Was ist Brand Loyalty? So schaffen Sie einen treuen Kundenstamm
Was ist Brand Loyalty?
Brand Loyalty (Markentreue oder auch Markenloyalität) ist dann gegeben, wenn Kunden Ihre Marke gegenüber Ihren Mitbewerbern bevorzugen. Treue Kunden sind nicht daran interessiert, die Angebote Ihrer Mitbewerber auszuprobieren, weil sie bereits das Gefühl haben, dass Ihr Produkt ihre Anforderungen vollkommen erfüllt. Sie werden immer wieder bei Ihnen einkaufen, unabhängig von der Bequemlichkeit oder dem Preis Ihrer Produkte, und Ihre Produkte weiterempfehlen. All dies fördert Ihr Geschäft und steigert Ihren Gewinn.
Sehen wir uns an, wie Sie Markenloyalität schaffen und pflegen, Umfragen nutzen, um herauszufinden, was Kunden von Ihrer Marke erwarten und was Sie anhand einiger Beispiele für Brand Loyalty lernen können.
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Warum Brand Loyalty so wichtig ist
Markentreue hat einen enormen Einfluss auf den Umsatz und Gewinn Ihres Unternehmens. Treue Kunden geben in der Regel mehr aus als andere Kunden, vor allem im Laufe ihrer gesamten Kundenlebensdauer. Loyale Kunden sind auch weniger preisbewusst als andere Kunden, sodass es einfacher ist, sie zu halten, wenn Ihre Preise steigen oder eine billigere Alternative auf den Markt kommt.
Nehmen wir Apple, ein viel zitiertes Beispiel für Brand Loyalty. Im Laufe der Jahre hat sich das Unternehmen einen treuen Kundenstamm aufgebaut. 90,5 % der aktuellen iPhone-Besitzer planen, Apple auch beim nächsten Upgrade loyal zu bleiben, obwohl neuere Modelle in der Regel teurer sind und preisgünstigere Alternativen leicht erhältlich sind.
Treue Kunden sind eher bereit, neue Produkte Ihrer Marke auszuprobieren, wodurch diese leichter eingeführt werden können. Da drei von fünf Personen angeben, dass sie lieber ein neues Produkt einer vertrauten Marke als eines einer ihnen unbekannten Marke kaufen würden, sind loyale Kunden oft Ihre motiviertesten Early Adopter. Dies zeigt, dass Brand Loyalty eine entscheidende Komponente des Markenwerts ist, also des zusätzlichen Werts, den ein Unternehmen durch ein Produkt mit einem wiedererkennbaren Namen im Vergleich zu einer generischen Alternative erhält. Wenn mehr Menschen Ihrer Marke gegenüber treu sind, können Sie den Markenwert nutzen, um Ihre Preise zu erhöhen und Ihre Produktlinie zu erweitern.
So verfolgen Sie die Brand Loyalty mithilfe von Umfragen
Mit einer Umfrage zur Brand Loyalty werden Sie besser über die Meinungen und Gewohnheiten der treuen Kunden informiert, die sich für Ihre Marke einsetzen. Um Markenloyalität für den langfristigen Erfolg zu schaffen und eine sich verändernde Kundentreue zu verfolgen, müssen Sie mit Ihrer Zielgruppe in Kommunikation bleiben. Bitten Sie um regelmäßiges Feedback, indem Sie Ihre Kunden und Ihren Zielmarkt zwei- bis viermal pro Jahr befragen.
Hier einige hervorragende Möglichkeiten, um die Brand Loyalty über Zeit zu messen:
- Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Stellen Sie Ihren Kunden in Ihrer Umfrage zur Markentreue spezifische Fragen zu den Produkten, Preisen und dem Komfort Ihrer Marke, um herauszufinden, was Ihre Kunden dazu bringt, wiederzukommen (oder was sie davon abhält, einen weiteren Kauf zu tätigen).
- Berechnen Sie Ihren Net Promoter® Score (NPS). Ihr NPS ist der Prozentsatz der Personen, die Ihre Marke weiterempfehlen würden (Promotoren), abzüglich des Prozentsatzes der Personen, die Ihre Marke nicht weiterempfehlen würden (Detraktoren). Der NPS ist ein hervorragendes Mittel zur Bestimmung der Markenloyalität, da er die Wahrscheinlichkeit eines Wiederkaufs und einer Weiterempfehlung angibt.
- Lassen Sie den Kunden sprechen. Während quantitative Daten wie der NPS nützlich sind, ergeben sich die besten Erkenntnisse oft aus offenen Fragen in einer Umfrage. Das Feedback aus diesen Fragen liefert Ihnen die qualitativen Daten, die Sie für gezielte Verbesserungen Ihrer Marke benötigen.
Zwei von drei leitenden Marketingmanagern finden die Kennzahl „Brand Loyalty“ für ihre Arbeit sehr nützlich. Die Ergebnisse einer Umfrage zur Markenloyalität verraten Ihnen, was Ihre treuen Kunden an Ihrer Marke mögen, was Ihnen hilft, die Marke im Laufe der Zeit zu positionieren und weiterzuentwickeln. Durch die Verwendung von SurveyMonkey Audience können Marketingspezialisten auch erfahren, warum Kunden der Konkurrenz statt ihrer Marke treu sind.
Bereit, Brand Loyalty zu schaffen und zu messen? Fangen Sie mit unserer Umfragevorlage zu NPS und Markentreue an.
Drei Möglichkeiten, um Brand Loyalty zu schaffen
Der Weg zur Markentreue ist zwar für jede Marke anders (lassen Sie sich von Ihren Umfrageergebnissen leiten), doch finden Sie hier einige allgemeine Strategien zur Steigerung der Markenloyalität:
- Bieten Sie ein hervorragendes Kundenerlebnis. Der Kundenservice einer Marke spielt eine große Rolle dabei, ob Kunden der Marke treu bleiben oder nicht. Da einer von drei Verbrauchern angibt, dass sie/er eine Marke, die sie/er mag, bereits nach nur einer schlechten Erfahrung aufgeben würde, ist es wichtig, sich auf jeden Schritt der Customer Journey zu konzentrieren, von den sozialen Medien bis zum Kundensupport. Wenn Sie Ihren Kunden ein Erlebnis bieten können, das sie nirgendwo anders bekommen, werden diese immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren.
- Schaffen Sie eine Kunden-Community. Ein Kundentreffen oder ein Social-Media-Hashtag kann bei Ihren Kunden das Gefühl von Treue, Vertrauen und Zugehörigkeit fördern. GoPro zum Beispiel wandelt mit seinen Social-Media-Kampagnen nutzergenerierte Inhalte in wirkungsvolles Marketingmaterial um. Diese Kampagnen dienen als überzeugende Referenzen für neue Zielgruppen und führen loyale Kunden näher zusammen, da sie unter einem Hashtag vereint werden.
- Ermutigen Sie mit einem Prämienprogramm zu Wiederholungskäufen. Die meisten treuen Kunden werden einem Prämienprogramm beitreten, wenn Sie sie darum bitten. Solche Programme helfen dabei, Ihre profitabelsten Kunden an sich zu binden, indem Sie zusätzliche Vergünstigungen und Anreize bieten, damit die Kunden ihre Beziehung mit Ihrer Marke fortsetzen. Die Markenrivalen Coca-Cola und Pepsi zum Beispiel binden ihre leidenschaftlichen Kundenstämme mit Prämienprogrammen wie My Coke Rewards und Pepsi Stuff. Das Starbucks-Treueprogramm, auch bekannt als Starbucks Rewards, hat in den USA rund 17 Millionen Mitglieder und 10 Millionen in China. Damit ist es eines der beliebtesten Treueprogramme in der Gastronomie.
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