Mit Umfragen in Salesforce den Kundenkontakt optimieren

salesforce und kundenkontaktDen Kundenkontakt zu managen ist heute schwieriger als jemals zuvor. Das liegt daran, dass Kundenfeedback und Performance-Daten nicht mehr nur über wenige, kontrollierte Kanäle wie Fokusgruppen oder Kundenservice-Telefonate hereinkommen.

Leider bedeutet das auch, dass unzufriedene und gleichgültige Kunden mit einer hohen Wahrscheinlichkeit durchs Netz fallen.

Dave Pecorella, Senior Produktmanager bei Enservio, formuliert es treffend: „Die meisten unzufriedenen Kunden rufen nicht an, um sich zu beschweren. Sie kommen einfach nicht wieder.“

Unsere Studie zeigt, dass 71 Prozent der Konsumenten denken, große Unternehmen kümmern sich nicht darum, dass ihre Kunden eine gute Erfahrung mit der Marke haben. Von den Befragten, die innerhalb des letzten Jahres Kontakt mit einem Kundenservice hatten, sagten 46 Prozent, dass ihre Anliegen nur in der Hälfte der Fälle zeitnah gelöst wurden.

Wir haben jedoch auch erfahren, dass 97 Prozent der Kunden ihren Freunden, Familie oder Kollegen eine „sehr gute“ oder „exzellente“ Erfahrung mit dem Kundenservice berichten würden. Wie kannst Du also einen überzeugenden Kundenservice anbieten?

Wenn Du eine CRM-Plattform wie Salesforce nutzt, bist Du auf einem guten Weg, eine kohärente, individuelle Kundenerfahrung anzubieten. Kundendaten und Einkaufshistorie erzählen Dir jedoch nicht die ganze Geschichte. An dieser Stelle kommen Umfragen in Salesforce ins Spiel.

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Verbinde die Punkte der Customer Journey

Wenn es um erfolgreichen Kundenkontakt geht, sind Umfragen das letzte Puzzlestück. Schicke Deinen Kunden Umfragen vor und nach einem Kauf, bevor sie ein Sales-Manager kontaktiert oder nach einem Service-Telefonat – um nur ein paar mögliche Kontaktpunkte zu nennen.

Die schlechten Nachrichten: Leider ist das Kundenfeedback, das Du sammelst, normalerweise zwischen dem Umfragetool und der CRM-Plattform aufgeteilt, so dass Du kein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey erlangst.

Die guten Nachrichten: Letztes Jahr haben wir SurveyMonkey für Salesforce im Salesforce-App-Exchange gestartet, wodurch unsere Kunden ihre Umfrage- und Salesforce-Daten zusammenbringen können. Wenn Du diese Informationen nebeneinander siehst, verstehst Du Kundenzufriedenheit besser, kannst Deine Sales-Manager incentivieren und die Kundenerfahrung optimieren.

Wie intelligente Unternehmen Umfragen in Salesforce nutzen

Hier sind Tipps von zwei Unternehmen, die den Erfolg mit ihren Kunden dank SurveyMonkey für Salesforce steigern konnten:

1. GolfNow managt Buchungen für über 8.000 Golfplätze. Der Distributionskanal war nicht in der Lage, das große Ganze zu sehen und anonymes Feedback mit aufkommenden Kunden-Supportfällen zu verknüpfen.

Durch das Gegenüberstellen von Kundenfeedback und Salesforce-Daten konnte GolfNow:

  • Umfrageteilnehmer identifizieren und ihr Feedback mit bestimmten Supportfällen verknüpfen
  • Schnell handeln, um Probleme zu behandeln und die Zahl offener Fälle somit deutlich verringern
  • Ergebnisse aggregieren, um die Performance der Support-Mitarbeiter zu messen

SurveyMonkey für Salesforce hat die Kultur von GolfNows Kundenservice absolut verbessert und eine Veränderung unserer Herangehensweise im Kundensupport bewirkt.“ – Michael Barnes, Leiter der Salesforce Administration, GolfNow

2. Enservio hilft Grundstücksversicherern dabei, Policen zu bepreisen und Ansprüche zu prüfen. Da ihre Art, die Stimmung der Kunden einzufangen, auf anekdotischen Informationen – also Erfahrungsberichten einzelner – beruht, war das Unternehmen nicht in der Lage, Prioritäten zu setzen und größere Probleme zu identifizieren.

Vor der Veröffentlichung von SurveyMonkey für Salesforce wurde Enservios SurveyMonkey-Account nur für interne Zwecke genutzt und der Salesforce-Account diente als Kontaktmanager.

Nachdem Enservio SurveyMonkey mit Salesforce integriert hatte, konnten sie:

  • Qualitative Daten sammeln, um anekdotische Annahmen zu untermauern
  • Umfragen nach dem Kundenkontakt durchführen, um Probleme früh zu erkennen und zu lösen
  • Die Qualität des Services langfristig messen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen

SurveyMonkey für Salesforce hilft uns, Kundenzufriedenheit frühzeitig zu verstehen und nicht mehr auf anekdotische Informationen zurückzugreifen.“ – Dave Pecorella, Senior Produktmanager, Enservio

Drei Wege, Deine eigene Kundenerfolgsstory zu schreiben

Inspiriert von GolfNow und Enservio? Hier sind weitere Tipps, um die Kundenerfahrung von Anfang bis Ende zu optimieren:

1. Hol Deinen NPS: Der Branchenstandard zur Messung von Kundenzufriedenheit – der Net Promoter Score – kann Dir einen schnellen Überblick über Deine Kundenzufriedenheit geben. Versende NPS-Umfragen direkt aus Salesforce, um zu sehen, wie sich Dein Unternehmen schlägt. Du kannst die Kunden auch einzelne Sales- oder Service-Mitarbeiter bewerten lassen, um ihre Performance leicht zu erfassen.

2. Gib Deinen Kunden eine Stimme: In einer weiteren Studie gaben 40 Prozent der Befragten an, dass Unternehmen ihrer Meinung nach Feedback nur überschaubare Beachtung schenken.

Zeig Deinen Kunden, dass Du zuhörst und gib ihnen einen Weg, Dich leicht zu erreichen, indem Du Feedbackumfragen auf Deinen Online-Kanälen postest, Kunden nach dem Kontakt mit dem Kundensupport E-Mails schickst, Feedbackumfragen auf Deiner Website postest und regelmäßig Umfragen durchführst, um zu sehen, was Du verbessern kannst.

3. Denke an Upselling-Möglichkeiten: Wenn ein Kunde glücklich mit Deinem Produkt und dem Support ist – verwandle sie in Powernutzer. Deine Sales-Mitarbeiter können hochpreisigere Verträge anbieten. Einen Kunden glücklich zu machen, ist die eine Sache. Sich mit ihnen direkt auseinanderzusetzen – und Möglichkeiten zum Upselling zu finden, die nur auf ihrem Umfrage-Feedback beruhen –, wird Dir helfen Kundenabwanderung zu reduzieren und eine treue Kundenbasis aufzubauen. Erfahre, was SurveyMonkey für Salesforce für Dich leisten kann!

Ist die SurveyMonkey-Integration in Salesforce interessant für Dich? Hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter!

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Ein Kommentar

  1. Liebe Blogger von Survey Monkey, danke für den sehr interessanten Post! Vielleicht mögt ihr auch mal bei uns einen Gastbeitrag dazu schreiben? Viele Grüße, Meike Leopold

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