Warum Produktentwicklung und Kundensupport zusammenarbeiten sollten

tipsAb einer bestimmten Größe teilen sich ja die meisten Unternehmen in verschiedene Teams auf – wie zum Beispiel Marketing, Verkauf oder Produktentwicklung. Und häufig verläuft die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen etwas holprig. Besonders wenn ein Unternehmen bestrebt ist, einen allumfassenden Kundensupport anzubieten, ist es enorm wichtig, dass alle Teams an einem Strang ziehen.

Denk einmal an das Unternehmen, in dem Du arbeitest: Nicht alle Positionen haben einen direkten Kundenkontakt. Wie gut wissen die Produktentwickler über den Endkunden Bescheid? Wie häufig schließen sich Programmierer und die Kollegen aus der Qualitätssicherung mit dem Marketing-Team und dem Kundenservice zusammen, um den Kunden, seine Anliegen und Probleme besser zu verstehen?

Es gibt viele gute Gründe, warum genau das häufiger passieren sollte. Da Dein Unternehmen sicherlich auch am liebsten zufriedene Kunden hat, sollten alle Abteilungen unbedingt ihr Augenmerk auf Kundenfeedback und Kundenzufriedenheit richten. Falls Du nicht die Möglichkeit zu einem direkten Kundenkontakt hast, solltest Du deshalb Kontakt zum Kundensupport-Team suchen.

Support-Mitarbeiter haben über ihren täglichen Kundenkontakt einen Überblick über so gut wie alle Kundenprobleme und -unzufriedenheiten – und das auf allen Unternehmensebenen. Idealerweise werden die Erkenntnisse mit dem gesamten Unternehmen geteilt, damit diese wiederum in die weitere Produktentwicklung mit einfließen.

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Fünf Gründe, die für eine Kommunikation zwischen den Teams sprechen

1. Mit dem Kundensupport in Verbindung zu bleiben, ist nicht nur wichtig, damit Probleme mit dem Produkt herausgefunden werden können – sondern auch um zu erfahren, was die Erwartungen Deiner Kunden sind. Support-Teams haben all dieses Wissen parat! Sie wissen, mit welchen Features Deine Kunden nicht gut klarkommen, welche sie bevorzugen und warum das so ist. Benutze dieses Wissen, um bessere Entscheidungen zu fällen und so Deine Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

2. Vergiss niemals, dass auch Support-Teams manchmal Support benötigen. Schließlich ist Support-Team quasi das Gesicht eures Unternehmens. Deshalb muss dieses Team eure Produkte und Dienstleistungen in und auswendig kennen, um den Kundenanfragen gerecht zu werden – drum ist es außerordentlich wichtig für Dein Produkt- und Marketing-Team, die Support-Mitarbeiter ständig auf dem Laufenden zu halten. Wöchentliche Treffen können diesen Informationsfluss in beide Richtungen aufrechterhalten.

3. Falls es irgendwie möglich ist, versuche verschiedenen Teams Einblicke in den Alltag eurer Support-Mitarbeiter zu bieten – und zwar „in action“. So gewinnt jede/r Einzelne unweigerlich neue Perspektiven auf das eigene Arbeitsfeld – und lernt außerdem Wertschätzung für die Arbeit der eigenen Kollegen.

4. Dass Produktentwickler und Support-Teams zusammenarbeiten, ist ja glücklicherweise keine Seltenheit mehr: Diese Kollaboration bedeutet meistens, dass Probleme und Bugs gelöst werden, die von den Usern ans Support-Team kommuniziert wurden. Doch kann es von Zeit zu Zeit auch Sinn ergeben, auf einem anderen Level zu kommunizieren. Zum Beispiel kann eine Liste mit gemeldeten Bugs hilfreich sein, um ein Produkt weiter zu entwickeln. Aber es vermittelt nicht unbedingt grundlegende Bedürfnisse Deiner Kunden. Support-Teams zu ermutigen, auch über einzelne Fehlermeldungen hinaus Tendenzen zu formulieren, kann andere Teams davor bewahren, den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr zu sehen.

5. Verstehe Deinen bestehenden Kundenstamm nicht als selbstverständlich. Kundenbedürfnisse verändern sich im Laufe der Zeit – deshalb braucht Dein Support-Team auch regelmäßig Unterstützung, um neue Hilfe-Features zu entwickeln. Denn wenn Kunden nicht auf Anhieb Fragen beantwortet bekommen, kann es sein, dass sie, schneller als Du mit dem Finger schnippen kannst, Deinem Unternehmen den Rücken kehren.

Alles in allem: Die Produktentwickler und Marketing-Kollegen in Deinem Unternehmen sollte sich immer bewusst sei, wie wichtig das Support-Team Deines Unternehmens ist. Als Schnittstelle zum Kunden haben Sie wichtige Einblicke, die für den Rest des Unternehmens mehr als wissenswert sind – und können nur das Wissen nach außen weitergeben, das ihnen auch vermittelt wurde.

Wie sieht es in Deinem Unternehmen aus? Funktioniert da der Austausch zwischen den einzelnen Teams? Hinterlasse uns gerne einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter.

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