So stellen Sie NPS-Folgefragen an Detraktoren, Indifferente und Promotoren

Der Net Promoter Score® (NPS) ist eine Methode zur Bewertung der Kundentreue und wird von vielen Führungskräften als die wichtigste Kennzahl zur Messung der Brand Health betrachtet. Dieser Wert gibt Aufschluss über die Kundenstimmung und die Wahrscheinlichkeit, mit der diese die Produkte oder Services eines Unternehmens weiterempfehlen. Der Aufbau eines guten NPS-Werts ist allerdings nur der erste Schritt zur optimalen Nutzung dieses mächtigen Werkzeugs.

Der wahre Wert des NPS besteht nicht so sehr im eigentlichen Score, sondern darin, wie ein Unternehmen auf diesen Wert reagiert und ob es das erfasste Feedback umsetzt.

Ihr Unternehmen erfasst den NPS noch gar nicht? Dann starten Sie gleich mit dieser kostenlosen Umfragevorlagen zum Net Promoter Score. 

Dank des NPS können Sie die Promotoren, Indifferenten und Detraktoren für Ihre Marke erkennen. Aber das ist erst der Anfang. Um effektiv mit Ihren Kundinnen und Kunden zu interagieren, sollten Sie mehr tun, als einfach eine NPS-Befragung zu versenden. Eine tatsächliche Kundenbindung entsteht, wenn Sie auf jede Antwort reagieren. So zeigen Sie Ihre Wertschätzung für das Feedback, erfassen gleichzeitig weitere Informationen und erhalten neue Chancen mit Ihrem Kundenkreis in Verbindung zu treten. 

Zeigen Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass Sie nicht nur deren Meinung anhören, sondern das gewonnene Feedback sogar umsetzen, dann generieren Sie damit eine Feedback-Schleife, die das Kundenvertrauen in Ihr Unternehmen und die Kundenbeziehung nachhaltig stärkt. Dies wiederum wirkt sich generell zu Ihrem Vorteil aus, denn Sie erhalten mehr Empfehlungen, mehr Folgekäufe oder Verlängerungen, und erzielen letztlich höhere Umsätze.

Um mit Ihrer NPS-Erhebung die größtmögliche Wirkung zu erzielen, sollten Sie schon bei deren Erstellung Folgefragen im Kopf haben. Eine bewährte Methode dabei ist das Vermeiden anonymer Beantwortungen und stattdessen die Implementierung eines Systems, in dem Sie Ihre Kundinnen und Kunden unter Erfüllung der Datenschutzgesetze ermitteln. Indem Sie die Beantwortungen mit bestimmten Kund:innen verknüpfen, können Sie personalisierte Folgefragen stellen, die auf die individuellen Bedenken eingehen oder die begeisterten Äußerungen von Promotoren maximal nutzen.

Über welchen Kanal Sie Ihren Kundenkreis ansprechen, hängt von Ihrem Geschäft und Ihrer Beziehung zu diesem ab. Verwenden Sie dafür möglichst den Channel, auf dem die Erstkommunikation stattgefunden hat. Haben Sie Ihre NPS-Befragung per E-Mail gesendet? Dann sollten Sie Folgefragen zur Umfragebeantwortung ebenfalls per E-Mail senden.

Wichtig ist es, zeitnah auf NPS-Beantwortungen zu reagieren. Für die meisten Befragungen gilt: je eher, desto besser. Aber auch das Nachfassen innerhalb einer Woche ist noch akzeptabel. Warten Sie länger, haben die Kunden ihre Bewertung und den Grund dafür womöglich nicht mehr im Kopf und schon ist die Beziehung gestört. Eine zeitnahe Reaktion ist umso wichtiger, sollten Sie von Kunden aufgrund deren schlechter Erfahrungen eine niedrige Bewertung erhalten. Durch eine schnelle Antwort kann das Problem möglicherweise unmittelbar gelöst werden, so dass eine Eskalation vermieden wird.

Viele Teams, oder gar die meisten, können mit dem oben genannten Prozess erfolgreich umgehen. Aber insbesondere die kundenseitig arbeitende Teams wie der Support können ihre Fähigkeiten und Qualifikationen auf dem Gebiet der Kundenbeziehungen und ihr Fachwissen dazu einsetzen, NPS-Folgefragen zum Erfolg zu führen. Im Falle von verwalteten Konten, bietet es sich dann auch an, die Hauptansprechperson in Kenntnis zu setzen.

Beginnen Sie die Konversation, indem Sie Ihre Kunden und Kundinnen um mehr Informationen zu deren Bewertung aus der NPS-Umfrage bitten. Offene Fragen wie „Was war ausschlaggebend für Ihre Bewertung?“ oder „Was müsste anders sein, damit Sie einen Punkt mehr vergeben?“ liefern entscheidenden Kontext zur Erfahrung der befragten Person und können Sie dabei unterstützen, diese effektiver anzusprechen.

Vielleicht interessiert Sie ein ganz bestimmter Geschäftsbereich besonders. Dann könnten Sie in NPS-Folgefragen dazu auffordern, die Qualität des Kundensupports, die Produktmerkmale und die Kauferfahrung zu bewerten. Achten Sie dabei darauf, die Befragten nicht mit zu vielen Antwortoptionen zu überfrachten, da sich dies negativ auf die Beantwortungsquote auswirken kann.

Anhand der Resultate aus diesen Zusatzfragen können Sie die Befragten in Promotoren, Indifferente und Detraktoren einteilen und eine stärker personalisierte Ansprache wählen.

Und ganz unabhängig vom NPS-Wert: Es gibt etwas, was die Kundinnen und Kunden auf jeden Fall hören möchten: DANKE. Starten Sie also jede Konversation damit, dass Sie die aufgewandte Zeit und Mühe Ihrer Befragten und deren Feedback wertschätzen. Danach passen Sie die Formulierungen an die Kommentare und die Punktzahl an, die die einzelnen Umfrageteilnehmenden abgegeben haben.

NPS-Promotoren sind die Fürsprechenden Ihrer Marke und sie hören gerne von Ihnen. 

Durch die NPS-Folgefragen, die Sie den Promotoren stellen, wird deren positive Erfahrung mit Ihnen noch verstärkt und sie werden motiviert, Sie zu unterstützen. Gleichzeitig öffnen Sie einen Kommunikationskanal, der sich später noch als nützlich erweisen kann. 

Gespräche mit Promotoren können sehr angenehm sein, da sie in der Regel von einer positiven Stimmung getragen werden. Und da diese Menschen angegeben haben, Sie weiterzuempfehlen, sollten Sie die Gelegenheit ergreifen und sie dahingehend motivieren. 

Hier einige bewährte Methoden, wie Sie NPS-Promotoren am besten Folgefragen stellen.

Angenommen, die Befragten haben einen eindeutigen Empfehlungscode, der sie zu Vorzügen berechtigt. Dann sollten Sie ihnen dieses mitteilen. Am Ende Ihrer Erhebung oder als Folgefrage können Sie eine Frage wie diese stellen: 

„Wissen Sie, dass Sie unseren Service einige Monate kostenlos erhalten können, indem Sie uns weiterempfehlen? Jedes Mal, wenn jemand Ihre Einladung akzeptiert, bekommen Sie einen Monat gratis! (Die Einladung finden Sie hier.)“

Eine weitere Möglichkeit: Fordern Sie die NPS-Promotoren auf, deren Erlebnisse in den sozialen Medien weiterzugeben oder eine Empfehlung für Ihr Produkt bzw. Unternehmen auf einem Channel abzugeben, der für Sie wichtig ist. Abhängig von Ihrem Geschäftsfokus können Sie diese sogar bitten, einen Fallstudie zu erstellen oder eine Referenz zu schreiben, die Sie dann auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien veröffentlichen. 

Ein weiterer Anreiz könnte sein, per Zufallsgenerator ausgewählten Kundinnen und Kunden eine Belohnung für ihre Bewertung zu geben. Ein Vorschlag in dieser Richtung könnte beispielsweise so lauten:

„Es freut uns sehr, dass Sie uns weiterempfohlen haben! Möchten Sie Ihre Erfahrung nicht auch auf Facebook teilen? Bonus: Zehn Kundinnen und Kunden, die uns in diesem Monat bewerten, erhalten unseren Service einen Monat lang kostenlos.“

Achten Sie bei der Kommunikation darauf, Details zu erwähnen, die die Befragten in ihren jeweiligen Antworten aufgeführt haben. Wenn diese beispielsweise von einem neuen Feature absolut begeistert sind, könnten Sie ihnen einen Link mit näheren Informationen zu dieser Funktion senden oder ihnen mitteilen, was für die Zukunft geplant ist.

NPS-Promotoren sollten immer die Möglichkeit haben, Feedback zu geben. Sie könnten zum Beispiel so formulieren:

„Vielen Dank, dass Sie sich für unsere Umfrage Zeit genommen haben. Es freut uns sehr, dass Sie uns weiterempfehlen würden! Wenn wir Sie in irgendeiner Weise unterstützen können, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung.“

NPS-Indifferente sind neutral. Sie befinden sich mit ihrer Meinung genau in der Mitte und das ist Ihre Chance, deren Treue zu gewinnen. Einige von ihnen waren eventuell nicht motiviert genug, um sich aktiv mit ihren Fragen oder Problemen an Sie zu wenden. Fordern Sie diese Menschen jetzt mit NPS-Folgefragen dazu auf, werden sie doch agieren, und Sie erhalten die Möglichkeit, auf deren Bedürfnisse und Wünsche einzugehen. Wer weiß, vielleicht werden aus den Indifferenten dann Promotoren.

Hier einige bewährte Methoden, wie Sie Indifferenten am besten NPS-Folgefragen stellen. 

Bei Folgefragen für NPS-Indifferente ist es wichtig, sich näher mit deren Erfahrungen und Wahrnehmungen zu beschäftigen. Die Zufriedenheit dieser Kundinnen und Kunden bewegt sich im mittleren Bereich und oft verbergen sich hinter ihrer Bewertung wichtige Insights, die sie zu Promotoren werden lassen könnten. Über eine durchdachte Befragung können Sie detailreiches Feedback erfassen, das in der ursprünglichen Umfrage unberücksichtigt blieb. 

Sehen Sie sich dieses Beispiel an:  

„Hallo Eric! Als Mitarbeiterin von Unternehmen Y habe ich gestern ihre NPS-Bewertung erhalten. Vielen Dank für die Beantwortung der NPS-Frage! Was könnten wir noch besser machen? Wir schätzen Ihr Feedback sehr, denn es würde uns helfen, unsere Produkte und Services zu optimieren. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um uns mehr über Ihre Erfahrungen mit uns mitzuteilen."

Nachdem Sie die Folge-Antworten erhalten haben oder wenn Sie auf einen Kommentar eines Indifferenten antworten, dann sollten Sie auch handeln. Abhängig von dem vorgebrachten Anliegen können Sie Informationen zu Features geben, die die Befragten vielleicht vorher übersehen haben. Zeigen Sie ihnen, wie sie Ihr Produkt optimal einsetzen können und geben Sie ihnen einen Ausblick auf zukünftige Features, die deren Wünsche und Erwartungen berücksichtigen.

Die Kontaktaufnahme mit NPS-Detraktoren ist äußert wichtig, denn bei diesen Kunden und Kundinnen besteht ein hohes Risiko der Abwanderung. Ein niedriger NPS-Wert ist eine Warnung, aber eben auch die Chance, Probleme anzugehen und Kund:innen zurückzugewinnen. In der Tat geben 95 % Unternehmen eine zweite Chance, wenn diese sich erfolgreich und zeitnah mit ihrer Beschwerde befassen. Und selbst wenn diese am Ende doch abwandern, gibt eine NPS-Folgefrage ihnen das Gefühl, gehört und respektiert zu werden. Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie in Zukunft wiederkommen.

Wenden Sie sich an die Detraktoren, dann können Sie mögliche negative Mundpropaganda verhindern, denn Sie zeigen, dass Ihnen diese nicht egal sind und dass Sie sich um ihre Anliegen kümmern. Und dann werden diese sich eher nicht bei Freunden oder Familienmitgliedern über Sie beschweren.

Wie schon bei den Indifferenten, die kommentarlos bewertet haben, sollten Sie auch die Detraktoren nach den Gründen für ihre Punktevergabe fragen. Vielleicht haben diese gar nicht erwartet, dass ihr Feedback gelesen wird. Von Ihnen zu hören, kann eine angenehme Überraschung darstellen, und sie motivieren, ihr Problem in der Hoffnung vorzustellen, dass Sie es lösen werden. Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel:  

„Vielen Dank für die Beantwortung unserer NPS-Umfrage. Es tut uns leid zu erfahren, dass Sie uns nicht weiterempfehlen würden. Was könnten oder sollten wir Ihrer Meinung nach zukünftig besser machen?“

Sobald Sie genügend Details erfasst haben, gehen Sie auf das negative Erlebnis ein und erkennen Sie es an. Es kann zwar gut sein, dass Sie nicht einmal einen Fehler gemacht haben, aber es tut den sich beschwerenden Menschen trotzdem gut, wenn Sie die Verantwortung dafür übernehmen. Für die Kundinnen und Kunden bedeutet dies, dass Sie auf deren Seite stehen und ihnen helfen möchten.

Wie im Falle der Indifferenten fehlen auch den Detraktoren möglicherweise Informationen über das Produkt. Es ist aber auch durchaus wahrscheinlich, dass diese auf ein tatsächliches Problem gestoßen sind, wie ein Fehler in der Software oder im Service-Prozess. Versuchen Sie, das Problem zu lösen, und teilen Sie diesen Befragten mit, was Sie unternehmen, damit dieser Fehler in Zukunft nicht mehr auftritt.

Bei einigen Problemen ist keine kurzfristig Lösung möglich. In so einem Fall ist es am besten, ehrlich zu antworten und die Befragten, die diesen Fehler berichtet haben, noch einmal zu kontaktieren, sobald eine Problemlösung gefunden wurde. Hier ein Beispiel:  

„Sie haben vor einiger Zeit in unserer NPS-Erhebung einige Verbesserungsvorschläge gemacht und angeregt, die Zahlungsweisen zu ändern. Heute kann ich Ihnen mitteilen, dass wir aufgrund des Feedbacks, das Sie und andere uns gegeben haben, einiges in dieser Hinsicht geändert haben. Schauen Sie in unseren Blog, um mehr zu erfahren!“

Folgefragen auf Ihre NPS-Bewertungen zu stellen, ist zunächst zusätzliche Arbeit, zahlt sich aber aus. Sie investieren Zeit, um auf die Anliegen Ihres Kundenkreises zu reagieren. Damit zeigen Sie, dass Ihnen das Kundenerlebnis wirklich wichtig ist. Über die personalisierte Ansprache können neutrale Kundinnen und Kunden zu Fans werden und Zufriedene von ihrer positiven Erfahrung erzählen. Und Sie erhalten sogar die Chance, diejenigen zurückzugewinnen, die Ihrem Unternehmen schon den Rücken kehren wollten.

Hören Sie Ihren Kunden und Kundinnen zu und optimieren Sie auf Grundlage deren Feedback entsprechend, dann lösen Sie nicht nur einfach ein bestimmtes Problem. Die Wirkung geht viel weiter: Sie kreieren eine bessere Customer Experience für alle. Dadurch bauen Sie einen treuen Kundenstamm auf, der langfristig zu Ihnen steht und Sie weiterempfiehlt. Letztendlich geht es um viel mehr als nur Zahlen. Es geht um den Aufbau von lang anhaltenden Beziehungen, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen.

Erfahren Sie, wie Sie dank des NPS einen treuen Kundenstamm aufbauen. 

Net Promoter® und NPS® sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.