Up-Selling und Cross-Selling: Mit Umfragen Potenziale entdecken

_thumb_106612Wer im Sales-Bereich arbeitet, kennt bestimmt die Begriffe Up-Selling und Cross-Selling. Schließlich sind diese Strategien relevant, ob man “nur” verkauft oder ob man mehr verkauft. Genaue Kundenkenntnis und die Fähigkeit Potenziale zu erkennen und abzuleiten, sind die Grundvoraussetzungen für die erfolgreiche Umsetzung dieser Strategien. Und genau dabei können Umfragen eine bedeutende Rolle spielen.

Definieren wir ganz kurz, worum es bei Up-Selling und Cross-Selling genau geht. Up-Selling bezeichnet das Anbieten und (beabsichtigte) Verkaufen eines höherwertigen Produkts, nachdem zuerst ein günstigeres angeboten wurde. Beim Cross-Selling (auch „Querverkauf“ genannt) werden hingegen ergänzende Produkte als Zusatz angeboten (hier wird sozusagen eine größere Bandbreite abgedeckt).

Aber warum soll man solche Praktiken überhaupt einsetzen? Aus der Sales-Perspektive gibt es da viele Antworten, die vor allem mit der eigenen Zielsetzung zu tun haben. Ganz vorne stehen zum Beispiel:

• Absatzsteigerung
• Den Umsatz pro Auftrag erhöhen

Auch aus Marketing-Sicht spricht viel für beide Methoden. So kann man:

• Kunden mit der gesamten Produktpalette vertraut machen.
• Kundenbindung und Markentreue erhöhen.
• ganzheitliche Lösungen für Kundenprobleme anbieten.
• bisher unbekannte Nachfragen und Bedürfnisse aktivieren.

Nach diesem kleinen Exkurs kann man sich überlegen, wie man Umfragen sinnvoll bei geplanten Up-Selling- und Cross-Selling-Aktionen einsetzen will.

Vor allem beim Aufdecken von Verkaufspotenzialen und ihrer gründlichen Segmentierung sind Umfragen eine wichtige Entscheidungshilfe. So kann z.B. der Bekanntheitsgrad von bestimmten Produkten oder Produktpaletten untersucht werden. Potenziale für Cross-Selling können identifiziert werde, falls z.B. den Kunden nicht bekannt ist, das zusätzlich zum Rasierschaum auch ein After-Shave angeboten wird.

Im Rahmen einer Produktfeedback-Umfrage lässt sich ermitteln, wie Kunden Funktionen bewerten und ob sie sich bestimmte Ergänzungen und/oder Verbesserungen wünschen. Mit diesen Ergebnissen kann das Verkaufspersonal dann hochwertige Varianten oder Zusatzprodukte für die Zielgruppen anbieten.

Beim PoS (dem „Point of Sales) können solche Umfragen ebenfalls zum Einsatz kommen. Ein Coupon, mit einem Teilnahme-Code für eine kurze Umfrage, macht es möglich, das Produktwissen und die Bedürfnisse der Kunden genau zu analysieren. Auch entsprechende mobile Lösungen können eingesetzt werden. So eine Umfrage bringt wertvolle Infos über die Effektivität des PoS-Marketings und die Stärken und Potenziale des Verkaufspersonals.

Für die Vorbereitung von Up-Selling und Cross-Selling ist die richtige Segmentierung der Daten und Kundengruppen von großer Bedeutung. Es lohnt sich, einen genauen Blick auf regionale Unterschiede in der Produktbekanntheit und der Nachfrage zu werfen. Besonders Up-Selling-Aktionen profitieren von einem Kundenstamm mit erhöhter Kaufbereitschaft. Gerade hier bieten sich Umfragen als Hilfsmittel an.

Umfragen können auch bei der internen Schulung von Verkaufspersonal eine Rolle spielen. Bereits erfahrene Vertriebsmitarbeiter können zum Beispiel systematisch darüber Auskunft geben, welche FAQs bei Kunden eine besondere Bedeutung haben. Dadurch lässt sich abbilden, wo Wissenslücken im Vertrieb bestehen und wie diese sinnvoll geschlossen werden können. Es ist in diesem Zusammenhang sehr sinnvoll, das Feedback vom Personal zu bestimmten Verkaufsstrategien zu sammeln, um deren Erfolgschancen zu bewerten. Damit können über Umfragen Best Practices festgehalten und analysiert werden.

Die Einsatzmöglichkeiten von Umfragen sind im Sales-Bereich vielfältig und können zu wichtigen Erkenntnissen führen: Wie bekannt sind welche Produkte und warum? Ein gutes Marketing beantwortet diese Fragen und gut durchgeführte Umfragen bieten ein Fundament, um die richtigen Entscheidungen zu fällen.

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