Treueprogramme und Umfragen – eine sinnvolle Verbindung

incentives_pros_consJeder kennt Treueprogramme – ob jetzt Payback, BSW, Bonsum oder die Kundenkarte, nach der man immer an der Kasse gefragt wird. Bonusprogramme gibt es sowohl in kleinen als auch großen Geschäften, online und auch im Supermarkt. Sie alle versprechen Prämien, Rabatte und schöne Aufmerksamkeiten, wenn man Kunde bleibt. Die Motive der Unternehmen bei diesen Treuprogrammen sind natürlich nicht uneigennützig. Durch ein fundiertes Bonusprogramm ergeben sich klare strategische Verkaufs- und Marketing-Vorteile:

  • Treuprogramme dienen vor allem der Datensammlung, um mehr über den Kunden zu erfahren.
  • Sie bieten einen Anreiz zur Rückkehr: Wer seine Kunden binden möchte, muss auch dafür sorgen, dass sie wiederkommen. Treueprämien bieten hierfür eine konkrete Motivation.
  • Das Einkaufsverhalten wird messbarer und somit leichter einzuschätzen.
  • Die Markentreue kann gemessen werden.
  • Die Vergabe von Prämien bietet auch einmalige Storytelling-Möglichkeiten, die man auf Social Media oder Blogs präsentieren kann (vor allem, wenn es sich um „Erlebnispreise“, wie z.B. Reisen, handelt).

Um alle diese Punkte erfolgreich umzusetzen, ist eine fundierte Planung und eine genaue Einschätzung des Teilnahmepotenzials notwendig. Man muss nicht nur den Kunden etwas für die Teilnahme anbieten, sondern man muss auch transparent machen, was die Kunden davon haben. Der Mehrwert des Bonusprogrammen muss leicht erkennbar sein. Hierbei helfen Umfragen, sowohl im Vorfeld als auch während der Umsetzung. Im Kern lässt sich der Vorteil von Umfragen zur Begleitung von Treueprogrammen in einem Satz zusammenfassen:

„Umfragen machen Treuprogramme für alle Seiten transparenter.“

Durch zielgerichtete Umfragen wird sowohl dem Veranstalter des Treueprogramms als auch den teilnehmenden Kunden deutlicher, was sie vom Programm erwarten können und welchen Nutzen es ihnen bringt. Hier ein paar ausgewählte Beispiele, wie der Einsatz von Umfragen aussehen kann:

Bereits im Vorfeld können Kunden befragt werden, welche Art von Prämie sie bevorzugen (z.B. ein Sachpreis, eine Reise, Rabatte, etc.). Dabei kann man sowohl auf die Markenbeliebtheit eingehen als auch die Höhe des Wertes feststellen, ab dem eine signifikante Gruppe von Kunden bereit wäre, an dem Treueprogramm teilzunehmen.

Nicht zu vergessen ist das Thema „Rückkehrmotivation“: schon bei der Vorbereitung und auch während der Umsetzung ist es sinnvoll auszuloten, mit welcher Frequenz Kunden Produkte kaufen. Dadurch lässt sich besser abschätzen, wann eine Prämie sinnvoll ist und ob es eventuell Potenzial für ein „Vielkäufer“-Programm gibt (sozusagen ein „Special Buyer’s Club“).

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Wie gesagt, die Befragten profitieren ebenfalls von den Ergebnissen solcher Umfragen. Die Kunden können beispielsweise Feedback geben, welche Informationen sie bereit wären zu teilen, um an bestimmte Prämien zu kommen und welche ihre größten Bedenken bei der Teilnahme an einem Bonusprogramm sind (z.B. Datensicherheit, unerwünschte Werbung etc.). So kann man den Kunden das Gefühl geben, das Treueprogramm mitzugestalten, wenn man sie z.B. fragt, ob es sie nervt, jedes Mal von der Kassiererin nach der Kundenkarte gefragt zu werden, wenn sie keine besitzen

Ein kleiner Tipp zum Schluss: Studien haben ergeben, dass Programme mit Treuepunkten oft besser abschneiden, wenn man den Teilnehmern gleich zu Beginn ein paar Punkte schenkt. Also: Auf die Plätze, fertig, Punkte sammeln!

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