Drei Fragen, die Deine Kunden gestellt bekommen möchten

iStock_000045355440Small-copy-300x213Möchtest Du mit Deinen Kunden eine Beziehung aufbauen und ihnen zeigen, dass Du an ihrer Meinung interessiert bist? Umfragen in Deine Customer-Experience-Management-Strategie zu integrieren ist eine gute Möglichkeit, an wertvolle Informationen über Deine Kunden zu gelangen. Wenn Du zusätzlich noch die richtigen Fragen stellst, kann das Deine Ergebnisse extrem verbessern – und damit zugleich auch die Beziehung zu Deinen Kunden.

Geschlossene Fragen zu stellen ist eine bewährte Methode, um an quantitative Daten zu gelangen. Falls Du aber ein dezidierten Meinungen Deiner Kunden interessiert bist, können qualitative Daten aus offenen Fragen der bessere Ansatz sein.

Allgemein neigen Menschen dazu, ihre Meinung zu Themen zu äußern, die ihnen am Herzen liegen. Ihnen genau zu diesen Themen die richtigen Fragen zu stellen ist ein perfekte Möglichkeit für Dich, ihnen zu beweisen, dass Du ein offenes Ohr für sie hast.

Deinen Kunden eine Stimme zu verleihen, ist ein wesentlicher Schritt, um Deine Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Es gibt natürlich eine Menge Fragen, die Du stellen kannst. Wir haben Dir hier drei herausgesucht, die Deine Kunden auch wirklich gefragt werden möchten.

1. Was bereitet Ihnen diesbezüglich die größten Probleme?

Es können immer kleine Problemchen auftauchen, die Deinen Kunden Bauchschmerzen bereiten. Doch kann es diese ein oder zwei Komplikationen geben, die Deine Kunden nicht schlafen lassen. Und genau diese musst Du herausfinden!

Vielleicht verleitest Du mit dieser Frage Deine Kunden zum Schimpfen, zum Erzählen ihrer persönlichen Erfahrungen sowie dazu, etwas Abzuschweifen. Aber das ist etwas Gutes! Denn es zeigt, dass:

  • Deine Kunden auf das Problem emotional reagieren – und somit für Dich die Möglichkeit besteht, ihnen dabei zu helfen, diesen Stress abzubauen
  • Deine Kunden haben dieses Ärgernis heruntergeschluckt und Du gibst ihnen nun die Möglichkeit, auf eine konstruktive Art und Weise Dampf abzulassen
  • Sie haben noch keine Lösung zu diesem Problem gefunden, sonst würden sie nicht drüber sprechen

2. Wie schwierig war es, eine Lösung für dieses Problem zu finden? Bitte führen Sie das aus.

Falls ein Problem für Deine Kunden wirklich gewichtig war, werden sie höchstwahrscheinlich auf eigene Initiative hin versucht haben, dieses Problem zu lösen.

In so einem Fall bist Du nicht an einer Multiple-Choice-Antwort interessiert, die Dir nur darüber Auskunft gibt, ob es „schwierig“ oder „sehr schwierig“ war. Du möchtest Fallbeispiele wissen, über die Dir Deine Kunden erklären, warum es sich so schwierig gestaltet hat, eine Lösung zu finden.

Welchen Hindernissen sind sie begegnet? Mit welchen Tools sind sie zur Lösung gelangt? Über diese Einsichten kannst Du Dein Produkt oder Deine Dienstleistungen kontinuierlich verbessern und die Erfahrungen Deiner Kunden besser nachvollziehen.

3. Wie kam es dazu, dass Sie gerade heute nach einer Lösung für dieses Problem gesucht haben?

Viele Probleme wirken zunächst nur wie kleine Unbequemlichkeiten. Werden sie aber sich selbst überlassen, können sie zu einer richtigen Belastung werden. Bis ein Kunden handelt, muss vorher eine bestimmte Schmerzgrenze überschritten werden.

Exakt diesen Punkt zu finden, kann Dir dabei behilflich sein, die Beziehung mit Deinem Kunden zu stärken und zu vermeiden, dass sich künftig ähnliche Probleme so aufblasen. Wenn Dein Unternehmen es dadurch hinbekommt, zum richtigen Zeitpunkt einzuschreiten und so Deinen Kunden zu entlasten, hast Du jede Menge Pluspunkte gesammelt.

Zusammengefasst kann es sich lohnen, offene Fragen zu verwenden, um genau zu erfahren, was in Deinen Kunden vor sich geht. Und dieser Ansatz zahlt sich dreifach aus:

  • Deine Kunden nehmen Dich als jemanden wahr, der wirklich an ihrer Meinung interessiert ist – und nicht als irgendeine weitere Sales-Person
  • Du kannst die Wortwahl Deiner Kunden genau studieren und weißt, wie Du sie in künftigen Kampagnen am besten ansprechen kannst
  • Last, but no least: Die Ursache eines Problems zu kennen, gibt Dir die Möglichkeit, Dich früher einzuschalten und eine Problemlösung anzubieten.

Somit sind diese drei Fragen wertvolle Schlüssel zum Verständnis Deiner Kunden. Denk also daran: Wenn Du detailliert wissen willst, wie Deiner Kunden ticken, kommst Du manchmal um offene Fragen nicht herum.

Hast Du noch Anmerkungen oder Fragen zu diesem Thema? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

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