Employee Experience Management: Best Practices und Tools

Eine herausragende Mitarbeitererfahrung (Mitarbeitererlebnis, Employee Experience, EX) kommt nicht über Nacht. Sie ist das Ergebnis eines soliden, langfristigen Employee Experience Management-Programms und der Umsetzung von Vorschlägen, die sich positiv auf die Zufriedenheit der Beschäftigten auswirken. Aber es lohnt sich: Denn wenn Sie eine überdurchschnittliche Mitarbeitererfahrung erzielen, arbeiten Ihre Beschäftigten effizienter und produktiver, da sie zufriedener sind.

Unter Mitarbeitererfahrung versteht man die Gesamtheit aller Interaktionen der einzelnen Beschäftigten mit Ihrem Unternehmen. Sie beginnt an dem Tag, an dem sie Ihre Stellenausschreibung sehen, und hört erst mit dem Ausscheiden dieser Person aus dem Unternehmen auf. Alles, was dazwischenliegt, wird Teil der Employee Experience. 

Kulturelle Erfahrungen, Interaktionen mit den Kollegen, Kolleginnen und dem Management, Vorfälle am Arbeitsplatz und sogar die eingesetzte Technologie: Alle diese Faktoren formen die Employee Experience. Positive Erfahrungen am Arbeitsplatz führen zu besserer Leistung. Laut unserer Studie sind 15 % der Beschäftigten mit ihren jeweiligen Jobs nicht zufrieden. Diese Unzufriedenheit hat ihre Ursache in einer schlechten Mitarbeitererfahrung im Laufe des Mitarbeiterlebenszyklus.

Die Ereignisse und Umstände zu kennen, die sich auf die Mitarbeitererfahrung auswirken, ist ein erster Schritt hin zu einem angenehmen Arbeitsumfeld für alle.

Die Technologie ist unzertrennbar mit der Employee Experience verbunden, vor allem heute, wo viele nach einem Remote- oder Hybrid-Arbeitsmodell arbeiten. Die Digital Employee Experience beinhaltet, wie die Beschäftigten mit der Technologie am Arbeitsplatz interagieren und welchen Support sie dabei von der IT-Abteilung erhalten.

Da die Technologie ein ganz wichtiger und großer Teil unserer modernen Arbeitswelt ist, hat die Digital Employee Experience einen entscheidenden Einfluss auf das gesamte Mitarbeitererlebnis.

Betrachten wir die Digital Employee Experience genau. Dabei sollten die folgenden Aspekte berücksichtigt werden:

Die Mitarbeitererfahrung ist die Gesamterfahrung, die Ihre Beschäftigten während Ihres Lebenszyklus in Ihrem Unternehmen machen. Jede ihrer Aktionen sowie die Gesamtzeit, die die Beschäftigten im Unternehmen (oder mit der Remote-Arbeit) verbringen, haben Auswirkungen auf diese Employee Experience. Und verschiedene dieser Aktionen sind nur in Interaktion mit Technik möglich.

Die Digital Employee Experience ist ein Teilbereich der Employee Experience. Bei der digitale Mitarbeitererfahrung geht es rein um die Interaktion mit Technologien, die für die Erfüllung der Aufgaben notwendig sind. Als Beispiele für diese Technologien können Laptops, Desktop-Computer, Tablets, Smartphones, Headsets und die jeweils eingesetzte Software genannt werden. Auch der IT-Support fällt in die Kategorie Digital Employee Experience. 

Die Digital Employee Experience ist also Teil der Employee Experience, aber es gibt noch viele andere Komponenten. 

Eine gute Mitarbeitererfahrung wirkt sich positiv auf die Unternehmenskultur und das Geschäftsergebnis aus, denn zufriedene Beschäftigte bringen bessere Leistung, sind produktiver und bleiben voraussichtlich ihrem Arbeitgeber länger treu. Nachfolgend finden Sie die wesentlichen Vorteile eines positiven Mitarbeitererlebnisses.

Mitarbeitende, die gerne zur Arbeit gehen, erledigen ihre Aufgaben effektiver. Etwa 86 % der Beschäftigten geben an, dass sie mit ihrem Job zufrieden sind. Diese engagierten Mitarbeitenden schließen ihre Aufgaben in der Regel schneller und besser ab als unmotivierte Beschäftigte. Indem Sie eine herausragende Employee Experience bieten, können Motivation und Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden schnell in großem Maße steigen.

Jobsuchende möchten, dass ihre Arbeit sinnvoll ist und erwarten eine moderne Arbeitskultur. Bevor sie sich bewerben, informieren sich die meisten über das ausschreibende Unternehmen, oft auf Bewertungsportalen oder in Foren. Interessierte möchten in der Regel vorher erfahren, wie es mit Programmen für Vielfalt, Gleichheit und Inklusion (DEI), Zusatzleistungen, Unternehmenskultur, Technologie und anderen Komponenten der Mitarbeitererfahrung aussieht. 

Schlechte Bewertungen von ehemaligen oder aktuellen Angestellten können diese dazu veranlassen, sich anderswo umzuschauen. 

Eine positive Mitarbeitererfahrung und eine hohe Bindung der Beschäftigten stehen in direktem Zusammenhang. Je zufriedener diese sind, desto wahrscheinlicher werden sie weiterhin für Sie arbeiten. Ein optimiertes Mitarbeitererlebnis ist ein sehr guter Ausgangspunkt für eine langfristige Bindung der Arbeitskraft.

Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden motivieren, werden diese voraussichtlich ihr Bestes bei der Arbeit geben. Außerdem führen zufriedene Angestellte zu einem besseren Kundenservice, der in der Folge das Kundenerlebnis fördert. Ob durch eine schnelle Beantwortungszeit im Kundenservice oder durch eine ausgezeichnete Kundenbetreuung, engagierte Mitarbeitende bewirken in der Regel eine höhere Kundenzufriedenheit. 

Fühlen sich Ihre Angestellten wohl, werden auch Ihre Kundinnen und Kunden zufriedener. 

Da die Employee Experience alle Kontaktpunkte der Mitarbeitenden mit ihrem Unternehmen umfasst, beeinflusst das Mitarbeitererfahrungsmanagement somit auch jeden Kontaktpunkt.

Wie erkennen Sie aber die Bereiche, die Optimierungspotenzial haben? Messen Sie dazu die Employee Experience an verschiedenen Kontaktpunkten. Wenn Sie dann diese Bereiche wirklich angehen, wird sich die Mitarbeitererfahrung insgesamt verbessern. Und mit der Zeit führt kontinuierliches Employee Experience Management zu mehr Zufriedenheit bei allen Beschäftigten.

Evaluieren Sie daher in einem ersten Schritt die Mitarbeitererfahrung und setzen Sie dann die gewonnenen Erkenntnisse in geeignete Maßnahmen um.

Die Mitarbeitererfahrung hat sehr viele Facetten. Daher können Sie verschiedene Tools einsetzen, um jeweils bestimmte Aspekte zu untersuchen. Durch die unterschiedlichen Tools und Messungen erhalten Sie dann ein umfassendes Bild der Mitarbeiterstimmung.

Das Mitarbeitererlebnis wird von mehreren Faktoren beeinflusst:

Das Employee Experience Management untersucht die Mitarbeitererfahrung idealerweise unter Berücksichtigung aller eben genannten Faktoren. Schon durch kleine Optimierungen können Sie das Mitarbeitererlebnis stärken, eine bessere Arbeitskultur und eine für alle angenehmere Arbeitsumgebung schaffen.

Die fünf wesentlichen Punkte beim Monitoring und bei der Optimierung der Employee Experience sind:

Sie sollten auf der gesamten Employee Journey (Mitarbeiterreise) von den Angestellten Feedback erfassen, um deren Erfahrung optimieren zu können. Hier einige praktische Tipps für das Monitoring der Employee Experience.

Befragen Sie Ihre Angestellten mit einer Umfrage zum Mitarbeiterengagement, am besten jährlich. Identifizieren Sie die Faktoren, die die Mitarbeitererfahrung beeinflussen und arbeiten Sie an deren Optimierung. Möglicherweise ist eine Abteilung weniger engagiert als andere, oder bestimmte Rollen sind überlastet. 

Erhebungen zum Mitarbeiterengagement sind eine perfekte Gelegenheit, die Stimmung Ihrer Beschäftigten zu ermitteln. Bei regelmäßiger Durchführung können Sie sogar proaktiv agieren, noch bevor ein ernsthaftes Problem entsteht.

Stimmungsumfragen bzw. Pulsbefragungen sind kurze, eng umrissene Umfragen zur Beurteilung des Erfolgs Ihrer Bemühungen in Bezug auf die Mitarbeitererfahrung. Mit solchen regelmäßigen Erhebungen lässt sich die Effektivität Ihres Mitarbeitererfahrungsmanagements erhöhen. 

Nutzen Sie unsere Musterbefragung zum Mitarbeiterengagement als Ausgangspunkt. Mit einer solchen Erhebung können Sie die Bereiche herausfiltern, die noch verbessert werden sollten. 

Das Onboarding ist eine gute Gelegenheit zu erfahren, was die Neueinstellungen von ihrer Rolle erwarten, welche Ressourcen sie am Arbeitsplatz schätzen oder wünschen und welche anderen Erwartungen sie noch haben. Eine Onboarding-Umfrage oder ein Quiz für Neueingestellte kann den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus beeinflussen. Denn wenn die Erwartungen der Neueinstellungen nicht mit der Realität übereinstimmen, könnte dies zu Frustrationen führen. Daher ist es wichtig, von Tag 1 an zu wissen, was die neuen Mitarbeitenden erwarten. Entsprechend können Sie deren Erfahrung dann optimieren.

Beim Austrittsgespräch sollten alle Informationen, die die ausscheidende Person während ihrer Beschäftigung in Ihrem Unternehmen in anderen Umfragen gegeben hat, einfließen. Wenn Sie sie jetzt noch einmal nach ihrer Erfahrung fragen, können Sie eventuell noch fehlende Informationen ergänzen. Mit den Daten sind Sie in der Lage, ein ganzheitliches Bild der Mitarbeitererfahrung zu erstellen und Erkenntnisse zu gewinnen, die sich zukünftig in einer längerfristigen Bindung der Arbeitskräfte niederschlagen.

Stay-Interviews sind regelmäßige Gespräche zwischen dem oder der Vorgesetzten und einem Teammitglied. In diesen Gesprächen fragen die Vorgesetzten, wie sich die Mitarbeitenden fühlen und ob sie mit ihrer Arbeit zufrieden sind. Anders als bei der Leistungsbeurteilung erhalten die Beschäftigten hier eine Plattform für ihren Wunsch nach mehr Support oder Vergütung.

Setzen Sie das Feedback aus den Stay-Interviews um. Dies zeigt Ihren Angestellten, dass deren Meinung zählt. Über Stay-Interviews kann die Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation gesteigert werden, beides Faktoren, die in die Employee Experience einfließen.

Das 360-Grad-Feedback umfasst Rückmeldungen von erfahrenen, jüngeren und gleichgestellten Mitarbeitenden sowie eine Selbsteinschätzung. Diese Art der Beurteilung gibt deutlich mehr Einblicke in das Mitarbeitererlebnis als die klassischen Manager-Beurteilungen. Damit die Bewertenden anonym bleiben, nutzen Sie am besten benutzerdefinierte Variablen von SurveyMonkey. Setzen Sie diese Art von Befragungen ein, um mehr über Entwicklungsmöglichkeiten für die befragte Person herauszufinden, als dies in der allgemeinen Leistungsbeurteilung möglich ist.

Eine positive Employee Experience ist unerlässlich, damit Ihre Beschäftigten produktiv, effektiv und motiviert arbeiten. Wenn Sie die Mitarbeitererfahrung messen und feststellen, dass einige Befragte mit ihrer Arbeit oder der Arbeitsumgebung nicht zufrieden sind, gibt es verschiedene Möglichkeiten, diese Erkenntnisse umzusetzen. Im Folgenden haben wir einige aufgeführt.

Wenn Sie Feedback von Ihren Beschäftigten erfassen und niemals entsprechend handeln, verlieren die Angestellten sehr schnell den Glauben an ihren Arbeitgeber. Das heißt, die Befragten Umfragen ausfüllen zu lassen und dann keine Maßnahmen einzuleiten, beeinträchtigt die Arbeitsmoral erheblich. 

Haben die Beschäftigten das Gefühl, gehört zu werden, sind sie viel eher bereit, ihre Meinung zu äußern und nützlichen Input zu geben. Stellen Sie daher einen Aktionsplan auf, der aufführt, wie mit dem erfassten Feedback umgegangen wird. Nehmen Sie das Zuhören ernst und leiten Sie geeignete Maßnahmen ein, um das Mitarbeitererlebnis tatsächlich zu verbessern.

Die Unternehmenskultur entsteht aus dem Führungsstil, der Organisationsstruktur, dem Sinn und Zweck des Unternehmens sowie der Persönlichkeit Ihrer Beschäftigten. Eine gute Unternehmenskultur ist ihrem Wesen nach motivierend, belebend und unterstützend. Sehen Sie selbst, wie SurveyMonkey Dennemeyer dabei unterstützt hat, seine mitarbeiterzentrierte Kultur aufzubauen.

Stellen Sie Ihren Mitarbeitenden die Tools zur Verfügung, mit denen sie ihren Job effizient erledigen können. Achten Sie darauf, dass Geräte wie Software aktuell sind und fehlerfrei laufen. 

Die Arbeitsstätte sollte hell und einladend sein. Kleine Aufmerksamkeiten wie Snacks oder guter Kaffee können die Stimmung weiter heben. Ebenso beliebt bei Angestellten ist die Option, flexibel zwischen Homeoffice und der Präsenz im Betrieb wählen zu können. 

Ihr Unternehmen sollte eventuell ein hybrides Arbeitsmodell anbieten. Daher gilt es, die Employee Experience auch von dieser Warte zu betrachten. Erfahren Sie, wie das Department of Technology des US-Bundesstaats Michigan seine remote arbeitenden Angestellten einbindet und motiviert.

Erfahrene Personalführungskräfte sind die logische Wahl, wenn es darum geht, einem Employee Experience-Programm eine zuständige Person zuzuweisen. Diese erfassen dann die Daten und präsentieren sie inklusive den umsetzbaren Erkenntnissen. 

Auch wenn Sie für dieses Programm eine klare Zuständigkeit festlegen und beispielsweise die Leiterin der Schulungs- und Weiterentwicklungsabteilung als Verantwortliche einsetzen, spielen doch alle Führungskräfte in der Organisation bei der Gestaltung einer optimalen Mitarbeitererfahrung eine Rolle. Motivieren Sie alle leitenden Mitarbeitenden, Umfragen zu senden, die erfassten Daten zu analysieren und die daraus folgenden Versprechen zu erfüllen.

Das Onboarding ist der erste Kontaktpunkt der neuen Mitarbeitenden mit ihrem neuen Arbeitgeber und ist daher maßgeblich für die gesamte Employee Experience. Denn hier lernen die Neueingestellten nicht nur ihre Arbeitsumgebung und die Kultur kennen, sondern Sie machen auch den Realitätscheck im Hinblick auf Ihre Erwartungen an das Onboarding. Wenn schon während des Onboardings die Begeisterung der neuen Kräfte nachlässt, wird es dringend Zeit, diese Phase zu überprüfen und, wenn nötig, anzupassen.

Die CNBC|SurveyMonkey-Mitarbeiterumfrage Mai 2023 hat ergeben, dass 13 % der Angestellten laut eigener Angabe mit ihrer Rolle nicht zufrieden sind. Unzufriedene Beschäftigte wiederum neigen dazu, zu einer Firma zu wechseln, die ihren Erwartungen besser entspricht. Um die Mitarbeiterfluktuation auf ein Minimum zu reduzieren und die Zufriedenheit zu maximieren, zeigen Sie Ihre Wertschätzung durch gute Zusatzleistungen.

Überprüfen Sie Ihre Richtlinien für Elternzeit, Sonderurlaub für Trauerfälle und Zeiten für die Pflege kranker Familienmitglieder. Sind die Regelungen von Empathie geprägt? Je mehr Leistungen Sie in dieser Hinsicht anbieten, umso mehr überzeugen Sie Ihre Mitarbeitenden, dass Sie sich kümmern.

DEI-Programme sind den Mitarbeitenden wichtig. Sollten Sie bisher noch keine DEI-Kennzahlen messen, dann ist es höchste Zeit, damit zu beginnen. Achten Sie darauf, Ihre Anstrengungen in Richtung Vielfalt, Gleichheit und Inklusion bekannt zu machen und Ihre Angestellten über Neuentwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

Die eingesetzte Technologie spielt bei der Employee Experience eine sehr große Rolle. Ob es die Computer sind, an denen Ihre Angestellten arbeiten, oder die Umfrage-Plattformen, mit denen Sie Feedback einholen, alles wirkt sich auf die Mitarbeitererfahrung aus. Zusätzlich können Organisationen mit der entsprechenden Technologie auch gleich die Kundenerfahrung optimieren. 

Im Folgenden haben wir einige Tools für das Management der Digital Employee Experience aufgelistet. 

Es gibt vielfältige Softwarelösungen, Tools und Plattformen, welche Ihre Beschäftigten zusätzlich zu den vorhandenen Technologien nutzen können.

Statt Ihre HR-Teams mit zahlreichen neuen Tools und Plattformen zu überfrachten, können Sie auch alles aus einer Hand haben: Probieren Sie es mal mit SurveyMonkey. Es ist eine All-in-One-Umfrageplattform, die Grundlage all Ihrer Aktivitäten für die Mitarbeitererfahrung sein kann und mit der Sie diese effektiv verwalten können.

Stellen Sie das Feedback Ihrer Beschäftigten in den Mittelpunkt. Erfahren Sie, wie SurveyMonkey Sie bei der Gewinnung, Motivierung und Bindung von Personal unterstützt.