Was ist der Net Promoter Score® für Beschäftigte (eNPS)?
Das Entschlüsseln des Mitarbeiterengagements beginnt mit einer einfachen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Mitarbeiter:innen Ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen?
Ein mangelndes Mitarbeiterengagement wirkt sich negativ auf die Produktivität aus und treibt Abgänge voran. In einem Umfeld, in dem nur ein Drittel der Personalfachleute die Mitarbeiterfluktuation effektiv reduziert, misst der Net Promoter Score® für Mitarbeiter:innen (eNPS) effektiv die Stimmung am Arbeitsplatz und erfasst Feedback. Hierdurch werden Erkenntnisse gewonnen, um die Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung zu verbessern.
Was genau ist der eNPS®?
Der eNPS® ist die Branchenstandardkennzahl zur Messung von Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement. Er basiert auf einer einzigen, direkten Frage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen dieses Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen werden?“
Die Mitarbeitenden bewerten die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1 bis 10. Die eNPS®-Bewertungsskala kategorisiert die Beschäftigten dann in drei Segmente:
- Detraktoren bzw. Detraktorinnen (0–6): Diese unzufriedenen Mitarbeitenden werden das Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen. Ihr Feedback deutet auf Bereiche hin, in denen sofortige Verbesserungen erforderlich sind, um Fluktuation und negative Mundpropaganda zu vermeiden.
- Indifferente (7-8): Indifferente Beschäftigte sind neutral – sie sind zufrieden, aber nicht von ihrem Arbeitsplatz begeistert. Das ist zwar nicht nachteilig, aber der Mangel an starker Loyalität ist ein Hinweis auf verpasste Chancen für die Förderung des Engagement und der Motivation.
- Promotorinnen bzw. Promotoren (9–10): Diese Mitarbeitenden sind die besten Fürsprecher Ihres Unternehmens. Sie sind sehr zufrieden und werden Ihren Arbeitsplatz mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen, was sich positiv auf den Ruf des Unternehmens und das Wachstumspotenzial auswirkt.
Die Skala erfasst die unterschiedliche Stimmung der Mitarbeitenden in Bezug auf ihren Arbeitsplatz und reicht von sehr begeistert bis kritisch. Aufgrund der Vereinfachung des Feedback-Verfahrens durch die Nutzung einer einzigen Kenngröße ermöglicht der eNPS® Unternehmen, den Gesamtzustand der Mitarbeitererfahrung schnell zu bewerten.
Der eNPS® bildet die Grundlage für detailliertere Analysen und Maßnahmen und bereitet die Basis für tiefere Einblicke in Trends und Engagement der Mitarbeiter:innen – normalerweise durch weitere Forschung wie Mitarbeiterumfragen oder Vorstellungsgespräche.
Was ist der Unterschied zwischen NPS® und eNPS®?
Der eNPS® spiegelt das Net Promoter Score®-System von Bain & Company und Fred Reichheld wider. Bain & Company entwarfen das NPS®-Framework zur Bewertung der Kundentreue. Dieses wurde von Personalfachleuten angepasst, um die Mitarbeitererfahrung zu bewerten.
Warum ist der eNPS® so wichtig?
Der eNPS® bietet wichtige Einblicke in die Stimmung der Mitarbeitenden. Die Beschäftigten sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens und treiben die Kundenbeziehungen und die Marktpräsenz insgesamt voran. Das ist aus folgenden Gründen wichtig:
Der eNPS® kann zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung beitragen
Der Umgang mit Mitarbeiterfluktuation ist nach wie vor eines der Hauptanliegen von Personalfachleuten. Mithilfe des eNPS® können die Ursachen ermittelt und Strategien zur Verbesserung der Mitarbeiterbindung entwickelt werden. eNPS-Bewertungen können beispielsweise die Unzufriedenheit von Beschäftigten mit der Vergütung oder mit Zusatzleistungen aufzeigen und ein Unternehmen dazu veranlassen, seine aktuellen Angebote zu optimieren.
Der eNPS® kann Beschäftigte zu Markenbotschaftern machen
Der eNPS® zeigt die Wahrscheinlichkeit an, mit der Ihr Team Ihre Organisation als Arbeitergeber weiterempfehlen wird. Diese Stimmung weist direkt auf die Gesundheit Ihrer Marke und das Engagement Ihrer Belegschaft hin.
Mitarbeitende besprechen ihre Arbeitserfahrungen natürlich im Freundeskreis, mit der Familie und in den sozialen Medien. Wenn sie zufrieden und engagiert sind, werden sie zu erfolgreichen Promotorinnen und Promotoren Ihres Unternehmens. Nicht engagierte Beschäftigte hingegen können Negativität oder Apathie verbreiten, was sich nachteilig auf Ihre Marke auswirken kann.
Der eNPS® unterstützt strategische Personalentscheidungen
Statt sich auf Fluktuationsquoten zu verlassen, bietet der eNPS® ein klares, quantifizierbares Maß für das Mitarbeiterengagement. Er dient als Grundpfeiler für strategische Personalplanung und Initiativen. Die damit erfassten Daten können Personalfachkräfte nutzen, um potenzielle Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie eskalieren.
Daten aus einem kürzlich erstellten SurveyMonkey-Bericht untermauern die Bedeutung des eNPS® bei der Lösung von Herausforderungen im Personalbereich und beim Nutzen von Chancen:
- Strategischer Einfluss der Personalabteilung: Organisationen, die die Personalabteilung als entscheidend betrachten, messen der Gestaltung der Unternehmenskultur und der Entscheidungsfindung einen höheren Wert bei, was sich deutlich auf die Mitarbeitererfahrung insgesamt auswirkt.
- Feedback und Engagement: In Zeiten nach der Pandemie beobachten 73 % der Personalfachleute in Organisationen, in denen das Personalwesen von entscheidender Bedeutung ist, dass das Mitarbeitererfahrungsmanagement eine größere Rolle spielt. Die Wichtigkeit von Feedback-Tools wie eNPS® wird dabei unterstrichen.
- Erwartungen vs. Investitionen: Trotz der höheren Erwartungen der Führungskräfte sind 19 % der Personalprofis der Meinung, dass ihr Unternehmen zu wenig in die Mitarbeiterentwicklung investiert. Ein robustes eNPS®-Programm kann Investitionsbereiche hervorheben, um diese zunehmenden Erwartungen zu erfüllen.
So berechnen Sie den eNPS®
Der Mitarbeiter-NPS® verwendet das gleiche Berechnungssystem wie der NPS®. Wandeln Sie zunächst die Anzahl Ihrer Detraktorinnen sowie Detraktoren, Indifferenten sowie Promotorinnen und Promotoren in Prozentzahlen um.
Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktorinnen und Detraktoren vom Prozentsatz der Promotorinnen und Promotoren ab. Ignorieren Sie Indifferente, da sich diese nicht direkt auf die Bewertung auswirken.
Wenn beispielsweise 30 % der Befragten Promotoren bzw. Promotorinnen und 20 % Detraktoren bzw. Detraktorinnen sind, dann hat Ihr eNPS® einen Wert von 10 (30 % - 20 % = 10).
Was ist ein guter eNPS®-Score?
Die eNPS®-Scores reichen von –100 bis 100, aber die meisten Unternehmen erzielen selten einen Wert über 30.
- Negative Bewertungen: Ein negativer Score lässt darauf schließen, dass die Detraktorinnen und Detraktoren zahlenmäßig überwiegen. Das Unternehmen hat also weniger Promotorinnen und Promotoren. Dieses Ergebnis kann auf eine weitverbreitete Unzufriedenheit und potenzielle Probleme mit der Unternehmenskultur, dem Management oder dem Mitarbeiterengagement hindeuten.
- 0–10 (akzeptabel): Dieser Bereich legt eine ausgeglichene Aufteilung auf Promotorinnen und Promotoren sowie Detraktorinnen und Detraktoren nahe. Das ist nicht besorgniserregend, aber es besteht Verbesserungsbedarf.
- 10 bis 30 (gut): Dieser Bereich spiegelt ein positives Arbeitsklima mit gesundem Mitarbeiterengagement und guter Mitarbeiterzufriedenheit wider. Dies gilt in allen Branchen als gut.
- 30 bis 50 (Sehr gut): Bewertungen in diesem Bereich liegen über dem Durchschnitt und weisen auf eine robuste und positive Stimmung der Beschäftigten gegenüber dem Unternehmen hin. Dies legt nahe, dass es effektive Strategien zur Förderung des Engagements und der Loyalität der Belegschaft gibt, die dazu führen, dass die meisten Mitarbeiter:innen zu Promotorinnen bzw. Promotoren werden.
- Über 50 (Hervorragend): Ein hervorragender eNPS®-Score, der eine außergewöhnliche Mitarbeitererfahrung anzeigt, die deutlich über dem Branchendurchschnitt liegt. Organisationen mit solchen Wertungen haben eine Unternehmenskultur, die die Fürsprache unter den Mitarbeitenden aktiv fördert und unterstützt.
Es ist wichtig, zu beachten, dass eNPS®-Benchmarks zwischen verschiedenen Branchen erheblich variieren können. Ein gutes Ergebnis in einem Sektor kann in einem anderen Bereich ein durchschnittliches Ergebnis darstellen.
Branchen mit traditionell niedrigeren Mitarbeiterzufriedenheitsquoten können beispielsweise einen Wert von 20 als positiv ansehen. Im Unterschied dazu könnten Sektoren mit größerem Wettbewerbsdruck Werte von 50 oder höher anstreben, um ihren stärkeren Fokus auf Mitarbeitererfahrung und Mitarbeiterengagement widerzuspiegeln.
Der eNPS ist eine quantitative Momentaufnahme der Mitarbeiterzufriedenheit. Es ist jedoch wichtig, dass Sie den Score mit anderen Arten von Mitarbeiterfeedback kombinieren, um ein vollständiges Bild von Mitarbeitertreue und -engagement zu erhalten.
So verbessern Sie den Net Promoter Score® für Beschäftigte
Nutzen Sie Folgeumfragen
Erweitern Sie den eNPS®-Standardfragebogen durch andere eNPS®-Fragen und Folgeumfragen zum Mitarbeiterfeedback, um die Gründe für die Bewertungen herauszufinden. Verwenden Sie anonyme Umfragen, um ehrliches und ungefiltertes Feedback zu erhalten.
Mehr zum Thema: Anonyme Mitarbeiterumfragen erstellen
Achten Sie auf Schlüsselbereiche für wirkungsvolle Veränderungen
Analysieren Sie das eNPS®-Feedback, um Bereiche zu erkennen, in denen Verbesserungen eine große Wirkung erzielen können, z. B. von der Einstellung von Beschäftigten über das Onboarding bis hin zum Aufbau und der Pflege eines inklusiven Arbeitsplatzes.
Priorisieren Sie die Maßnahmen auf Grundlage von Feedbacktrends und potenziellen Auswirkungen auf die Zufriedenheit und das Engagement der Beschäftigten. Beginnen Sie mit Bereichen, die sich direkt auf die Mitarbeitererfahrungen im Arbeitsalltag auswirken.
Informieren Sie sich regelmäßig über Personaltrends
Recherchieren Sie und implementieren Sie aktuelle Trends und Chancen im Personalwesen, wie etwa flexible Arbeitsgestaltung, Wellness-Programme für Beschäftigte und moderne Tools für die Fort- und Weiterbildung.
Legen Sie einheitliche eNPS®-Messintervalle fest
Führen Sie eNPS®-Umfragen regelmäßig (z. B. vierteljährlich oder jährlich) durch, um Trends zu überwachen und die Auswirkungen von Änderungen zu messen. Planen Sie Umfragen im Voraus und integrieren Sie sie in den Kalender Ihres Unternehmens, um eine konsistente Teilnahme und rechtzeitige Analysen zu gewährleisten.
Zentralisieren Sie das Mitarbeitererfahrungsmanagement
Tracken und verwalten Sie die Mitarbeitererfahrung, von der Erfassung von Feedback bis hin zur Analyse, um die eNPS®-Verfahren zu vereinfachen.
Wählen Sie eine Plattform, die das Mitarbeiterengagement optimiert und Ihnen intuitive Tools und Ressourcen bietet, einschließlich vorformulierter Umfragevorlagen und von Profis erstellten Fragen, um Erhebungen mühelos zu erstellen und zu verteilen.
Gewinnen Sie mit SurveyMonkey wertvolle Erkenntnisse zu Ihren Beschäftigten
Durch die Einbindung von eNPS® in Ihre Personalstrategie können Sie die besten Beschäftigten halten und gleichzeitig neue Talente anziehen. Der eNPS® ist deshalb auf dem umkämpften Arbeitsmarkt von heute ein wichtiges Instrument. Durch die regelmäßige Nachverfolgung dieser Kennzahl behalten Sie den Überblick über das Mitarbeiterengagement und stellen sicher, dass die Initiativen an den Bedürfnissen und Erwartungen der Beschäftigten ausgerichtet sind.
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