Wie Du Deinen Kundenservice optimierst

kundenserviceJeder kennt das: Egal, ob Du einen neuen Internetanschluss beantragt hast oder etwas reklamieren möchtest – Kundenservice kann einen manchmal in den Wahnsinn treiben.

Und das muss gar nicht böse gemeint sein: Oft wissen es Mitarbeiter nicht besser und verprellen so am laufenden Band Kunden.

Wie das vermieden werden kann? Zum Beispiel durch Benchmarks, also vergleichbare Kennzahlen oder Orientierungswerte, welche die Kundenzufriedenheit messen – und zwar über kontinuierliche Umfragen zum Thema Kundenservice. Aber Umfragen sind nur ein Teil der Lösung. Dein Team muss das Einmaleins eines guten Kundenservice drauf haben – besonders wenn es sich um einen Kunden handelt, der eh schon genervt oder sauer ist.

Hier sind drei Herangehensweisen, mit denen Dein Kundenservice-Team definitiv alles falsch macht:

Grund 1: Dein Team legt sein Hauptaugenmerk auf das Problem an sich, nicht auf den Kunden selbst.

Wenn ein Kunde Deinen Laden betritt oder Deine Hotline anruft, um sich über etwas zu beschweren, liegt es für Dein Kundenservice-Team nahe, sich auf das Problem zu besinnen und nicht auf die Person, dieses Problem hat. Aber: Probleme sind zumeist kurzfristiger Natur, während Kundenbeziehungen ja im besten Fall auf Langfristigkeit angelegt sind. Deswegen solltest Du darauf achten, Dein Team daraufhin auszubilden, dass es den Kunden als Person von Anfang bis Ende mitdenkt:

– Finde die ganze Geschichte heraus: Höre Deinen Kunden genau zu und beziehe Dich nicht nur auf Aussagen wie „Das ist kaputt“ oder „Dies war zu spät“. Kunden erläutern ihr Problem häufig mit privaten Details und ihrer Beziehung zu der jeweiligen Marke. So erfährst Du quasi nebenbei, wie Du sie zufrieden stellen könntest oder wie das Problem überhaupt entstanden ist. Durch diese Zusatzinformationen bekommst Du einen besseren Kontext, um sowohl Deinen Kunden als auch das Problem besser zu verstehen.

– Erfahre etwas über die Beziehung Deines Kunden mit Deinem Unternehmen: Wenn Du weißt, wie lange die jeweilige Person ein Kunde von Dir ist, kannst Du seine Loyalität besser einschätzen. Handelt es sich um einen langjährigen Kunden und dieses Problem ist nur ein kleiner Stolperstein innerhalb einer langen Beziehung? Oder ist es ein Neukunde, für den genau bei dieser Problemlösung die Entscheidung fällt, ob er sich nun langfristig für Dich entscheidet oder sich abwendet? Bei letzterem Fall musst Du besonders schnell handeln.

Zusammengefasst: Vermittele Deinen Mitarbeitern, dass ihr Job nicht darin besteht, Probleme zu lösen, sondern darin, Kunden zufrieden zu stellen.

Grund 2: Dein Team bietet einen unbeständigen Kundenservice an

Heutzutage haben Kunden viel mehr Möglichkeiten Dich zu kontaktieren und Dich zu bewerten denn je: Sie können Dich anrufen, Dir mailen, Dich antwittern, Dir SMSen, auf Deine Facebook-Wall posten – und das war nur eine kleine Auswahl. Und darüber hinaus können Sie auch noch persönlich auftauchen!

Falls Dein Team nicht darauf vorbereitet ist, sich kontinuierlich um Deine Social-Media-Kanäle und Beschwerden, die darüber reinkommen, zu kümmern und insgesamt über alle Kontaktmöglichkeiten den bestmöglichen Kundenservice anzubieten, bedeutet das Ärger. Und diesem wird oft auch noch öffentlich Luft gemacht!

Grund 3: Dein Team ist kein unmittelbarer Ansprechpartner für unzufriedene Kunden

Klar, niemand hat Lust, sich mit einer schlecht gelaunten Person herumzuschlagen. Aber die beste Möglichkeit, um Deinen Kundenservice zu verbessern, liegt darin, Dich mit denen zu beschäftigen, die am unzufriedensten sind. Deshalb: Gestalte es für Deine Kunden so einfach wie möglich, ihre Beschwerden loszuwerden.

Wie Du das machen sollst? Gestalte Deine Website so, dass Deine Kunden umgehend erkennen, wie sie Dich kontaktieren können. Und führe Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, um herauszufinden, wie Du Deinen Kundenservice ständig verbessern kannst. Um so einfacher Du es Deinen Kunden machst, ihren Frust loszuwerden, um so einfacher wird es für Dich, sie wieder zufrieden zu stellen.

Die Kundenzufriedenheit sicherzustellen ist keine einmalige Handlung, sondern ein Prozess, bei dem Du am Ball bleiben solltest. Deshalb sollte grundsätzlich mindestens eine Person immer ein Auge auf alle Kanäle, über die Dich Kunden kontaktieren können, haben. Du wirst positiv überrascht sein, was für einen guten Eindruck das auf die Wirkung Deines Kundenservice haben wird.

Hast Du auch Tipps, wie man seinen Kundenservice immer weiter verbessern kann? Dann hinterlasse uns doch einen Kommentar oder kontaktiere uns via Twitter!

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4 Kommentare

  1. René Jacobi says:

    Sehr schön und einfach :)

    Auch wenn es einfach klingt, ich glaube, dass die meisten Service-Mitarbeiter sich wirlich darauf konzentrieren, genau die Fehler nicht zu machen.

    Leider ist unsere Welt nicht immer ganz so einfach wie sie sein könnte. :))

    • Roberta says:

      Hallo René,

      vielen Dank, wir bei SurveyMonkey versuchen jeden Tag Umfragen ein bisschen einfacher zu gestalten. Leider kann man mit Umfragen nicht alle Probleme lösen. Aber ziemlich viele :) Falls Du jemals Fragen zum Thema Kundenservice haben solltest, kannst Du sie gern hier oder auf Twitter stellen, wir bemühen uns, jede so schnell wie möglich zu beantworten. Vielen Dank und viel Spass beim Umfragen!

  2. Mir gefällt besonders der erste Grund sehr gut.

    Dazu ließe sich ergänzen, dass es gleich von Anfang an wichtig ist, dem Kunden Verständnis und “Mitgefühl” zu zeigen. Viel zu oft erlebe ich, dass zu schnell die Fragen nach den Ursachen gestellt werden (“Wie äußert sich das? Was sehen Sie, wenn Sie…. usw.). Dabei wäre es viel besser, zu fragen: “Um Sie besser zu verstehen, könnten Sie mir ganz kurz beschreiben, welche Einschränkungen / Auswirkungen das für Sie im Augenblick hat?”.

    Aber es gibt auch sehr viele gute Service-Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen “dort draußen”, die Respekt verdienen. GIbt es eigentlich einen “Hotline-Mitarbeiter(innen)-Gedenktag? (Einen Sysadmin-Day gibts ja auch (-; )

    • Kathrin says:

      Hallo Mark,

      vielen Dank für Deine wichtige und richtige Anmerkung – und ja, Du hast komplett recht: Ein “Hotline-Mitarbeiter(innen)-Gedenktag”-wäre glatt einen Gedanken wert :)

      Schöne Grüße und noch viel Spaß mit SurveyMonkey

      Kathrin

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