5 Tipps für den Umgang mit Feedback und Beschwerden in sozialen Medien

Fakt: Die Leute reden online über Sie.

Einiges davon ist gut und einiges ist, na ja, konstruktiv. Doch wenn der Kunde immer Recht hat, können Sie nichts falsch machen, wenn Sie in den sozialen Medien hervorragenden Kundenservice zeigen. Wie Sie mit öffentlichen Kundenkommentaren und Beschwerden umgehen, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen. Soziale Medien können schnell einer Vielzahl von Menschen zeigen, dass Sie gute Arbeit leisten, oder sie können viel Aufmerksamkeit auf Kundenbeschwerden lenken. Vielleicht hat es Jeff Bezos, CEO von Amazon, am besten gesagt:

Es gibt nur zwei Gründe, weshalb sich Ihr Kundenserviceteam auf Twitter, Facebook und Online-Bewertungsseiten konzentrieren sollte, doch beide sind äußerst wichtig:

Ein potenzieller Kunde hatte eine Frage, und wir gaben ihm die Informationen, die er für einen sofortigen Kauf benötigte. Die schnelle Antwort zeigte dem Kunden und auch anderen, dass wir für sie da sind. Damit haben wir gut gepunktet und es hat nur ein paar Sekunden gekostet. Vergleichen Sie diesen Aufwand mit dem Versuch, andere Kundenkontaktpunkte zu optimieren.

Sie können nicht auf Beschwerden reagieren, von denen Sie nicht wissen, dass es sie gibt. Nehmen Sie sich also Zeit für Ihre Konten in den sozialen Medien. Sie müssen Ihre Facebook-Seite und Ihr Twitter-Konto sowie möglicherweise LinkedIn oder Xing beobachten. Kundenbewertungen an Orten wie Yelp, auf E-Commerce-Websites, in Blogs und Foren sind ebenfalls sehr wichtig (sofern diese für Ihr Unternehmen relevant sind).

Sie sollten auch eine Google-Suche durchführen, um sich einen Überblick zu verschaffen. Und wir empfehlen Ihnen, sich einen Google Alert für Ihren Firmen- oder Ihre Produktnamen einzurichten, damit Sie automatisch per E-Mail informiert werden, sobald Sie in Google erwähnt werden. Andere Social-Listening-Tools wie Hootsuite können Ihnen ebenfalls von Nutzen sein. Diese Tools sind in großen und kleinen Paketen erhältlich. Sie überwachen das Internet im Hinblick darauf, ob Sie erwähnt werden, und erkennen Trends, die für Sie wichtig sein könnten.

Sie haben keine Zeit für all das? Wenn Sie kein Support-Team für diese Aufgabe haben, reservieren Sie sich mehrmals pro Woche 30 Minuten Zeit in Ihrem Kalender, um sich der Online-Beobachtung zu widmen.

Sobald ein Problem, eine Beschwerde, eine Frage oder ein Vorschlag auf einem dieser Kanäle auftaucht, sollten Sie sich darum kümmern. Unabhängig davon, ob der Beitrag positiv oder negativ ist, sollten Sie unbedingt öffentlich und nicht mittels persönlicher Nachricht reagieren. Dadurch stellen Sie sicher, dass nicht nur Ihr Kunde informiert wird, sondern dass auch alle anderen, die diesen Beitrag lesen, die Antwort erhalten.

Abhängig davon, was Ihre Kunden zu sagen haben, sollten Sie jeweils eine etwas andere Herangehensweise wählen:

Versuchen Sie niemals, ehrliche Kritik oder Beschwerden in sozialen Medien zu verbergen oder zu löschen. Das öffentliche Behandeln des Problems schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Der Versuch, negatives Feedback zu vertuschen, kann dazu führen, dass Kunden ihre Beschwerden in Foren zur Sprache bringen, wo Sie weniger Kontrolle darüber haben.

Es mag ein Klischee sein, aber je freundlicher Sie Ihre Kunden behandeln, desto besser. Entschuldigen Sie sich, erklären Sie, dass Sie Ihren Fehler nutzen werden, um künftig bessere Entscheidungen zu treffen, und fragen Sie nach, was Sie sonst noch tun können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie werden gut dastehen und potenziellen Kunden zeigen, wie herausragend Ihr Kundenservice ist.

Wenn Sie feststellen, dass sich die Menschen hauptsächlich auf Social-Media-Websites Luft machen, kann es gut sein, dass sie nicht wissen, wie sie Sie direkt erreichen können. Indem Sie Ihre Telefonnummer (sofern Sie eine anbieten) und Ihre E-Mail-Adresse leicht auffindbar machen oder ein Feedback-Formular einrichten, können Sie Beschwerden auf Ihren Posteingang oder Ihre Voicemail begrenzen, wo nur Sie sie mitbekommen.

Natürlich müssen Sie immer noch schnell reagieren, sonst werden die Menschen mit Kundenbeschwerden gleich wieder auf Ihre Facebook-Seite gehen.

Nutzen Sie das erhaltene Feedback, um zu verhindern, dass weiteres Feedback und weitere Beschwerden eingehen. Wenn Sie feststellen, dass gewisse Fragen immer wieder gestellt werden, liefern Sie die Antworten in Ihren FAQs. Erstellen Sie Dokumentationen und Anleitungen. Oder ändern Sie Ihr Produkt oder Ihren Service, damit diese Fragen erst gar nicht mehr auftauchen.

Sie hätten gern einige Ideen für den Einstieg? Wir empfehlen eine Kundenfeedback-Umfrage oder eine Social-Media-Umfrage, um Problembereiche zu identifizieren, bevor sie auftreten.

Selbst wenn die Menschen in den sozialen Medien und Community-Foren nicht speziell über Sie sprechen, können Sie sich trotzdem auf Websites wie Quora und Reddit verschiedenen Gruppen zu Ihrem Thema anschließen und dort Fragen beantworten. Sie können potenzielle Kunden auch über Twitter und andere soziale Netzwerke erreichen. Sie müssen sich in der Online-Welt nicht aggressiv verkaufen – fließen Sie einfach ganz ruhig mit.

Entwickeln Sie weitere Ideen, um informelles Feedback in den sozialen Medien zu sammeln und erfahren Sie, auf wie vielfältige Weise Ihr Unternehmen profitieren kann, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen.