Kundenzufriedenheit – warum sie wichtig für den Erfolg ist und wie man sie steigert

Kundenservice

Vielleicht liegt die Messung der Kundenzufriedenheit nicht ganz oben auf Deiner großen To-Do-Liste. Schließlich gibt es andere wichtige Dinge, wie z.B. die Verkaufszahlen, Web-Analysen und eine ganze Reihe an KPIs, die erfüllt werden sollen. Aber sobald Du Deinen Kunden die Chance gibst, sich zu Deinem Produkt zu äußern, wirst Du schnell merken, was Du besser machen kannst. Und dieses Wissen wird sich auf den Erfolg Deines Unternehmens auswirken.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit darf nicht unterschätzt werden. Ein kleines Beispiel: Unternehmen, die ihren Net Promoter ® Score (also ihr Wiederempfehlungspotenzial) ermitteln lassen, werden mit 33-prozentiger Wahrscheinlichkeit Wachstumsraten von jährlich über 10 Prozent einfahren.

NPS Umfrage

Schon das bloße Ermitteln der Kundenzufriedenheit wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus – selbst wenn auf dieses Feedback von der Unternehmensseite aus keine Reaktion erfolgt!

Aber wie genau lassen sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit größere Erfolge erzielen? Hier sind vier konkrete Herangehensweisen, die sich positiv auf die Unternehmenszahlen auswirken, wenn Du Kunden die Möglichkeit bietest, sich über ihre Zufriedenheit mit einem Produkt oder Service zu äußern:

1.     Nimm die Fragen Deiner Kunden ernst

In der Consumer Technographics-Umfrage hat sich herausgestellt, dass 45% der US-Kunden eine Online-Transaktion abbrechen, wenn Fragen oder Bedenken nicht schnell beantwortet werden. Das heißt hier lauert ein akutes Bedrohungspotenzial für das eigene Unternehmen, wenn Kundenerwartungen nicht ernst genommen werden.

Doch es gibt zwei Möglichkeiten, diese Gefahren aus dem Weg zu räumen. Als erstes macht man es Kunden so leicht wie möglich, Hilfe zu bekommen, wenn sie sie brauchen. So kann die Nummer der Service-Hotline deutlich sichtbar auf jeder Seite der Homepage gefeatured werden. Wenn die Kunden wissen, dass sie jederzeit mit einer realen Person in Kontakt treten können, wirkt sich das positiv aus. Als zweites sollten Selbsthilfe-Ressourcen schnell greifbar sein. Es ist ratsam, sich genauer mit den FAQs zu befassen. Diese sollten umfassend informieren und gleichzeitig übersichtlich sein. Mit einem effektiven FAQ-Katalog kann man auch dem eigenen Kundenservice viel Arbeit abnehmen.

Natürlich spielt sich nicht jedes Geschäftsgeschehen auf der Webseite ab. Aber diese grundlegenden Prinzipien lassen sich auf alle Transaktionen ausweiten. Deshalb sollte man auch nie vergessen, die Bestandsrunden um Feedback zu bitten. So lässt sich herausfinden, wer sich nicht genügend bedient oder unterstützt fühlt.

2.    Schaffe eine kundenorientierte Kultur

Laut Bain & Company vervierfacht sich das Risiko, dass Kunden zu einem Konkurrenten zu wechseln, wenn es ein servicebezogenes Problem gibt. Der Preis oder Produktprobleme spielen hier sogar eine untergeordnete Rolle. Ein stark serviceorientiertes Unternehmen wird es leichter haben, eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich die Kunden wohlfühlen. Dies wirkt sich auch auf die Markenwahrnehmung aus und wird somit neue Kunden anziehen. Da eine Marke schwer zu kopieren ist, entstehen dadurch beträchtliche Wettbewerbsvorteile.

3.    Achte auf die persönliche Beziehung

Es gibt das Vorurteil, dass erhöhte Kundenzufriedenheit mit hohen Kosten verbunden ist. Man darf jedoch dabei nicht die Opportunitätskosten aus dem Blick verlieren. Es ist nämlich sechs- bis siebenmal teurer einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden zu halten. Der richtige Fokus auf die Kundenbeziehung ist daher ein wichtiger Faktor in der Kostenkontrolle.

Das stärkste Mittel, um die Zufriedenheit zu erhöhen und Kundenverlust zu vermeiden, ist die Personalisierung. Die Kunden fühlen sich stärker mit einem Unternehmen verbunden, wenn es sie kennt und auf ihre spezifischen Wünsche eingeht. Mit der Fülle an Kundeninformationen, die heute zur Verfügung stehen, ist es möglich einzelne Kundenwünsche besser zu erkennen und auf diese einzugehen.

4.     Nutze Treueprogramme zu Deinem Vorteil

Eine geringe Preiselastizität ist der Schlüssel zu treuen Kunden. Aber es sind nicht nur die Stammkunden, die bereit wären, für eine bessere Qualität tiefer in ihre Tasche zu greifen. Laut einer Studie von Defaqto research sind rund 55 Prozent aller Konsumenten bereit, mehr für eine bessere „Customer Experience“ zu zahlen. Mit anderen Worten: wer stark auf die Kundenorientierung setzt und diese auch verbessert, gewinnt Gestaltungsspielräume in Sachen Preis, und dass ohne im Vergleich zu den Konkurrenten zurückzufallen. Denn die Kunden wissen: ein guter Service ist Teil eines hochwertigen Produktes.

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