Was ist ein guter Customer Effort Score?

Fast die Hälfte (49 %) der CX-Profis (Customer Experience, Kundenerfahrung oder Kundenerlebnis) sind der Ansicht, dass sich die Zufriedenheit im Laufe der letzten sechs Monate verbessert hat. Die Kundinnen und Kunden aber sehen dies ganz anders: Nur 18 % von ihnen stimmen dieser Aussage zu und 53 % meinen sogar, dass sich die Situation verschlechtert hat. Diese Diskrepanz weist auf ein ganz wesentliches Problem hin: Die Unternehmen beurteilen die CX, die sie bieten, ganz anders als die Betroffenen selbst.

Genau hier kommt der Customer Effort Score (CES) ins Spiel. Er misst, mit wie wenig Aufwand Ihr Kundenkreis mit Ihrem Unternehmen interagieren kann. Dazu zählen Interaktionen wie das Lösen von Problemen ebenso dazu wie der eigentliche Kauf. Diese Kennzahl ist sehr gut geeignet, um Problempunkte aufzudecken, die die Unzufriedenheit oder gar die Zahl der Kundenabwanderungen steigen lassen.

In diesem Leitfaden gehen wir detailliert auf den CES ein. Wir zeigen, wie er gemessen wird und wie Sie mit ihm die Diskrepanz zwischen der unternehmenseigenen Wahrnehmung und der tatsächlich gemachten Kundenerfahrung überwinden.

Der Customer Effort Score ist eine Kennzahl für die Kundenerfahrung (CX). Sie misst den Grad des Kundenaufwands bei bestimmten Interaktionen mit einer Marke. Zu diesen Interaktionen gehören beispielsweise der gesamte Zahlungsvorgang und die Lösung von Problemen mithilfe des Kundenservice.

Unternehmen setzen in der Regel CES-Erhebungen ein, um Kundenfeedback zu einer bestimmten Interaktion mit einer Marke zu erfassen. Dabei geht es um die Ermittlung des Aufwands auf Kundenseite. 

Die Kund:innen werden gefragt, ob und in welchem Maße sie folgender Aussage zustimmen oder nicht zustimmen: „[Platzhalter für den Firmennamen] hat es mir leicht gemacht, meine Probleme zu lösen.“ 

Die Befragten können dabei aus sieben Antworten auswählen, die von Stimme überhaupt nicht zu (1 Punkt) bis Stimme völlig zu (7 Punkte) reichen.

Indem die verantwortlichen Teams den Kundenaufwand an verschiedenen Kontaktpunkten (Touchpoints) der Customer Journey messen, können sie Reibungspunkte beseitigen und die Customer Experience optimieren. 

Der CES wird auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 7 (sehr gut) gemessen. Ein Durchschnittswert von 5 oder höher wird als guter Customer Effort Score eingestuft. Werte von 6 oder höher sind exzellent. Werte, die unter 4 liegen, zeigen, dass noch viel verbessert werden kann. 

Einige CX-Fachleute vertreten die Hypothese, dass der perfekte Wert von 7 eigentlich nicht Ihr Ziel sein sollte, denn dieser bedeutet, dass Ihre Kundinnen und Kunden sich selbst gar keine Mühe machen, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Stattdessen kontaktieren diese sofort Ihren Support, auch wenn es ein Problem ist, dass sie leicht selbst hätten lösen können. Der optimale CES-Wert liegt daher bei 5 bis 6.

Welcher Wert für welche Branche gut ist, hängt davon ab, welchen Service die jeweiligen Kund:innen erwarten. Allgemein kann gesagt werden, dass ein Durchschnitts-CES von 5 bis 6 das Ziel sein sollte. Denn dieser Wert bedeutet bereits, dass die Kunden mit ihren Interaktionen mit der jeweiligen Marke äußerst zufrieden sind.  

Unabhängig davon, welchen Wert Sie erzielen möchten, sollten Sie am Ende Ihrer CES-Erhebung eine offene Frage stellen, um Feedback zu erfassen, das über quantitative Daten hinausgeht. Auf diese Weise erhalten Sie wesentlich mehr Kontext und können Ihren strategischen Aktionsplan entsprechend anpassen.

Der CES ist eine Kennzahl für den Kundenservice, die häufig eingesetzt wird, und das nicht ohne Grund: Sie misst, wie viel Mühe die Kundinnen und Kunden aufwenden müssen, um ein Ziel zu erreichen. Dieser Aufwand wirkt sich letztlich auch auf die Kundenbindung, den Ruf der Marke, die Customer Experience und die Umsatzchancen aus. Kund:innen sind das Herz eines jeden Unternehmens. Ihre Erfahrung und Zufriedenheit sollten daher höchste Priorität haben.

Unternehmen, die den CES messen, um Problempunkte zu erkennen und aufzulösen, können so die Kundenbindung steigern.

Stellen Sie sich selbst diese Fragen: Haben Sie schon jemals stundenlanges Warten auf den Kundendienst genossen? Macht es Ihnen Spaß, auf der Suche nach Verkaufspersonal durch die Gänge zu irren?

Kunden schätzen eine positive, problemlose Erfahrung. Tatsächlich sind 42 % der Befragten bereit, mehr zu zahlen, wenn sie dafür eine freundliche Customer Experience haben und sie sich willkommen fühlen. Unternehmen, die insbesondere negatives Kundenfeedback in Optimierungen umsetzen, zeigen, dass sie sich einer guten Kundenerfahrung verpflichtet fühlen. Dies führt auf Kundenseite zu einer höheren Bindung.

Darüber hinaus fördert ein CES-Feedback-Loop die Kundenbeziehungen und eine langfristige Kundenbindung und hilft, neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. 

CX-Profis haben das Potenzial, den Ruf einer Marke in hohen Maße positiv zu beeinflussen, indem sie Strategien fahren, die den kundenseitigen Aufwand reduzieren. Indem sie Vorgänge schlanker gestalten und Problempunkte in der Customer Journey auf ein Minimum reduzieren, können sie ihren Kundinnen und Kunden eine nahtlose Erfahrung bieten.

Dies fördert die Kundenzufriedenheit, motiviert zu Empfehlungen und stärkt die Kundenloyalität. Letztlich wird das Ansehen der Marke im Markt gestärkt. Studien zeigen, dass 91 % der Kunden und Kundinnen nach einer positiven Erfahrung das entsprechende Produkt im Freundes- oder Familienkreis weiterempfehlen.

Die Investition in Feedbackmechanismen auf Kundenseite, eine vereinfachte Produktnavigation und effizienter Service sind alles perfekte Möglichkeiten, den Kundenaufwand zu reduzieren und im Gegenzug eine bessere Markenwahrnehmung zu erzielen.

Eine nahtlose Kundenerfahrung, die durch geringen Kundenaufwand gekennzeichnet ist, erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue insgesamt erheblich.

Unternehmen, die für bestimmte Interaktionen den Aufwand auf Kundenseite reduzieren, können eine angenehmere und effizientere Customer Journey (Kundenreise) gestalten. Dadurch wird die Marke positiver wahrgenommen, während gleichzeitig die Kundenbeziehung gestärkt wird.

Verfolgen Unternehmen diesen Ansatz, gehen sie effektiv auf die Kundenbedürfnisse ein und motivieren ihren Kundenkreis zu Folgekäufen und persönlichen Empfehlungen.

Unternehmen gelingt eine engere, emotionale Bindung mit ihren Kundinnen und Kunden, wenn sie sich auf die Optimierung der Kundenbindung durch personalisierte Erlebnisse und einen herausragenden Service konzentrieren. Dies wirkt sich auch positiv auf den Ruf ihrer Marke aus.

Diese Strategie fördert die Kundenbindung, motiviert zu Folgekäufen und erhöht die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung, wobei all diese Faktoren letztlich zu einer deutlichen Umsatzsteigerung für das Unternehmen führen.

Über die CES-Frage können Sie aussagekräftige Insights zu jeder Phase der Customer Journey erhalten, aber nach den folgenden wesentlichen Kundenkontaktpunkten (Touchpoints) ist die Customer-Effort-Score-Frage besonders sinnvoll:

Senden Sie CES-Umfragen direkt nach dem Zahlungsvorgang, denn dann ist die Erinnerung an den Vorgang noch ganz frisch.

Der Zahlungsvorgang ist ganz entscheidend für das Kundenerlebnis, denn am Ende steht der Verkauf. Machen Nutzende bei der Zahlungsabwicklung eine frustrierende Erfahrung, dann brechen sie die Transaktion möglicherweise ab. Und wenn die Kundinnen und Kunden beim Zahlungsvorgang viel Mühe aufwenden müssen, werden sie eher nicht noch einmal dort kaufen.

Über eine CES-Befragung können Marken ermitteln, ob sie ihren Zahlungsvorgang optimieren müssen, um Ihren Kundenkreis zufriedenzustellen.  

Ein weiterer guter Zeitpunkt für eine CES-Umfrage ist direkt nach einer Interaktion mit dem Kundenservice.

Diese kann entweder per Telefon, E-Mail oder Live-Chat erfolgen. Kundinnen und Kunden erwarten, unabhängig vom Kanal, eine konstruktive und hilfreiche Interaktion.

Erhalten Sie hier einen schlechten CES-Wert, könnte dies bedeuten, dass der Kundenservice besser geschult werden muss. Oder es kann auch ein Zeichen für eine lange Wartezeit, für unterbrochene Interaktionen aufgrund einer technischen Störung oder für einen ineffizienten Support sein. 

Die Lernerfahrung mit einem neuen Produkt ist ein weiterer geeigneter und wichtiger Zeitpunkt für die Messung des Kundenaufwands.

Über eine CES-Befragung können Marken ermitteln, ob das Lernerlebnis mühelos ist und die Kundenerwartungen erfüllt.

Eine Frage zum Lernerlebnis ist zum Beispiel: „Wie einfach konnten Sie [Name des Produkts] einrichten und mit der Nutzung beginnen?“ Die Kundinnen und Kunden schätzen in der Antwort ihren Aufwand ein und geben an, ob die Anleitungen klar verständlich waren oder ob sie verbessert werden sollten.

Die Lernerfahrung ist wichtiger Teil der Kundenreise und kann Ausschlag dafür geben, ob diese der Marke treu bleiben werden.    

Kundensupportteams sind darin geschult, Probleme der Kunden und Kundinnen mit den Produkten einer bestimmten Marke zu erkennen und zu lösen. Mithilfe einer CES-Umfrage erkennen Firmen, ob die Interaktionen mit dem Kundensupport eventuell zu lange dauern, das Problem nicht lösen oder insgesamt eher unangenehm sind.  

Die Kunden bewerten in einer solchen Umfrage die Interaktion. Ein paar weitergehende Fragen sind hilfreich, damit sie ihre Erfahrung detaillierter angeben. CES-Erhebungen messen auf effektive Weise die Leistungsfähigkeit des Kundensupports.

Ihre Website ist wie ein roter Teppich, der zu Ihrem Geschäft führt. Sie sollte optimal designt sein und Interessierten mühelos die gewünschten Informationen und Produkte bieten.

Hier empfehlen sich Popup-CES-Befragungen, die die Besuchenden fragen, wie einfach die Navigation der Website für sie war. Durch kontinuierliches Messen und Optimieren Ihrer Website verbessern Sie das digitale Kundenerlebnis insgesamt. 

Die Zahlungsvorgänge im Internet sind für den wirtschaftlichen Erfolg eines jeden E-Commerce-Unternehmens entscheidend. Leider gibt es in diesem Bereich nur allzu oft Fehler oder Probleme, die abschrecken und den Kauf letztlich scheitern lassen.

Decken Sie möglichst umgehend Probleme bei der Zahlungsabwicklung auf, indem Sie per E-Mail oder als Popup eine CES-Erhebung senden, sobald ein Kauf abgeschlossen oder abgebrochen wurde. 

Ein anderes Beispiel ist die Kundenberatung durch Ihren Vertrieb oder Ihr Customer Success Team. Trägt diese dazu bei, dass kundenseitige Probleme leicht gelöst werden können, werden mehr Kundinnen und Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben.

Senden Sie daher nach dem nächsten Gespräch eine CES-Umfrage an den entsprechenden Kundenkreis, um zu erfahren, wie gut die Beratung war. So können Sie auch den Erfolg Ihrer Optimierungsmaßnahmen nachhalten. 

Möchten Sie erfahren, wie Sie mithilfe des Customer Effort Score (CES) die Customer Experience messen? Kein Problem. Wir leiten Sie Schritt für Schritt durch den Prozess.

Die kontinuierliche Erfassung des CES ist für Unternehmen wesentlich. Warum? Sie erhalten auf diese Weise wertvolle Erkenntnisse zur Zufriedenheit ihrer Kundschaft. Durch das regelmäßige Tracken des CES können Firmen ihren Fortschritt im zeitlichen Verlauf monitoren und Bereiche mit Optimierungspotenzial erkennen.

Wissen Unternehmen, wie leicht oder schwer ihre Kunden und Kundinnen durch die verschiedenen Prozesse navigieren können, erhalten sie die Chance, ihren Service zu optimieren, Prozesse effektiver zu gestalten und insgesamt die Kundenbeziehungen zu stärken. 

Jede Initiative sollte klar und präzise beschrieben sein. Halten Sie daher schriftlich fest, warum das Messen des CES wichtig ist, um die Geschäftsziele insgesamt zu erreichen. Für Sie wird dies klar sein, aber möglicherweise nicht für die Stakeholder, die die Ressourcen zuweisen. Geben Sie ihnen daher mehr Informationen. 

Durch das Darlegen der Ziele erhalten Sie nicht nur die Zustimmung der Führungsebene, eine solche Beschreibung hilft auch bei der Erstellung der Umfrage.

Beantworten Sie in Ihrer Ausarbeitung die folgenden Fragen:

Sie sollten so viele Informationen in Ihrer Ausarbeitung geben, dass alle, die sie lesen, anschließend wissen, welche Ressourcen für die Implementierung nötig sind. 

In Ihrer Erhebung geht es um den Kundenaufwand. Sicherlich überrascht es daher nicht, dass für uns eine Customer-Effort-Score-Befragung dann gut und erfolgreich ist, wenn Sie für die Befragten eine gute Erfahrung bedeutet.

Denken Sie beim Entwerfen Ihrer CES-Umfrage daran, dass alles markengerecht sein sollte sowie einfach und benutzerfreundlich. Aus diesem Grund empfehlen wir, die Erhebung wie folgt aufzubauen:

Der Zeitpunkt hat einen nicht unerheblichen Einfluss auf die CES-Ergebnisse, wählen Sie ihn daher mit Bedacht. Es wird allgemein empfohlen, CES-Befragungen möglichst unmittelbar nach einer Interaktion zu senden, damit die Erinnerung noch frisch ist.

Senden Sie die Umfrage unmittelbar nach der Interaktion, dann erhalten Sie eine präzise Rückmeldung zum Kundenerlebnis. Wird zu lange mit dem Versenden der CES-Erhebung gewartet, können die Ergebnisse unter Umständen verzerrt sein. 

Es ist Aufgabe der Unternehmen, die Channels zu ermitteln, die für die Distribution ihrer CES-Umfragen am besten geeignet sind. Zu diesen Kommunikationskanälen gehören beispielsweise das Versenden per E-Mail oder SMS, Benachrichtigungen in der App und Follow-up-Anrufe. Welcher Kanal für die CES-Befragung der richtige ist, hängt davon ab, um welche Interaktion es geht.

Ein Beispiel: Um die Kundeninteraktion mit dem Telefonsupport zu messen, sollte die CES-Umfrage unmittelbar nach dem Gespräch erfolgen. Eine Möglichkeit besteht darin, die Kundinnen und Kunden zu bitten, noch einen Moment am Apparat zu bleiben, um einige kurze Fragen zu ihrer Erfahrung zu beantworten. Beim Messen des Aufwands, der für die Zahlungsabwicklung aufgebracht werden muss, kann es dagegen besser sein, direkt in der App eine Benachrichtigung zur CES-Erhebung zu senden. Die besten Ergebnisse erhalten Sie, wenn Sie den Kommunikationskanal Ihrer CES-Befragung an die spezifische Interaktion anpassen. 

Das Erfassen der Daten allein reicht nicht. Endziel ist es, mithilfe der Ergebnisse eine optimierte Customer Experience zu gestalten.

Finden Sie zunächst heraus, wie Sie die erfassten Daten am besten prüfen. Erfassen Sie über verschiedene Distributionskanäle? Dann sollten Sie die Ergebnisse vielleicht unabhängig voneinander ansehen. Verfügen Sie über mehrere Supportteams oder sind Ihre Kundinnen und Kunden in verschiedenen Regionen beheimatet? Schauen Sie sich die Ergebnisse am besten sowohl einzeln als auch insgesamt an, um eine bestmögliche Einschätzung zu ermöglichen. 

Nach dem Erstellen der Berichte ist es Zeit, die Daten für die verantwortlichen Teams freizugeben, zum Beispiel für den Kundenservice, denn diese können die gewonnenen Informationen nutzen, um den CES-Wert zu optimieren.

Passend dazu: Umfragen auswerten – so geht’s

Unternehmen können den Customer Effort Score berechnen, um die durchschnittliche Kundenzufriedenheit für jede Art von Interaktion zu ermitteln. Durch die Berechnung des CES erhalten die Unternehmen ein klareres Bild der Problempunkte in der Kundenreise und erkennen, wie sie behoben werden können. Firmen sollten den CES berechnen, um die allgemeine Kundenstimmung zu erfassen.  

Nutzen Sie für die Berechnung des CES diese einfache Formel:

Der CES wird berechnet, indem der Durchschnittswert der vergebenen Punkte ermittelt wird. Das heißt, dass zunächst die Summe der Antwortpunkte festgestellt wird und dann diese Zahl durch die Gesamtzahl der Beantwortungen geteilt wird. 

Sehen wir uns dieses Beispiel an: Sie haben 50 Umfragebeantwortungen und die Summe der Antwortpunkte ist 200. Und so berechnen Sie den CES: 200 / 50 = 4. Das Ergebnis 4 ist Ihr CES-Wert. 

Zugegeben, ein Wert von 4 ist nicht gut. In der Regel wird ein CES von mehr als 5 als gut bezeichnet. Und ein Wert unter 5 ist eher schlecht.

Der Net Promoter Score (NPS®) ist eine CX-Kennzahl, die die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit misst. Sie kann den CES jedoch nicht ersetzen. NPS und CES gemeinsam vermitteln CX-Profis hingegen ein umfassendes Bild der Customer Experience.

Eine NPS-Befragung lautet wie folgt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/diesen Service/dieses Unternehmen einer Freundin/einem Freund oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen?“ Die CES-Umfrage hingegen möchte wissen: „Wie einfach war es, das von Ihnen berichtete Problem heute zu lösen?“

CES-Erhebungen sind optimal für die Erfassung von Feedback nach konkreten Kundeninteraktionen. Sie messen nicht die Kundenerfahrung mit einer Marke von Anfang bis Ende, sondern identifizieren Problempunkte und optimieren die operative Effizienz.

Der Net Promoter Score ist eine gute Option zur Messung der Beziehung. Der relationale NPS misst die Markenwahrnehmung und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung. Diese CX-Kennzahl bewertet die langfristige Güte der Kundenbeziehung mit einer Marke. 

Mit den oben genannten Befragungen können Unternehmen ihr Kundenerlebnis optimieren und damit die Kundenbeziehungen sowie das Image ihrer Marke stärken.

Auch interessant: CSAT und NPS im Vergleich: wann welche Kennzahl für die Kundenzufriedenheit eingesetzt werden sollte

Jede Organisation wird die Ergebnisse aus deren CES-Umfragen anders einsetzen, aber es gibt ein paar wichtige Resultate, von denen wir alle lernen können. Hier haben wir 6 Strategien aufgelistet, mit denen Sie den Kundenaufwand reduzieren:

Eine der besten Optionen zur Steigerung Ihres CES besteht in der Vereinfachung und Optimierung Ihrer Prozesse. Was die Kundinnen und Kunden wünschen, ist ein glattes, problemloses Markenerlebnis. Seien Sie zu Investitionen bereit, um alle Prozesse so klar und effizient wie möglich zu gestalten und positive Kundeninteraktionen zu fördern. 

Prüfen Sie, wie viele Schritte Ihre Kundinnen und Kunden machen müssen, um eine Zahlung abzuschließen. Besteht die Möglichkeit, einige zusammenzufassen oder zu streichen, um den Vorgang effizienter zu machen? Falls ja, optimieren Sie Ihre Prozesse durch gezielte Änderungen und gestalten Sie dadurch eine bessere Kundenerfahrung.

Der Umgang mit den unterschiedlichen Kundenerwartungen ist vielleicht die schwierigste Aufgabe für den Kundeservice. Geben Sie diesem daher alle Mittel an die Hand, Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen. Am Ende steht eine bessere Customer Experience und Ihre Kundschaft wird es Ihnen danken.

Regelmäßige verbindliche sowie freiwillige Schulungen unterstützen Ihre Teams, indem auf die aktuellen Produktdaten eingegangen wird, Service-Erwartungen wiederholt werden und Wissen zu konkreten Themen geteilt wird. 

Sie messen die Effektivität der Schulungen mit Kennzahlen für den Kundenservice und Erhebungen zur Schulung. So gewährleisten Sie, dass die Mitarbeitenden Ihres Kundenservices maximalen Nutzen aus den Weiterbildungen ziehen.

Passend dazu: Vorlage: Umfrage zur Bewertung von Schulungskursen

Niemand möchte unzählige Male das Wort „Mitarbeitende“ ins Telefon schreien, um dann, wieder, von der automatischen Spracherkennung an die falsche Stelle geleitet zu werden. Wenn Sie Problempunkte beseitigen und einen reibungslosen Kundenservice anbieten möchten, sollten Sie als Erstes Ihre Self-Service-Optionen überprüfen.

Die Kundinnen und Kunden von heute sind gut darin, auf eigene Faust Antworten zu finden. Die meisten Menschen bevorzugen sogar diesen Weg. KI-gestützte Chatbots können rund um die Uhr Kundensupport in verschiedenen Zeitzonen bieten. CRM-Plattformen (Customer Relationship Management) sind ebenfalls eine geeignete Lösung, um personalisierte Erfahrungen zu bieten. 

Was liegt also näher, als Ihren Kundinnen und Kunden die Ressourcen zu bieten, mit denen sie ihr Problem selbstständig lösen können? Dies ist im Übrigen das beste Mittel, um die Anzahl der Tickets und den Aufwand für die Interaktionen mit dem Service zu verringern.

Möchten Sie den Kundenaufwand reduzieren und die Kundenerfahrung insgesamt verbessern, dann müssen Ihre kundenseitig agierenden Beschäftigten in der Lage sein, selbständig Entscheidungen zu fällen und Maßnahmen umzusetzen.

Je mehr Hindernisse auf deren Weg liegen, desto schwieriger wird es für Ihre Supportteams, guten Service zu bieten. Dies ist ein häufig gehörtes Problem von Serviceteams, vor allem in großen Unternehmen mit bürokratischen Prozessen, wo die Service-Mitarbeitenden jede Entscheidung vorher genehmigt bekommen müssen.

Und der hohe Aufwand auf Mitarbeiterseite führt dann auch zu einem entsprechend hohen Aufwand auf Kundenseite. Sobald Sie den Mitarbeiteraufwand reduzieren, kann Ihr Serviceteam auch den Kundenaufwand gering halten.

Kundenfeedback sollte regelmäßig erfasst werden, damit Sie die Kundenzufriedenheit immer im Blick haben.

CES-Befragungen und andere Befragungen zum Mitarbeiterfeedback können helfen, Problempunkte zu identifizieren und zu verstehen. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen können die entsprechenden Teams dann Veränderungen vornehmen, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Reagieren Sie möglichst zeitnah auf Feedback und leiten Sie entsprechende Maßnahmen ein, um die Kundenbindung zu stärken. 

Feedback ist äußerst wertvoll und sollte auch genauso behandelt werden. Teams sollten umsetzbare Kundenerkenntnisse erfassen, um besser zu verstehen, wie die Customer Experience optimiert werden kann.

Transparenz und klar formulierte Erwartungen helfen, den Customer Effort Score zu optimieren. Kommunizieren Sie Fristen und Prozesse, dann wissen die Kundinnen und Kunden, was sie erwarten können. Und der richtige Umgang mit den Kundenerwartungen ist ein Hauptfaktor für deren Zufriedenheit. Haben Kundinnen und Kunden unrealistische Erwartungen, werden sie höchstwahrscheinlich mit den Prozessen Ihres Unternehmens nicht zufrieden sein. Stellen Sie daher die Lieferfristen und Umtausch-/Rückgaberichtlinien klar da und halten Sie sie über den Stand ihrer Anfragen an den Kundenservice auf dem Laufenden. 

Der Customer Effort Score ist eine äußert leistungsstarke Kennzahl, die Unternehmen ständig monitoren sollten. Sie ist ein wichtiger Indikator dafür, was in der Customer Journey optimiert werden sollte. Firmen können dadurch Engpässe sowie Problempunkte auf Kundenseite erkennen und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten. Sobald sie die Kundenzufriedenheit erhöhen, beeinflussen Unternehmen das Image ihrer Marke positiv, stärken die Kundenbindung und -treue und erzielen mehr Umsatz. 

Für Businesses ist es empfehlenswert, neben anderen Kennzahlen auch CES-Erhebungen in ihre Strategie für Kundenfeedback zu integrieren. SurveyMonkey ist eine herausragende Lösung für Unternehmen, die Kundenfeedback erhalten möchten. Mit dieser Plattform können Firmen maßgeschneiderte Befragungen erstellen, die Echtzeit-Feedback von ihren Kunden und Kundinnen erfassen. SurveyMonkey vereinfacht dabei die Gewinnung umsetzbarer Erkenntnisse, durch welche die Kundenerfahrung deutlich aufgewertet wird. 

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