Weshalb EFM-Software (Enterprise Feedback Management) einsetzen?

Kunden Wünsche zu erfüllen, ist eine sehr effektive Methode zur Steigerung der Markenloyalität. Außerdem können Sie die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen steigern und Ihrem Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen.

Mit großer Wahrscheinlichkeit haben Sie bereits eine Menge Daten über die Aktivitäten Ihrer Kunden – ob sie Ihre Produkte kaufen oder die Website besuchen und wie sie mit Ihnen interagieren. Wenn Sie aber die Gründe und Erwägungen hinter den reinen Zahlen erfahren möchten, müssen Sie Ihren Kunden zuhören und nicht nur ein Dashboard betrachten.

Einer einzelnen Person zuzuhören, ist relativ einfach. Hunderten oder Tausenden Kunden zuzuhören, ist deutlich komplizierter. Feedback auf skalierbare und umsetzbare Art und Weise zu erfassen, ist für die Optimierung der Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens enorm wichtig. Hier kommt die Verwaltung von Enterprise-Feedback (Enterprise Feedback Management, EFM) ins Spiel.

Ihre Kunden wissen bereits, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten. Die tatsächliche Herausforderung besteht darin, die Erwartungen dauerhaft zu erfüllen. Die Verwaltung von Enterprise-Feedback umfasst quantitative und qualitative Informationen und ermöglicht die Erfassung der Kundenbedürfnisse, damit sie an jedem Kontaktpunkt übertroffen werden können.

Führen Sie Umfragen bei allen wichtigen Meilensteinen (Kauf, Vertragsverlängerung) bzw. nach konkreten Ereignissen (Supportanruf) durch und reagieren Sie sinnvoll auf das eingehende Feedback. Verweisen Sie die Kunden bei positivem Feedback auf Bewertungs- und Rezensions-Websites. Wenden Sie sich proaktiv mit einer Lösung an unzufriedene Kunden. Mit dem EFM-System sollten der Erhalt von Feedback und die Reaktion darauf skalierbar und lohnenswert werden.

Aber warum sollte Ihr Unternehmen an einem EFM-Programm teilnehmen? Zusätzlich zu den Erkenntnissen aus der Verwaltung von Enterprise-Feedback für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen bietet ein EFM-Programm folgende Vorteile:

Bestandskunden von einem weiteren Kauf zu überzeugen, ist deutlich günstiger als das Anwerben neuer Kunden. Bestandskunden sind nicht nur eine Hauptumsatzquelle – sie helfen auch beim Marketing, weil sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Um diese Vorteile vollständig nutzen zu können, müssen Sie mit EFM-Systemen genauer analysieren, was Ihre Kunden erwarten, und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen ergreifen, wenn die bisherigen Bemühungen nicht ausreichen.

Nur weil ein Kunde nicht rundum mit Ihnen zufrieden ist, bedeutet das nicht, dass er den Ruf Ihres Unternehmens beschädigen möchte. Viele negative Urteile, die online veröffentlicht werden, sind darauf zurückzuführen, dass den Verbrauchern kein anderes Forum geboten wird, in dem sie ihre Bedenken, ihre Unzufriedenheit oder ihre Frustration äußern können.

In vielen Fällen geht es den Kunden nur darum zu wissen, dass ihre Beschwerden wahrgenommen werden. Mit einem EFM-Programm senden Sie gegenüber den Kunden ein starkes Signal aus, dass Sie sich kümmern und Probleme ausfindig machen, bevor sie sich in negativen Rezensionen oder Bewertungen äußern.

Vielleicht hat Ihr Unternehmen zwar Kundenprofile definiert, aber die Erwartungen der Verbraucher ändern sich und entwickeln sich ebenso wie Ihre Produkte und Services weiter.

Mit der Verwaltung von Enterprise-Feedback können Sie ideale Kundenprofile weiter schärfen. Damit erhalten Sie nicht nur ein klareres und genaueres Bild des Kunden, den sie vor allem erreichen wollen. EFM kann Ihnen sogar dabei helfen, ein feines Gespür für Trendänderungen innerhalb Ihres Kundenstamms zu entwickeln.

Wenn Sie Informationen durch die Befragung von Kunden oder durch die Suche in Online-Rezensionen gewinnen, kratzen Sie vielleicht an der Oberfläche dessen, was sich die Kunden wünschen, aber Sie erfahren nicht alles, was Sie wissen müssen. Mit EFM verschaffen Sie sich das Gesamtbild. Im Folgenden finden Sie einige Methoden, wie Sie schnell loslegen können:

Wenn die Kunden ohnehin Zeit auf Ihrer Website verbringen, können Sie diese Chance zum Sammeln von Feedback nutzen. Popup-Umfragen sind eine einfache, aber sehr effektive Methode zur Erfassung von Feedback auf der eigenen Website. Mit diesem Feedback erhöhen Sie nicht nur das Engagement. Studien zufolge steigert bereits die Bitte um Feedback die Kundenbindung.

Sie können die Kunden auch per E-Mail um Feedback bitten. Wenn Sie dort einen Link zu einem relevanten Feedbackformular hinzufügen, können Sie genau nachvollziehen, wie sich Kunden in dieser Phase der Beziehung zu Ihrem Unternehmen gefühlt haben.

Die direkte persönliche Kommunikation führt zu ganz eigenen Erkenntnissen abseits von Umfragedaten. Jedes Programm zur Ermittlung der Kundenwünsche sollte auch tatsächliche Gespräche umfassen. Die direkte Interaktion mit den Kunden lässt sich vielleicht nicht so gut skalieren wie ein EFM-Programm, aber die Erkenntnisse aus einem sich frei entwickelnden Gespräch können entscheidend dazu beitragen, dass Sie von vornherein die richtigen Fragen stellen.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Fokusgruppen und Umfragen optimal einsetzen.

Die Verwaltung von Enterprise-Feedback ist unter anderem deswegen so effektiv, weil sie einen Rahmen vorgibt, über den Sie auf einheitliche Weise Feedback von Kunden erhalten. Ein einfacher Ausgangspunkt ist die regelmäßige Durchführung von Kundenumfragen. Auf diese Weise erhalten Sie im Laufe der Zeit hilfreiche Kennzahlen wie etwa zum Fortschritt. Durch eine einheitliche Herangehensweise können Sie auch leichter Ihre Ergebnisse anhand von Branchen-Benchmarks vergleichen.

NPS ist die Abkürzung für „Net Promoter Score“. Mit dieser Kennzahl erhalten Marketingexperten die Möglichkeit, die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu ermitteln. Unsere einfache NPS-Vorlage deckt alles ab, was Sie fragen müssen, um diese robuste Datenquelle nutzen zu können. Durch die Integration von NPS in ein EFM-Programm steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen in gerade einmal zwölf Monaten mindestens 10 % wächst, deutlich an!

Die Entwicklung eines eigenen EFM-Programms ist die perfekte Methode, nah an den Erwartungen der Kunden zu sein. Da erfolgreiche Programme auf der Vielzahl der Feedback-Kanäle beruhen, sollten Sie mithilfe einiger unserer Umfragevorlagen das EFM-Programm noch effektiver gestalten:

Vorlage für Kundenzufriedenheit

Vorlage für Website-Feedback

Vorlage für Support-Feedback

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score sind eingetragene Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.