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Eine gute Umfrage zur Kundenzufriedenheit erfasst nicht einfach nur Kundenfeedback. Sie baut zwischen Ihnen und Ihren Kundinnen und Kunden Vertrauen und eine gute Beziehung auf. 

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen, die die Bindung und Treue Ihrer Kundinnen und Kunden stärkt.

Mit der Kundenzufriedenheit wird gemessen, wie zufrieden Ihre Kundschaft mit deren Erfahrungen hinsichtlich Ihrer Services und Produkte ist. Sie ist ein Maß für Ihre Fähigkeit, die Erwartungen Ihres Kundenkreises zu erfüllen und ihnen ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) zu bieten. Eine hervorragende Kundenerfahrung kann helfen, Abwanderung zu verringern und einen höheren Customer Lifetime Value (Kundenertragswert) zu erzielen. 

Eine der führenden Kennzahlen für die Kundentreue ist der Customer Satisfaction Score (CSAT), die Kundenzufriedenheitsbewertung. Neben Net Promoter® Score (NPS®) und Customer Effort Score (CES) trägt CSAT zum Aufbau eines wertvollen Kundenfeedback-Programms bei.

In Kundenzufriedenheitsumfragen mit CSAT werden die Kundinnen und Kunden gebeten, ihre Gesamterfahrung mit einer Marke zu bewerten. Hier gibt es verschiedene Varianten. Wichtig ist, dass die Befragten die Möglichkeiten haben, Ihr Unternehmen auf einer 5 oder 7 Punkte umfassenden Punkte-Skala zu bewerten. 

Die CSAT-Gleichung

Ermitteln Sie aus der Gesamtanzahl der Kunden diejenigen, die sich selbst als zufrieden bezeichnen (4 oder 5 von 5 Punkten). Teilen Sie diese Zahl durch die Gesamtzahl der Beantwortungen und multiplizieren das Ergebnis mit 100. Dadurch erhalten Sie den prozentualen Anteil der Kundinnen und Kunden, die mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. 

Diesen Wert können Sie dann beispielsweise mit dem europäischen Kundenzufriedenheitsindex ECSI oder dem US-amerikanischen ACSI vergleichen, um Ihren Gesamterfolg zu messen.

Anhand dieser Insights zu Ihrem CSAT-Wert können Sie einen Plan aufstellen, wie Sie nach und nach ein besseres Ergebnis erzielen und damit die Kundenabwanderung senken und Ihre Umsätze steigern. 

Über Umfragen zur Kundenzufriedenheit erhält Ihr Unternehmen die Erkenntnisse, mit denen es eine detailliert ausgearbeitete, positive Kundenerfahrung aufbauen kann. 

Ein gelungenes Kundenerlebnis ist einer der Hauptfaktoren für die Kundschaft, erneut bei einer Marke zu kaufen und ihr treu zu bleiben. Etwa 91 % der Kundinnen und Kunden empfehlen ein Unternehmen nach einer positiven Erfahrung weiter. 

Eine schlechte Customer Experience dagegen ist nach Überzeugung von 89 % der CX-Profis einer der Hauptgründe für Abwanderung. 

Wenn Sie die Faktoren kennen, die zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen, können Sie Ihre Kundenerfahrung dahingehend optimieren. Da jedes Unternehmen andere Stärken und Schwächen hat, ist es empfehlenswert, die Befragungen zu personalisieren.

CSAT-Umfrage: Wie hoch ist Ihre Zufriedenheit insgesamt mit dem Unternehmen?

Noch bevor Sie konkret mit dem Erstellen einer solchen Erhebung beginnen, sollten Sie sich überlegen, welche Informationen Sie erhalten möchten. Denn die verschiedenen Fragen, mit denen die Kundenzufriedenheit ermittelt wird, behandeln unterschiedliche Aspekte der Customer Journey (Kundenreise).

So könnten Sie beispielsweise fragen, wie zufrieden die Kundinnen und Kunden mit der Preisgestaltung sind oder nach dem Kauf um Feedback bitten:

  • Wie zufrieden sind Sie mit den Preisen für unsere Produkte/Services?
  • Wie zufrieden sind Sie mit dem Produkt/Service in Bezug auf das Geld, das Sie dafür bezahlt haben?
  • Bietet unser Produkt/Service Ihrer Meinung nach ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis?

Oder Sie könnten nach der Gesamtzufriedenheit fragen:

  • Welche Vorschläge haben Sie zur Verbesserung unseres Produkts/Services?
  • Bitte bewerten Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit unserem Unternehmen.
  • Bitte bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10, wie zufrieden Sie mit unserem Produkt/Service sind.

Sie könnten auch direkt nach der Zufriedenheit mit dem Kundenservice fragen:

  • Wie zufrieden waren Sie mit der Kommunikation mit unserem Kundenservice?
  • Konnten wir das von Ihnen angesprochene Problem zu Ihrer Zufriedenheit lösen?
  • Bitte bewerten Sie auf einer Skala von 1 bis 10 die Hilfsbereitschaft unseres Kundenservices.

Der Schlüssel zum Erfolg für Kundenzufriedenheitsumfragen liegt in der Zielsetzung, denn sie bestimmt die Fragen. Setzen Sie daher als Erstes das Ziel fest und passen Sie dann unserer Muster für Umfragen zur Kundenzufriedenheit entsprechend an. 

Damit Sie sinnvolle und umsetzbare Antworten erhalten, müssen Sie bei der Erhebung der Kundenzufriedenheit die richtigen Fragetypen einsetzen. 

Schauen wir uns fünf Beispiele an und wie Sie mit diesen effektiv die Kundenzufriedenheit messen.

Kundenzufriedenheitsumfrage zur Bewertung der Zufriedenheit mit dem Kundensupport

Die Likert-Skala-Frage gehört zu den Standardfragetypen. Sie bietet mehr Flexibilität als eine einfache Ja/Nein-Antwort, denn hier stehen den Befragten 5 bis 7 Antwortoptionen für ihren Zustimmungsgrad zur Verfügung. In der Regel umfasst die Skala einen Bereich von „Stimme völlig zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“. 

Likert-Skalen können unter anderem zur Messung von Stimmungen wie Zustimmung, Zufriedenheit und Erwünschtheit sowie für die Evaluierung von Häufigkeiten eingesetzt werden. Angenommen Sie möchten wissen, wie oft Kundinnen oder Kunden Ihr Hilfeportal aufrufen. Hier würden Ihnen Antworten zur Häufigkeit weiterhelfen (nie, selten, ab und zu, häufig, sehr häufig). 

Im Folgenden sehen Sie drei Beispiele für Likert-Skala-Fragen zum Kundenservice: 

  • Wie zufrieden oder unzufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Kundenservice? 
  • Wie stark stimmen Sie folgender Aussage zu: „Der Kundenservice unseres Unternehmens hat Ihre Erwartungen erfüllt.“
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie basierend auf Ihrer Gesamtzufriedenheit die Produkte unseres Unternehmens weiterempfehlen? 

Erfahren Sie mehr über die Likert-Skala und wie Sie diese in Ihrer nächsten Umfrage am besten einsetzen.

Beispiel für eine offene Frage

Offene Fragen ermöglichen es den Kundinnen und Kunden ihre Gedanken und Meinungen darzulegen und Sie erhalten auf diese Weise fundierte Erkenntnisse und können daraus neue Ideen entwickeln.

So beinhaltet etwa dieses Muster für eine Marktforschungsumfrage mehrere offenen Fragen. Die Teilnehmenden werden aufgefordert aufzuführen, was ihnen gefallen hat und welche Änderungen sie gerne sehen würden:

  • Was gefällt Ihnen an unserem neuen Produkt am besten?
  • Von welchen Änderungen würde unser Produkt am ehesten profitieren?
  • Welche Änderungen könnten zu einer erheblichen Verbesserung der konkurrierenden Produkte anderer Unternehmen führen?

Offene Fragen bieten die Möglichkeit, eine beliebige, frei formulierte Antwort zu geben. Dadurch kann Ihre Firma nützliche und detaillierte Informationen erhalten. Außerdem kann Ihnen dieser Fragetyp als Ergänzung zu den quantitativen Daten aus anderen Fragen qualitative Daten liefern.

Starten Sie mit unseren von Profis entwickelten CSAT-Fragen und erstellen Sie daraus Ihre eigene Befragung, die auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt ist.

Nominalskalen dienen der Feststellung von bestimmten Merkmalsausprägungen, wobei die Antwortoptionen keinen numerischen Wert haben.

Darüber hinaus sind die Antworten voneinander unabhängig, solange Sie keine Option „Alle genannten“ hinzufügen,

Sie folgen auch keiner festgelegten Reihenfolge.

Im Folgenden haben wir einige Beispiele für Fragen mit Nominalskala aufgelistet:

  • Welche Schuhmarken aus unserem Online-Store mögen Sie am meisten?
  • Welche Social-Media-Plattform nutzen Sie am häufigsten, um mit Ihrem Freundeskreis in Verbindung zu bleiben?
  • Welches Verkehrsmittel bevorzugen Sie für Ihren täglichen Weg zur Arbeit/Universität/Schule?

Jede Frage bietet festgelegte Antwortoptionen, über die Sie zusätzliche Informationen zu den Erfahrungen und Einstellungen der Befragten erhalten.

Erfahren Sie mehr über Fragen zur Kundenzufriedenheit.

Bei binären Fragen sind die Antwortoptionen auf zwei begrenzt, daher auch der Name „binär“. Ein einfaches Ja/Nein ist ebenso möglich wie eindeutige Grafiken, zum Beispiel Daumen hoch/runter oder ein fröhliches/trauriges Gesicht.

Hier einige Beispiele für binäre Fragen:

  • Konnten Sie auf unserer Website die Produkte finden, die Sie gesucht haben? Ja/Nein.
  • Waren Sie mit der Lieferung Ihrer letzten Bestellung zufrieden? Ja/Nein.
  • Sind auf unserer Website technische Probleme aufgetreten? Ja/Nein.

Binäre Fragen sind vor allem wegen ihrer Einfachheit eine beliebte und praktische Frageform. Die Befragten antworten innerhalb von Sekunden. Und Sie erzielen dadurch hohe Beantwortungsquoten und können mit ihnen leicht quantifizierbare Daten erfassen.

Über Fragen zur Nutzungsfrequenz stellen Sie fest, wie oft Ihre Kunden und Kundinnen bestimmte Aktivitäten ausführen, beispielsweise wie oft sie ein bestimmtes Produkt nutzen, oder wie häufig sie das stationäre Geschäft aufsuchen. 

Hier einige Beispiele für Fragen zur Nutzungsfrequenz:

  • Wie oft nutzen Sie Werkzeuge von XY? Jeden Tag, mehrmals pro Woche, mehrmals pro Monat, gelegentlich, selten, nie.
  • Wie häufig besuchen Sie unser Geschäft vor Ort? Täglich, mehrmals wöchentlich, einmal wöchentlich, einmal monatlich.
  • Wie oft nutzen Sie unsere mobile App? Mehrmals am Tag, einmal am Tag, mehrmals in der Woche, einmal in der Woche, selten, nie.

Mithilfe der Fragen zur Nutzungshäufigkeit erhalten Sie Daten zum Verbraucherverhalten. Wenn Sie hier Muster erkennen, können Sie die Marketingmaßnahmen Ihres Unternehmens daran anpassen und die Nutzererfahrung personalisieren.

Lernen Sie die bewährten Methoden zum Entwurf effektiver Umfragen kennen.

Damit Sie eine reibungslose Customer Experience gewährleisten können, müssen Sie Ihrer Kundschaft zuhören und in Erfahrung bringen, wo der Schuh drückt. Dann können Sie Maßnahmen zur Beseitigung von Problemen und zur Optimierung der Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) ergreifen, die in eine höhere Gesamtzufriedenheit münden. Nach und nach werden Ihre Kundinnen und Kunden immer zufriedener, und damit auch treuer. Sie werden auch mit geringerer Wahrscheinlichkeit abwandern.


Und trotz allem haben 35 % der CX-Fachleute Probleme, die Daten von ihrer Kundschaft zu bekommen, die sie benötigen. Die Erhöhung der durchschnittlichen Beantwortungsrate ist hier eine Lösungsmöglichkeit. Im Folgenden haben wir einige Tipps zusammengestellt, wie Sie die Beantwortungsquoten Ihrer Kundenzufriedenheitsumfragen anheben können:

  • Stellen Sie klare Fragen.
  • Vermeiden Sie Doppelfragen, d.h. solche, die nach zwei Aspekten gleichzeitig fragen.
  • Personalisieren Sie Ihre Umfragen und verwenden Sie dabei die Namen der jeweiligen Kundinnen oder Kunden.
  • Nutzen Sie möglichst In-App- oder On-Site-Umfragen.
  • Senden Sie CSAT-Erhebungen nach wichtigen Kontaktpunkten wie einem Kauf oder einer Interaktion mit Ihrem Kundenservice.
  • Befassen Sie sich damit, wie Sie ein erfolgreiches CSAT-Programm entwerfen, starten und tracken können.

Eine weitere gute Möglichkeit, mehr Kundendaten zu erhalten, ist die Integration Ihrer Umfrage in ein CRM-System Ihrer Wahl. Dadurch erhalten Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihr Business, die Ihnen umfassende und fundierte Insights zu Ihren Kundinnen und Kunden liefert. Die Umfragedaten aus SurveyMonkey lassen sich bequem in Salesforce, HubSpot und weitere CRM-Tools integrieren. 

Wenn Sie noch nicht so recht wissen, wie und wo Sie starten sollen, sehen Sie sich unsere Umfragevorlagen zur Kundenzufriedenheit an. Diese verhelfen Ihnen, insbesondere zusammen mit unserer Fragendatenbank, zu effektiven Fragen, die Ihre Kundinnen und Kunden gerne beantworten. Darüber hinaus können Sie für viele dieser Fragen Benchmarks nutzen. Diese zeigen Ihnen wie Ihre Firma im Vergleich zu anderen in Ihrer Branche abschneidet. 

Möchten Sie mehr zu den Best Practices für den Befragungsentwurf erfahren? Dann sehen Sie sich unsere Grundlagen für Umfragen an.

Die Evaluierung der Kundenzufriedenheit ist ein wesentlicher Teil Ihres Business. Die verschiedenen Kundenzufriedenheitsumfragen helfen Ihnen dabei, die wichtigsten Kontaktpunkte Ihrer Customer Journey weitaus besser zu verstehen. Für einen einfachen Einstieg ist es dabei sinnvoll, zunächst auf unsere Mustervorlagen oder die vorformulierten Fragen zurückzugreifen und diese dann für Ihre Zwecke anzupassen. 

SurveyMonkey bietet Templates, Beispielfragen und weitere Ressourcen, die Sie schnell und bequem zu fundierten Resultaten bringen. Befragen Sie erfolgreich Ihren Kundenkreis. Profitieren Sie von unseren von Fachleuten konzipierten Musterumfragen und den Tools für zuverlässige, umsetzbare Analysen. Durchsuchen Sie unseren Katalog von Befragungsvorlagen oder entwerfen Sie kostenlos Ihre eigene Umfrage

Net Promoter, Net Promoter Score und NPS sind eingetragene Handelsmarken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld. 

Umfragevorlagen zur Kundenzufriedenheit

Testen Sie unsere Vorlagen für Kundenzufriedenheitsumfragen, um sofort Daten zu erfassen, Probleme zu erkennen und die Kundenerfahrung zu optimieren.

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