Wie Du Social-CRM Signale richtig interpretierst

Social Customer Relationship ManagementDie Entwicklung Deines Unternehmens ist abhängig von der Beziehung, die Du mit Deinen Kunden aufgebaut hast. Über Customer-Relationship-Management (kurz CRM) bekommst Du einen Einblick in ihre Interessen, Bedürfnisse, Erwartungen und Kritikpunkte.

Wenn CRM und Social Media aufeinandertreffen, kann Dein Unternehmen Social-Media-Tools nutzen, um relevante Informationen effizienter zu deuten und so Dienstleistungen oder Produkte noch maßgeschneiderter an Deine Kunden anzupassen.

Indem Du diese Social-Media-Signale aus Deinem CRM interpretierst, kannst Du Dich mit Deinen Kunden noch sinnvoller und nachhaltiger über Social-Media-Kampagnen verbinden. Kunden arbeiten gerne mit Unternehmen zusammen, denen sie vertrauen – und Vertrauen beginnt mit einem guten Kundenservice.

Was bietet Dein CRM?

Wenn Kunden eine E-Mail-Adresse hinterlassen, kann Social-CRM-Software diverse Social-Media-Netzwerke durchsuchen und diese Informationen zusammentragen. Öffentliche Profile bergen eine Menge wertvoller Informationen über die Demographie Deiner Kunden – wie Alter, Bildung oder Wohnort – sowie weitere nützliche Einblicke in ihre Gewohnheiten.

Social-Media-Signale sind allgegenwärtig

Konsumenten sind in den sozialen Medien sehr mitteilungsbedürftig. Sie schreiben über ihren Job und ihre Familie, neue Einkäufe wie niedliche Socken oder ein neues Haus, ihre Ernährungsgewohnheiten, Haustiere, Urlaube und Hobbys. Wenn Du über Social-CRM-Software Social Media verfolgst, kannst Du alles, was Deine Kunden teilen nutzen – und ein gut getimetes Angebot wird oft in Anspruch genommen.

Deine Kunden posten über:

  • Reisen: Urlaube, Konferenzen, Tagungen oder Geschäftsreisen
  • Lebensereignisse: Karriereschritte, eine Schwangerschaft, eine anstehende Hochzeit oder Scheidung, bevorstehender Ruhestand
  • Familienstand: verheiratet, alleinstehend, verlobt, in einer Beziehung
  • neue Interessen: Biking, Wandern, Kuchenbacken oder Star-Trek-Figuren basteln
  • schlechte Erfahrungen mit Kundenservice: Kunden melden jährlich über 879 Millionen Beschwerden – und etwa 289 Millionen bleiben unbeanwortet

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Planung einer integrierten Marketing-Strategie

Wie Dein Unternehmen diese Informationen effektiv nutzen kann? Den vollen Wert von Social-Media-Signalen kannst Du am besten ausschöpfen, indem Du punktgenau eine Zielgruppe anvisierst und Dir klare Ziele setzt. Entscheide Dich, welche Marktsegmente für Dich interessant sind und von welchen Keywords sich Deine potenziellen Kunden angesprochen fühlen. Außerdem lohnt es sich, bei Deinem CRM diverse Funktionen auszunutzen – wie Benachrichtigungen einzustellen, durch Social-Media-Keywords eine Kundenliste zu erstellen und gezielt E-Mails zu verschicken.

Deine Kunden besser zu kennen, kann Dich dabei unterstützen, auf organischem Wege begeisterte Follower zu erreichen; und das über Social-Media-Kampagnen mit Inhalten, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind, über Kommunikation mit Deinen Usern und Kundenservice. So werden Deine Follower mit einer höheren Wahrscheinlichkeit auf Deine Posts reagieren und sie teilen.

Nachdem Du eine solche Liste erstellt hast, solltest Du:

  • eine Mail verschicken und/ oder eine Social-Media-Kampagne starten
  • Sonderangebote auf Lebensereignisse abgestimmt anbieten
  • Inhalte veröffentlichen, die zu den Interessen Deiner Leser passen
  • ein White Paper oder einen E-Guide zu relevanten Themen anbieten
  • Umfragen posten, über welche die Wünsche der Kunden abgefragt werden
  • über Social Media mit den Kunden kommunizieren

Indem Du Dein Social-CRM für zielgerichtetes E-Mail-Marketing nutzt, reduzierst Du außerdem Spam-Beschwerden und Newsletter-Abbestellungen. Denn indem Du die passenden Nachrichten an die richtigen Empfänger schickst, erhöht sich die Anzahl der geöffneten E-Mails, die Click-Throughs und zudem die geteilten Inhalte in den Social-Media-Kanälen. Somit gelangst Du über eine klare Liste an klare Ergebnisse, die Du im Nachgang optimaler messen kannst.

Im Online-Markt ist Deine Social-Media-Präsenz zugleich Deine Marke. Ein persönlicher Kontakt mit Deinen Kunden und die Fähigkeit, die sozialen Signale deuten zu können, ist ein optimaler Weg, unter Deinen Mitbewerbern hervorzustechen

Hast Du noch Anmerkungen oder Fragen zu diesem Thema? Dann hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

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