Wachstum und Effizienz lassen sich steigern, indem Sie die unzähligen Vorteile nutzen, die Ihnen die Kombination der leistungsstarken Feedback-Optionen von SurveyMonkey mit Ihren Kundendaten in Salesforce ermöglichen.
In diesem Blogbeitrag sehen wir uns genauer an, warum Unternehmen und Organisationen weltweit diese Integration einsetzen und zeigen den Zusammenhang zwischen Customer Experience (CX) sowie der Kundenbindung und der Rendite. Indem sie Feedback aus Umfragen mit Kundenattributen in Salesforce verknüpfen, sehen die Teams ganz deutlich, wie eine herausragende Kundenerfahrung relationale Geschäftskennzahlen wie den Customer Lifetime Value (CLV) und die Kundentreue positiv beeinflusst. Darüber hinaus geben wir Beispiele, wie Sie mithilfe der Integration Maßnahmen zur Leistungsoptimierung einleiten und damit wichtige Kennzahlen wie CES, CSAT und NPS insgesamt verbessern.
Stürzen wir uns nun ins Detail.
Passend dazu: Der CX-Vorteil: Wie Sie in turbulenten Zeiten nachhaltiges Wachstum erzielen (in englischer Sprache)
Steigerung der CX-Kennzahlen auf allen Ebenen mit Umfragetools für Salesforce
Damit die einzelnen Teams verstehen, wie sie mittels der Salesforce-Integration von SurveyMonkey auf jeder Ebene ein exzellentes Kundenerlebnis bieten können, hilft es, sich die Customer Experience wie eine Pyramide vorzustellen. Diese wird aus den einzelnen CX-Kennzahlen gebildet, wobei jede Ebene Grundlage der nächsten ist.
Wie Sie sehen, ist ein hoher NPS (Net Promoter® Score) der entscheidende Indikator dafür, wie sehr Kunden eine Marke oder ein Unternehmen schätzen. Daher steht der NPS an der Spitze. Der Customer Effort Score (CES) ist als Basis zu sehen: Wenn Sie hier nicht gut abschneiden, wird es schwierig, auf den anderen Ebenen gute Erfahrungen zu bieten.
Sehen wir uns nun die einzelnen Ebenen der CX-Pyramide genauer an:
- CES (Customer Effort Score): Als Pyramidenbasis misst der CES, wie leicht die Kundinnen und Kunden mit Ihrer Organisation interagieren und die eigenen Ziele erreichen können. Dank der Salesforce-Integration in SurveyMonkey können die Teams die Ergebnisse von CES-Umfragen zusammen mit den Kundendaten sehen und so Transaktions- oder Supportprozesse verbessern.
Angenommen, ein im E-Commerce tätiges Unternehmen möchte über einen reibungslosen Bestellvorgang seinen Umsatz steigern. Aus diesem Grund richtet es in SurveyMonkey eine Umfrage zur Zufriedenheit nach dem Kauf ein und stellt dort unter anderem die Frage, wie leicht oder schwer der Abschluss der Transaktion war. So kann die Firma ermitteln, ob der Bestellvorgang unter technischen Schwierigkeiten leidet. Die gewonnenen Feedback-Daten werden in Salesforce den entsprechenden Kundenprofilen zugeordnet. Dann kann das Unternehmen das Feedback in Kombination mit den Kundendaten wie Demografie, Kaufverlauf oder Interaktionen mit dem Support analysieren, um eventuell vorhandene Muster oder Trends zu erkennen. - CSAT (Kundenzufriedenheitsbewertung): In der nächsten Pyramidenebene misst der CSAT, wie zufrieden die Kund:innen mit bestimmten Interaktionen oder mit der Gesamterfahrung mit dem Unternehmen waren. Durch Integration der Umfragen in Salesforce können die Teams an wichtigen Kunden-Touchpoints, vom Onboarding bis zur Verlängerung oder dem wiederholten Kauf, Umfragen auslösen.
Teams können beispielsweise in Salesforce automatische Benachrichtigungen einrichten, die Supportmanager:innen davon unterrichten, wenn ein Kunde oder eine Kundin einen niedrigen CSAT vergibt. Dadurch können sie sich proaktiv an diese Person wenden und den Sorgen auf Kundenseite nachgehen. Oder es wird automatisch eine Benachrichtigung versendet, sobald eine signifikante Kundenanzahl einen niedrigen Zufriedenheitswert vergibt, der sich auf lange Wartezeiten bezieht. Dann können die Teams entsprechend handeln und beispielsweise das Personal im Support überprüfen bzw. aufstocken.
Passend dazu: Der ultimative Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsbewertung (in englischer Sprache) - NPS (Net Promoter Score): Am oberen Ende der Pyramide misst der NPS die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung. Durch Verknüpfen von NPS-Umfragen mit Kundenprofilen in Salesforce können Teams Promotoren, Indifferente und Detraktoren ermitteln. Damit können sie gezielt Strategien zur Kundenpflege entwickeln, sich um die Kundenbedenken kümmern und Indifferente und sogar Detraktoren in Promotoren ummünzen.
Ein Beispiel: Ein Unternehmen könnte an wichtigen Meilensteinen, wie am Ende eines Testzeitraums oder nach einer bestimmten Nutzungsdauer, über daueraktive Umfragen die Kundenstimmung verfolgen. Durch Integration dieser NPS-Umfragedaten in Salesforce kann diese Firma Möglichkeiten für Eingriffe und die Verbesserung der Kundenerfahrung erkennen. Dank Salesforce könnten die Teams sogar abhängig von der NPS-Beantwortung personalisierte Follow-up-Aktionen auslösen, beispielsweise das Senden von Sonderangeboten an Indifferente, um diese eventuell zu Promotoren zu machen. Oder es könnte Feedback von Detraktoren an das Customer Success-Team weitergeleitet werden, das sich dann um eine sofortige Lösung kümmert.
Wie wir bereits gesehen haben, ermöglicht die Salesforce-Integration in SurveyMonkey Unternehmen und Organisationen auf jeder Ebene der CX-Pyramide hervorragende Leistung zu erbringen. Diese reicht von der Optimierung des CES bis zur Steigerung des NPS-Werts. Durch eine automatische Umfragebereitstellung, das Verknüpfen von Feedback-Daten mit den Kundenprofilen und das Auslösen personalisierter Follow-up-Aktionen können Unternehmen ihre CX-Anstrengungen optimieren und konkret zeigen, wie die Kundenerfahrung sich auf die Geschäftszahlen auswirkt.
Sie möchten Ihre Customer Experience auf die nächste Stufe heben? Dann legen wir Ihnen den umfassenden Leitfaden zur Integration von Salesforce in SurveyMonkey ans Herz. Diese Anleitung umreißt die wichtigsten Wege, wie unsere Kunden die Integration zu ihrem Vorteil nutzen. Wenn Sie Salesforce schon zusammen mit SurveyMonkey nutzen, dann finden Sie dort weitere nützliche Tipps, wie Sie dieses Feature maximal ausschöpfen.
Laden Sie den Leitfaden Maximierung des ROI durch Salesforce und SurveyMonkey (in englischer Sprache) herunter, um mit diesen beiden leistungsstarken Plattformen Ihr gewonnenes Kundenfeedback optimal zu nutzen.
