Aufschwung von Echtzeit-Feedback im Einzelhandel

kiosk_mode_b_small-copyIn unserem SurveyMonkey-Alltag haben wir es zumeist mit Online-Umfragen zu tun, die über Weblinks oder Pop-Up-Fenster verteilt werden. Im Einzelhandel jedoch erlebt derzeit eine andere Form einen Aufschwung: Die Kiosk-Umfrage.

Mit Kiosk-Umfragen werden Teilnehmer vor Ort konfrontiert – zum Beispiel in einem Geschäft, einem Restaurant oder auf einer Messe. Diese Umfragen werden normalerweise auf Touch-Screen-Tablets oder anderen Bildschirmen durchgeführt.

Drei Gründe für Kiosk-Umfragen

1. In Echtzeit Feedback erhalten

Kiosk-Umfragen finden während des Einkaufs-Erlebnisses statt, zu dem die Teilnehmer befragt werden. Dieses Echtzeit-Feedback ist äußerst wertvoll, da es unmittelbar und unverfälscht die Meinung des Kunden widerspiegelt.

2. Höhere Beantwortungsrate

Einer der größten Vorteile von Kiosk-Umfragen: Der Teilnehmer ist direkt vor Ort und muss nichts weiter tun, als den Fragebogen kurz auszufüllen. Während das Ausfüllen von Online-Umfragen am eigenen Rechner auf später verschoben und oft vergessen werden kann, ist bei Kiosk-Umfragen nur eine spontane Reaktion vonnöten.

3. Zuordnung der Antworten

Bei einer Kiosk-Umfrage können alle Antworten den einzelnen Teilnehmern zugeordnet werden. So ist direkt ersichtlich, an welchem Tag zu welcher Uhrzeit die Umfrage in welcher Situation ausgefüllt wurde. Dies hilft enorm bei der Auswertung der Daten: An einem Samstag in einem überfüllten Ladengeschäft nimmt der Teilnehmer den Kundenservice vielleicht als weniger zuvorkommend wahr als an einem ruhigen Montagnachmittag.

Drei Tipps für eine gelungene Kiosk-Umfrage

1. Kurz und knapp halten

Da der Kunde quasi auf dem Weg aus dem Ladengeschäft an der Umfrage teilnimmt, sollte das Ausfüllen nicht mehr als zwei bis drei Minuten in Anspruch nehmen – was ungefähr zehn Multiple-Choice-Fragen entspricht. So wird auch der normale Arbeitsablauf der Mitarbeiter des Geschäfts nicht unnötig behindert.

2. Klar ausdrücken

In so einer Umfragesituation sind kompliziertere Umfragen fehl am Platz. Es ist wichtig, dass die Fragen klar und einfach formuliert sind und sich auch die Antwortmöglichkeiten dem Teilnehmer umgehend erschließen.

3. Kommentarfelder vermeiden

Kommentarfelder erfordern offene Antworten, die vom Kunden vor Ort spontan formuliert werden müssen. Das hat mehrere Nachteile: Neben dem zeitlichen Aufwand kommt dazu, dass das Tippen auf Touchscreens sehr umständlich sein und den Teilnehmer vergraulen kann. Die Frage nach der E-Mail-Adresse des Kunden oder ähnliche knappe Informationen sind hingegen vollkommen ok.

Wir haben in diesem Beitrag Kiosk-Umfragen auf den Einzelhandel angewandt – aber es gibt natürlich unzählige weitere Situationen, in denen diese Methode Sinn ergibt. Sei es im Wartezimmer beim Arzt, auf einem Musikfestival oder in der Bahn.

Hast Du noch Fragen oder Anmerkungen zu Kiosk-Umfragen? Wir freuen uns über Kommentare oder Tweets!

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