Online-Shopping – Was ist Kunden dabei wichtig?

Technology makes work easyDu möchtest einen Online-Shop starten oder Du betreibst schon einen? Da Du Deinen Kunden in diesem Fall nur virtuell begegnest, hast Du Dich bestimmt schon häufiger gefragt, wie sie wirklich ticken. Und warum sie gerade zu Deinem Shop kommen (sollen). In der Marktforschung gibt es zu diesen Fragen Erkenntnisse, die Dir helfen, Deine Kunden besser einschätzen zu können. Und mit den entsprechenden Umfragen kannst Du sie auch auf Deine Situation passgenau anwenden.

Der Faktor „Zeit“ spielt beim Einkaufen im Internet eine auschlaggebende Rolle. Laut einer Studie des Softwareunternehmens EyeQuant beträgt die durchschnittliche Verweildauer von Usern auf einer Webseite 15 Sekunden. Dieser Zeitraum reicht kaum, um vor allem Erstbesucher von den Vorzügen Deines Shops zu überzeugen. Eine intuitive und bedienerfreundliche Gestaltung der Plattform ist daher unverzichtbar. Es lohnt sich deswegen in Umfragen zur Markenwahrnehmung oder dem Website-Feedback immer zu fragen, wo es Stolpersteine gibt, die Kunden dazu veranlassen könnten, die Seite wieder zu verlassen.

Laut einer Umfrage von Gutscheinsammler.de und BITKOM entscheiden Transparenz und Fairness im Bestellprozess darüber, ob User einem Shop treu bleiben oder nie wieder kommen. Auch hier kann durch Umfragen entsprechendes Feedback gesammelt und ausgewertet werden. Das Weiterempfehlungspotenzial spielt bei diesem Punkt eine wichtige Rolle. Es kann mit Hilfe des Net Promoter® Score abgebildet werden.

Wie gut eine Kundengruppe mit einem Shop-Portal klarkommt, hängt davon ab, wie internetaffin sie ist. Laut der Umfrage von Gutscheinssamler.de und BITKOM wünscht sich die ältere Zielgruppe vor allem „übersichtliche und leicht verständliche“ Bestellprozesse. Bei der jüngeren Gruppe spielt das eine untergeordnete Rolle. Mit demografischen Umfragen kann man herausfinden, welche Kundengruppe den Shop besucht. Durch Einsatz von Filtern wählt man die entsprechende Altersgruppe aus und betrachtet sie gesondert. Mit dieser Information kann man die Seite den Kundenwünschen besser anpassen.

Vor allem in der Anfangsphase eines Online-Shops ist der Einsatz von incentivierten Umfragen äußerst sinnvoll. So erfährt der Shop-Betreiber, ob die Kunden mit der Liefergeschwindigkeit, der Produktauswahl und den Bezahloptionen zufrieden sind. Diese Faktoren spielen oft eine wichtige Rolle, für welches Portal sich ein Kunde entscheidet.

Der richtige Einsatz von Bildern, Grafiken und Texten lässt sich ebenfalls mit Umfragen messen. Ein „Panel“ aus dem Kundenstamm kann dabei eine Testgruppe bilden und zu unterschiedlichen Design-Variationen ihre Meinung abgeben.

Relevantes Kundenfeedback ist Gold wert, wenn man die Ausgestaltung und Optimierung des eigenen Online-Shops vorantreiben will. Denn die Mehrheit der Internet-User entscheidet innerhalb von Sekunden, wo sie einkaufen will. Ein Fehler bei den oben genannten Faktoren kann über Erfolg oder Misserfolg des Shops entscheiden.

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