen Kunden, dass sie an erster Stelle stehen.

Hast Du noch Anmerkungen oder Fragen zu diesem Thema? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

 

 

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